Lowe’s koristi AI za unapređenje maloprodaje za uređenje doma

Naša serija Izvršna funkcija donosi perspektive lidera koji pokreću transformaciju kroz AI.

Lowe’s je kompanija za unapređenje doma iz grupe Fortune 50, koja sedmično opslužuje približno 16 miliona korisničkih transakcija u SAD-u. Razgovarali smo s Chandhuom Nairom o važnosti AI-a za Lowe’s, razvijanju razumijevanja AI-ja među zaposlenicima i njegovom praktičnom uticaju na svakodnevno poslovanje kompanije.

Lowe’s već više od 100 godina pomaže kupcima da rješavaju probleme i ostvaruju snove. Za razliku od većine iskustava kupovine u maloprodaji, kupovina proizvoda za uređenje doma veoma se razlikuje za naše kupce. Bilo da se radi o renoviranju kupatila ili o odabiru prave boje, ovi projekti zahtijevaju inspiraciju, potvrdu i smjernice. Cijena, trajnost i lična priroda projekata vezanih za dom čine svaku odluku važnom.

Naše poslovanje je osmišljeno da podrži ovo putovanje u velikim razmjerama. Uz hiljade proizvoda u prodavnicama i još hiljade online, naša mreža od 1.700 prodavnica prostire se na milionima kvadratnih stopa. I svaki dan, stotine hiljada Lowe’s zaposlenika u crvenim prslucima spremno je da pomogne. Ovaj ogroman ekosistem služi uradi-sam korisnicima, profesionalcima i svima između, uz tehnologiju koja svaku interakciju čini bržom, pametnijom i personaliziranijom.

Tu dolazi do izražaja vještačka inteligencija (AI). To je bio ključni fokus naših ulaganja gotovo cijelu deceniju—ne zato što je to u trendu, nego zato što unapređuje ono što smo oduvijek radili. Umjetna inteligencija (AI) nudi jedinstvene prilike da iznova osmislimo način na koji kupujemo, prodajemo i radimo. Generativna vještačka inteligencija (AI) demokratizira stručnost, pomažući korisnicima da riješe izazove vezane za unapređenje doma i vizualiziraju projekte kao nikada prije. Također transformira maloprodajne operacije u prodavnici, automatizirajući nove procese radi veće efikasnosti. Uzbuđeni smo zbog budućnosti i potencijala vještačke inteligencije (AI) da unaprijedi iskustva korisnika i saradnika, podstičući rast poslovanja.

Upravo tako. U kompaniji Lowe’s većina kupaca ne kupuje samo proizvod — oni se upuštaju u realizaciju projekta. Mogu doći zbog slavine, ali ono što im zaista treba jeste pomoć pri otklanjanju curenja ili preuređenju kupatila. Taj pomak—od proizvoda ka projektu—preoblikuje način na koji razmišljamo o svakom dijelu iskustva.

Projekti zahtijevaju stručnost, podršku korak po korak i odgovarajuću kombinaciju materijala. AI nam pomaže da sve to objedinimo. To je način da se demokratizira stručnost, dajući kupcima povjerenje i smjernice u svakoj fazi. Mylow (otvara se u novom prozoru) je odličan primjer—kao da imate saradnika u crvenom prsluku u svom džepu, koji vas vodi kroz projekat, preporučuje odgovarajuće proizvode i pomaže vam da se osjećate spremno za nastavak.

Također koristimo AI da našim timovima u prodavnicama damo prave supermoći. Uz Mylow Companion, saradnici mogu trenutno pristupiti koracima projekta, detaljima o proizvodu, i provjeriti dostupnost—kako bi mogli s pouzdanjem pomoći svakom kupcu, u bilo kojem odjelu.

Oba alata su razvijena u saradnji s kompanijom OpenAI i temelje se na 100 godina stručnosti kompanije Lowe’s u unapređenju doma.

Naše AI putovanje počelo je mnogo prije hajpa. Kroz Lowe’s Innovation Labs istražujemo nove tehnologije s horizontom od 3 do 5 godina, radeći s OpenAI-em na transformer modelima mnogo prije nego što je ChatGPT postao široko poznat. Već smo implementirali više od 50 modela mašinskog učenja u područjima kao što su određivanje cijena, predviđanje i lanac opskrbe.

Međutim, kada su se očekivanja potrošača u vezi s vještačkom inteligencijom promijenila krajem 2022. godine s pojavom ChatGPT‑a, interni razgovori su se razvili. Odjednom su svi — od timova u prodavnicama do viših rukovodilaca — željeli saznati više o našim AI inicijativama. Kako bismo efikasno odgovorili, osnovali smo odbor za upravljanje AI-jem i pokrenuli AI Community of Practice. Znali smo da uvođenje AI-ja mora biti svrsishljeno, pa smo kreirali strateški okvir usmjeren na to kako naši kupci kupuju, kako mi prodajemo i kako radimo — tri ključna područja koja i dalje usmjeravaju naše napore u vezi s AI-jem.

AI unapređuje način na koji poslujemo širom preduzeća. Pomaže našim timovima da brže pristupe uvidima, efikasnije planiraju i donose odluke s većom preciznošću i samopouzdanjem.

Od merchandisinga i lanca opskrbe do operacija u prodavnicama i digitalnih operacija, AI podržava svakodnevni rad naših saradnika i timova. To nam pomaže da ostanemo agilni, unaprijedimo koordinaciju i nastavimo pružati besprijekorno iskustvo — kako našim korisnicima, tako i ljudima koji iz pozadine pokreću poslovanje.

Uspostavili smo namjenski ured za AI transformaciju kako bismo premostili jaz između tehnologije i poslovanja, s naglaskom na upravljanje promjenama i izgradnju AI pismenosti u cijeloj organizaciji. Uz OpenAI, nudimo prilagođenu obuku za poslovne lidere – ne samo o korištenju AI alata, već i o njihovoj strateškoj primjeni. Također smo integrirali osnove AI u naš korporativni program učenja, omogućavajući zaposlenima u različitim funkcijama da ostanu u toku s razvojem tehnologije.

Istovremeno, izgradili smo uspješnu internu zajednicu za AI koja podstiče radoznalost, inovacije i međufunkcionalnu saradnju. Ono što je počelo spontano unutar naših tehničkih timova sada se proširilo na cijelu kompaniju, podstičući široko usvajanje dok timovi pronalaze praktične načine za korištenje AI-a u rješavanju stvarnih poslovnih izazova. Postao je ključni dio naše kulture—pristupačan, saradnički i usmjeren na uticaj.

Primjenjujemo fazni pristup mjerenju ROI-ja, počevši od vodećih pokazatelja za praćenje ranog usvajanja i uticaja. Naprimjer, kada smo pokrenuli naš alat za podršku prodavnici, fokusirali smo se na metrike korištenja: Da li ga zaposlenici redovno koriste? Postavljaju li prava pitanja? Poboljšavaju li povratne informacije kupaca preporuke?

Kako alati sazrijevaju, pomjeramo fokus na šire ishode. ROI nije samo o finansijskom povratu — uključuje i produktivnost zaposlenika, zadovoljstvo kupaca i angažman. Pratimo metrike poput inkrementalne prodaje i veličine korpe, a istovremeno pratimo i da li se zaposleni osjećaju sigurnije i osnaženo da pruže izvrsnu uslugu.

U konačnici, naš cilj je osigurati da vještačka inteligencija doprinosi poslovnim rezultatima, istovremeno unapređujući ljudsko iskustvo — i za korisnike i za timove koji ih podržavaju.

Personalizacija je ključni dio naše strategije. Uz AI možemo ponuditi prilagođene preporuke proizvoda na osnovu projekta kupca i konkretnog problema koji pokušava riješiti. Na primjer, ako kupac traži malč, ne samo da možemo izračunati koliko mu je potrebno, već i predložiti najbolju vrstu za njegovu regiju, uzimajući u obzir faktore kao što je klima.

Naš cilj je pružiti značajnu personalizaciju bez da budemo nametljivi. Kontinuirano usavršavamo ovaj proces, poštujući privatnost korisnika, transparentno objašnjavajući kako koristimo njihove podatke i osiguravajući ravnotežu između personalizacije i kontrole korisnika.

Lowe’s koristi OpenAI API-je za pokretanje Mylow-a, prvih virtualnih savjetnika za unapređenje doma pokretanih vještačkom inteligencijom na Lowe’s.com, koji kupcima pruža pouzdane savjete i preporuke proizvoda. OpenAI pokreće i svoju aplikaciju Mylow Companion za zaposlenike u prodavnicama kako bi mogli brzo odgovoriti na niz složenih pitanja o uređenju doma u bilo kojem odjelu.