MUFG nastoji postati AI-native uz OpenAI

MUFG je jedna od najvećih finansijskih grupa u Japanu, s Mitsubishi UFJ Bank kao okosnicom. Kroz bankarstvo, fiducijarno bankarstvo, vrijednosne papire, kartice, lizing i druge finansijske usluge, MUFG podržava pojedince i preduzeća u Japanu i širom svijeta.

Za MUFG, AI je više od alata za efikasnost. Kompanija ga vidi kao način za proširenje ljudskog razmišljanja i kreativnosti, pomažući zaposlenicima i AI-ju da uče zajedno dok grade bolje finansijske usluge. Kako bi unaprijedio tu viziju, MUFG sarađuje s OpenAI-jem na uvođenju ChatGPT Enterprise širom Mitsubishi UFJ Bank i stvaranju novih korisničkih iskustava zasnovanih na AI-ju.

U oktobru 2024. MUFG je počeo sarađivati s OpenAI-jem na modernizaciji finansijskih operacija i poboljšanju efikasnosti uz generativni AI. Počevši od 2026. godine, Mitsubishi UFJ Bank započela je fazno uvođenje ChatGPT Enterprise kako bi ga oko 35.000 zaposlenika moglo koristiti u svakodnevnom radu, dok MUFG nastavlja svoj put ka tome da postane AI-native kompanija.

MUFG gradi sisteme, okruženja i kulturu koji čine AI dijelom svakodnevnog rada. Njegova transformacija spaja posvećenost rukovodstva odozgo prema dolje s osnaživanjem zaposlenika odozdo prema gore za korištenje AI-ja u svakodnevnim tokovima rada.

„Vjerujem da će AI iz temelja promijeniti prirodu finansija“, kaže Tadashi Yamamoto, grupni CDTO u MUFG-u. „Da bi se AI brzo uveo u organizaciju, važno je imati okruženje i kulturu u kojima svaki zaposlenik može prirodno koristiti AI.“

OpenAI je postao partner po izboru MUFG-a za tu promjenu. Yamamoto opisuje OpenAI kao praktičnog partnera od dizajna usluge do implementacije, koji pomaže MUFG-u da unaprijedi i inovacije u korisničkoj službi i transformaciju bankarstva.

Jedan od ključnih dijelova inicijative je uvođenje ChatGPT Enterprise u cijeloj banci. Kohei Shimano, izvršni direktor i voditelj Odjela za vještačku inteligenciju i rješenja u Mitsubishi UFJ Bank, kaže da su odlučujući faktori bili široka primjenjivost i sigurna upotreba. Mnogi zaposlenici već su bili upoznati s ChatGPT‑om, a sigurnost na nivou preduzeća omogućila je uvođenje alata uz ispunjavanje zahtjeva za upravljanje i nadzor koji se očekuju od finansijske institucije.

„Težimo svijetu u kojem AI nije alat koji koristi samo mali broj stručnjaka, nego nešto što svaki zaposlenik može koristiti u svakodnevnom radu, gotovo kao partner“, kaže Shimano. Dodaje da je OpenAI radio s MUFG-om na sigurnosnim zahtjevima, nudeći konkretne prijedloge kroz poboljšanja proizvoda i ažuriranja kako bi se riješile sigurnosne i upravljačke prepreke koje bi inače mogle usporiti uvođenje.

Dok je MUFG uvodio ChatGPT Enterprise, sam pristup nije bio dovoljan da stvori uticaj. Zaposlenici su morali razumjeti kada i kako koristiti alat, uključiti ga u svoj rad i koristiti ga s povjerenjem. Kao finansijskoj instituciji, MUFG-u su bili potrebni i jasni procesi za upravljanje informacijama, putevi odobravanja i pravila o tome šta zaposlenici smiju, a šta ne smiju raditi.

OpenAI je podržao uvođenje od predstavljanja do usvajanja. To je uključivalo smjernice za poslovnu upotrebu, operativno planiranje, edukaciju o proizvodu, programe obuke za sve zaposlenike, radionice za prilagođeni GPT i studijske sesije za rukovodioce. MUFG je također učinio obuku o AI-ju obaveznom: zaposlenici su morali završiti e-učenje prije nego što su mogli koristiti ChatGPT Enterprise.

„Prepreka nije bila sama tehnologija“, kaže Shimano. „Bila je unutar organizacije. Ljudi nisu znali kako da ga koriste niti za šta im je dozvoljeno da ga koriste. Potpunim korištenjem programa obuke koji je OpenAI pružio, stvorili smo pozitivan ciklus u kojem je sve više zaposlenika počelo koristiti alat, a usvajanje je raslo.“

Sayuri Yonese, potpredsjednica Odjela za vještačku inteligenciju i rješenja u MUFG Bank, kaže da je podrška OpenAI-ja pomogla MUFG-u da stvori temelj na kojem zaposlenici mogu samostalno širiti upotrebu AI-ja. OpenAI je obezbijedio materijale za obuku o prilagođenom GPT‑u, primjere specifične za bankarstvo i najbolje prakse za poticanje usvajanja u velikom obimu. MUFG je zatim imenovao AI ambasadore u svakom odjelu. Umjesto oslanjanja na jedan centralni tim, ovi AI ambasadori ohrabruju kolege da eksperimentišu s AI-jem i pomažu u širenju upotrebe iznutra u svakoj poslovnoj oblasti.

Ta promjena vidljiva je u internim razgovorima. Ranije rasprave često su se vrtjele oko pitanja poput: „Za šta možemo koristiti AI?“ i „Da li ga uopće smijemo koristiti?“ Danas se razgovor pomjerio ka pitanjima: „Kako bismo ga trebali koristiti?“ i „Gdje bismo ga trebali primijeniti sljedeće?“

Otkako je MUFG počeo uvoditi ChatGPT Enterprise za oko 35.000 zaposlenika u Mitsubishi UFJ Bank, širom organizacije pojavljuju se rani znaci usvajanja i uticaja.

• Učešće u obuci među zaposlenicima koji su dobili naloge dostiglo je 100%, pri čemu je obavezno e-učenje pomoglo uspostavljanju zajedničkih standarda za sigurnu i efikasnu upotrebu.
• Nakon obuke za prilagođeni GPT koju je vodio OpenAI, zaposlenici su za četiri mjeseca kreirali više od 1.800 prilagođenih GPT‑ova, što pokazuje da su timovi počeli ugrađivati AI u svakodnevne tokove rada.
• U odabranim istraživačkim zadacima, kao što su praćenje AI trendova i priprema ažuriranja za rukovodioce i interne zainteresirane strane, zaposlenici su prijavili smanjenje radnog opterećenja od 20–30%.

Širom banke, zaposlenici su također kreirali mnoge prilagođene GPT‑ove koji su interno poznati kao „AI bankari“. Zaposlenici u svakom odjelu prilagođavaju ove AI bankare svojim tokovima rada, koristeći ih za pojednostavljenje zadataka koji oduzimaju mnogo vremena i za to da specijalizirano znanje, koje je nekada zavisilo od pojedinaca, postane dostupnije širom organizacije.

Yonese opisuje AI bankare kao podršku zaposlenicima. „Oni pomažu našim zaposlenicima da se fokusiraju na rad koji stvara veću vrijednost i na rad koji donosi bolju vrijednost našim korisnicima“, kaže ona.

Za MUFG, međutim, prava vrijednost AI-ja nije samo u smanjenju radnog opterećenja. Riječ je o ponovnom ulaganju ušteđenog vremena u posjete korisnicima, snažnije prijedloge te odluke i odobrenja koja ostaju odgovornost ljudi. Korištenjem AI-ja, zaposlenici se mogu više fokusirati na posao koji samo ljudi mogu obavljati i provoditi više vremena u direktnom radu s korisnicima. Ta ideja je u središtu AI-native transformacije MUFG-a.

Rad MUFG-a i OpenAI-ja ne završava se internom transformacijom. Kompanija također istražuje kako AI može promijeniti način na koji korisnici otkrivaju finansijske usluge, traže savjete i poduzimaju radnje.

Jedan primjer je Moneytree, aplikacija za upravljanje imovinom. Kroz Apps in ChatGPT, korisnici će moći postavljati pitanja prirodnim jezikom unutar ChatGPT‑a i pregledati informacije kao što su stanja na računima i detalji transakcija. Iskustvo može koristiti dodatna pitanja kako bi organiziralo relevantne informacije i olakšalo njihovo razumijevanje u razgovornom formatu.

U WealthNavi, koji pruža robo-savjetodavne usluge, uspostavlja se posebna AI organizacija i saradnja s OpenAI-jem napreduje. Nadovezujući se na napore kompanije da predvodi potpuno automatizirano upravljanje imovinom, WealthNavi sada nastoji dodatno ubrzati taj put uz AI.

Kao dio ovih napora, MUFG, uključujući WealthNavi, planira koristiti OpenAI tehnologiju u digitalnoj banci koja je u središtu emutt-a, njegovog integriranog brenda finansijskih usluga. Konkretno, priprema se za implementaciju AI conciergea koji finansije čini pristupačnijim kroz razgovore s korisnicima, kao i MAP-a (Money Advisory Platform), sveobuhvatne savjetodavne platforme dizajnirane za pružanje personaliziranih preporuka prilagođenih životnoj fazi svakog korisnika.

„Želimo pružati finansijske usluge 24/7, bez ograničenja vremena ili mjesta“, kaže Yamamoto. „U digitalnoj banci želimo pružati personalizirane preporuke kakve samo AI može omogućiti.“

MUFG se kreće dalje od konvencionalnog iskustva usmjerenog na bankarske aplikacije i poslovnice prema budućnosti u kojoj ljudi mogu prirodno prelaziti od finansijskih smjernica do transakcija kroz svoje svakodnevne interakcije s AI-jem. Kroz svoju digitalnu banku, MUFG nastoji približiti AI-native finansije većem broju korisnika.