Nubank unapređuje korisničko iskustvo uz OpenAI

Od osnivanja 2013. godine, Nubank — jedna od najvećih svjetskih platformi za digitalne finansijske usluge — promijenio je način na koji milioni ljudi širom Latinske Amerike upravljaju svojim novcem, nudeći račune bez naknada, kreditne kartice bez godišnje članarine te jednostavnu i personaliziranu korisničku podršku. Danas Nubank pruža usluge za više od 114 miliona korisnika u Brazilu, Meksiku i Kolumbiji.

Primjenom AI rješenja razvijenih uz OpenAI, Nubank unapređuje korisničko iskustvo i internu efikasnost:

• Interna pretraga znanja kompanije: Zaposlenicima omogućava trenutan pristup informacijama kompanije radi bržeg i kvalitetnijeg odlučivanja.
• Kopilot za kontaktni centar: Agentima pruža sažetke razgovora i preporučene odgovore, čime povećava zadovoljstvo korisnika i skraćuje vrijeme obrade svakog zahtjeva.
• Asistent zasnovan na AI-ju: Rješava 55% upita prvog nivoa, obrađuje više od 2 miliona razgovora mjesečno i skraćuje vrijeme odgovora u chatu za 70%.
• Kontrola kvaliteta u otkrivanju prevara: Koristi vizuelne mogućnosti modela GPT‑4o za analizu transakcija i dokumenata, pojednostavljujući otkrivanje prevara i osiguravajući visok kvalitet usluge.

Nubank je prvo sarađivao s kompanijom OpenAI na izradi prilagođenog rješenja za pretragu u kompaniji, koje zaposlenicima omogućava brz pristup često postavljanim pitanjima, smjernicama brenda i internim pravilima.

Zasnovano na modelima GPT‑4o i GPT‑4o mini, rješenje primjenjuje tehnike generiranja potpomognutog pronalaženjem informacija (RAG) kako bi pronašlo relevantne dokumente i odredilo im prioritet te pružilo tačne odgovore bez pretraživanja izoliranih i nepotpunih repozitorija informacija.

Rješenje koristi i dodatno prilagođene modele obučene na sadržaju specifičnom za Nubank, kao i semantičku pretragu, kako bi korisnicima prikazalo najrelevantnije rezultate za njihove upite.

Zahvaljujući interfejsu zasnovanom na chatu, alat je brzo prihvaćen: više od 5.000 zaposlenika koristi ga svakog mjeseca radi povećanja produktivnosti, bržeg uvođenja u posao i efikasnijeg rješavanja upita.

Agenti korisničke podrške, programeri i novozaposleni imaju koristi od bržeg i preciznijeg pristupa informacijama.

Uspjeh pretrage za kompanije stvorio je čvrst temelj za pronalaženje znanja i pružanje pomoći prilagođene kontekstu, što je Nubanku omogućilo da se posveti izazovu s kojim se danas suočavaju mnoge kompanije: očuvanju izuzetnog kvaliteta korisničke podrške uz rast broja korisnika.

Nubank i OpenAI zajedno su razvili kopilota za kontaktni centar koji agentima pomaže u stvarnom vremenu povezujući bazu znanja banke s historijom razgovora. Kopilot su izradili pomoću modela GPT‑4o, koji nudi multimodalne mogućnosti u stvarnom vremenu, poput obrade teksta i govora, te brze odgovore prilagođene kontekstu — što je ključno za kvalitetnu korisničku podršku.

Uz pomoć kopilota, podrška agentima dostupna je 24 sata dnevno, a više od 45% Nubankovih agenata koristi njegove ključne funkcije:

• Prijedlozi sljedećeg odgovora: Agentima preporučuje najbolje odgovore kako bi komunikacija bila tačna i empatična.
• Sažimanje razgovora: Brzo pruža kontekst za tekuće ili prethodne razgovore.
• Detaljne upute: Pojednostavljuju tehničke probleme i složene upite te smanjuju kognitivno opterećenje zaposlenika.
• Chat zasnovan na AI-ju: Obrađuje više od 2 miliona razgovora i poruka e-pošte mjesečno te rješava više od 50% upita prvog nivoa bez prosljeđivanja ljudskom agentu. Uz pomoć kompanije OpenAI, Nubank je skratio vrijeme odgovora u chatu za 70%, pružajući korisnicima brže i preciznije iskustvo.

Nubank je razvio i AI asistenta zasnovanog na modelu GPT‑4o, koji direktno odgovara korisnicima. Asistent obavlja do pet automatiziranih interakcija prije prosljeđivanja agentu, upravlja s više od 2 miliona razgovora mjesečno i oslobađa agente za rješavanje složenijih problema.

Ova rješenja pomažu Nubanku da upite rješava 2,3 puta brže i preciznije, uz očuvanje izuzetnog kvaliteta usluge i visokih transakcijskih ocjena Net Promoter Score (tNPS).

U okviru kontinuiranog unapređivanja digitalnih finansijskih usluga za sve, Nubank testira rješenje koje koristi vizuelne mogućnosti modela GPT‑4o kako bi odgovori na incidente povezane s prevarama bili dosljedniji i kvalitetniji.

Vizuelne mogućnosti modela GPT‑4o objedinjuju obradu prirodnog jezika i prepoznavanje slika, omogućavajući analizu tekstualnih i vizuelnih podataka. Nubank koristi ovu tehnologiju za detaljnu provjeru evidencije transakcija, komunikacije s korisnicima i dostavljenih dokumenata te prepoznavanje obrazaca i nepravilnosti koji mogu ukazivati na prevaru.

Ova analiza provodi se u skladu s pravilima za sprečavanje prevara i regulatornim zahtjevima te pod nadzorom specijaliziranih timova.