Kako Virgin Atlantic koristi AI da poboljša svaki korak putovanja

Virgin Atlantic je globalna aviokompanija poznata po pružanju nezaboravnih putničkih iskustava i povezivanju miliona ljudi širom svijeta.

Razgovarali smo s Oliverom Byersom, glavnim finansijskim direktorom Virgin Atlantic-a, o tome kako aviokompanija pristupa ulaganjima u AI i povratu na investicije, podržavajući sigurnu i odgovornu primjenu u regulisanoj industriji, kreirajući korisnička iskustva koja ostaju vjerna brendu i balansirajući velike ambicije s promišljenim upravljanjem.

Naša serija Izvršna funkcija donosi perspektive lidera koji pokreću transformaciju kroz AI.

U Virgin Atlanticu, oduvijek smo se smatrali izazivačima—spremni preuzeti hrabre poteze koji nam pomažu da se istaknemo. AI se savršeno uklapa u tu filozofiju. Budući da smo manja aviokompanija u poređenju s našim globalnim konkurentima, moramo pronaći pametne načine da nadoknadimo nedostatke u obimu. Napredna tehnologija nam daje tu prednost.

Kada smo prije nekoliko godina počeli istražiti enterprise AI, pristupili smo tome široko—testirajući, učeći i gledajući gdje se nalazi prava vrijednost. Vremenom smo suzili naša partnerstva i usmjerili se na nekoliko odabranih lidera, uključujući OpenAI. Uvjerenje je brzo došlo: mogli smo vidjeti opipljive koristi iz dana u dan, od ranih pilota do naših ChatGPT Enterprise ispitivanja.

Kada vidite povratne rezultate—od bržih procesa do sretnijih ljudi—ne možete to zanemariti. Kao CFO, to čini odluku o investiciji jednostavnom.

Najjasnije pobjede došle su od naših digitalnih timova i timova za razvoj softvera. Koristeći AI, pišemo i testiramo kod brže, isporučujemo funkcionalnosti brže i poboljšavamo korisničko iskustvo velikom brzinom. U zrakoplovstvu, to je ogroman diferencijator—bilo da se radi o našoj mobilnoj aplikaciji, iskustvu prijave ili programu lojalnosti. Vremena ciklusa su kraća, a kupci osjećaju taj napredak.

Naši timovi za ljudske resurse su se također angažovali. Podržali smo prilagođene GPT‑ove za naše HR i kompanijske politike, koji sada omogućuju bržu samouslugu i internu podršku. Na finansijskoj strani, AI nam pomaže u izradi početnih narativa, analizi podataka o performansama i generirati uvide u stvarnom vremenu, što je posebno vrijedno u regulisanoj industriji poput naše.

Ono što me najviše uzbuđuje je kako se te manje pobjede zbrajaju. Svaki od njih poboljšava produktivnost, ali zajedno preoblikuju način na koji poslujemo.

Kultura dolazi na prvo mjesto. Shai (naš Izvršni direktor) i ja stalno razgovaramo o AI s našim timovima. Želimo kreirati način razmišljanja koji vidi AI kao priliku, alat koji osnažuje naše timove, čini nas bržima i pametnijima, te nam pomaže da isporučimo briljantno različita iskustva za naše klijente.

Izgradili smo ovu kulturu kroz četiri stuba: obrazovanje, zajednicu, zaštitne mjere i iteracije.

Obuka i obrazovanje su bili na prvom mjestu. Zajedno s OpenAI-jem, kreirali smo vodiče i priručnike—od toga kako pisati dobre upite do toga kako izgraditi prilagođene GPT‑ove. Sada imamo stotine prilagođenih GPT‑ova u cijeloj organizaciji, a taj broj raste svake sedmice.

Izgradili smo mrežu AI šampiona—kolega koji vole eksperimentisati i dijele ono što nauče među timovima. Oni pokazuju drugima umjetnost mogućeg. Također smo se udružili s Cambridge Sparkom kako bismo doveli AI pripravnike koji nam pomažu da skaliramo i ubrzamo naše napore.

Zatim dolaze zaštitne ograde—pristup koji gradi povjerenje, štiti osjetljiva područja, ali i dalje potiče eksperimentiranje. Na kraju, kontinuirano iteriramo: šta funkcioniše, šta ne funkcioniše, kako možemo poboljšati. To je živi okvir koji se razvija kako se naši ljudi i tehnologija razvijaju.

Digitalni concierge je jedna od najuzbudljivijih stvari koje smo izgradili. Vizija je da svaki kupac ima jedno mjesto gdje može otići—da dobije inspiraciju za putovanja, upravlja svojim rezervacijama, riješi upite ili istražiti pogodnosti lojalnosti—bilo da lete s Virgin Atlantic ili rezerviraju odmor.

Ali počinje s našim brandom. Virgin Atlantic je oduvijek bio o ljudskoj toplini i duhovitosti. Naš izazov je bio: kako to oživjeti putem AI? Izgradili smo concierge kako bismo odrazili naš brend i ton korisničke usluge, tako da zaista osjeća kao „mi“.

Jednako je važno znati kada AI ne bi trebao djelovati samostalno. Recepcioner brzo rješava rutinske upite—ali kada je situacija složena ili osjetljiva, neprimjetno je prenosi na osobu. Mjerimo angažman, zadovoljstvo i utjecaj na prihod, ali srž svega je koliko prirodno i autentično iskustvo izgleda.

Mjerimo ROI na dva nivoa: kratkoročne dobitke u produktivnosti i dugoročni strateški uticaj.

Za manje slučajeve upotrebe pratimo uštedu vremena i povećanje produktivnosti od početka. Za veće programe, počinjemo s ishodom—koju promjenu pokrećemo—i odatle gradimo metrike.

U manjem slučaju upotrebe—recimo, marketinški timovi koriste AI za kreirati sadržaj—pratimo broj resursa, vrijeme potrebno za njihovu izradu i ukupno sačuvano vrijeme. Za inicijative u razmjeru preduzeća poput našeg conciergea, metrike direktno povezujemo s ishodima: smanjenje vremena čekanja u korisničkom centru, poboljšanje stopa samousluge i rast prihoda.

Prvo, budite ambiciozni. Ova tehnologija se razvija nevjerovatnom brzinom, stoga razmislite o trogodišnjem horizontu i budite hrabri u onome što želite postići.

Drugo, počnite s ishodima, a ne s tehnologijom. Previše organizacija stavlja alate ispred poslovnog problema. Definišite kako izgleda uspjeh i gradite na tome

Na kraju, uravnotežite ambiciju s upravljanjem. Kao CFO-ovi, naša uloga je upravljati rizikom—ali i otključati mogućnosti. Izgradili smo jasne politike o privatnosti podataka, korištenju modela i kontroli pristupa kako bi naši ljudi mogli inovirati s povjerenjem. Postavite te temelje ispravno, i vidjet ćete kako se vrijednost umnožava.

Virgin Atlantic koristi ChatGPT Enterprise i Codex u svojim operacijama, te koristi OpenAI-jev API za glas u stvarnom vremenu za svoj glasom pokretan digitalni putnički koncijerž.