Kako je Localiza reorganizirala rad uz generativni AI
Za kompaniju, generativni AI nije samo pomoć za produktivnost: to je novi računarski interfejs. Taj pristup obuhvata tri oblasti: transformaciju poslovanja, nove korisničke interfejse i razvoj proizvoda od početka zasnovanih na AI-ju.
Kada se pojavio generativni AI, Localiza je zauzela stav koji je odredio sve što je uslijedilo: to nije bio samo još jedan softverski alat, već promjena načina na koji kompanija posluje.
Umjesto da se bavi izoliranim primjenama, kompanija je saradnju s kompanijom OpenAI organizirala oko tri strateška stuba: transformacije poslovanja kroz eksperimentiranje u velikom obimu, stvaranja novih korisničkih interfejsa i razvoja proizvoda od početka zasnovanih na AI-ju. Sva tri povezuje odluka da se procesi preoblikuju tako da se oslanjaju na inteligenciju, kontekst i brzinu.
„Ovo vidimo kao moćan alat koji pomaže našim timovima da rade ono u čemu su već dobri. Oni žive našu kulturu, razumiju potrebe naših korisnika i znaju pružiti izvrsnu uslugu.“
Princip kojim se vodi interno usvajanje je jednostavan: šira primjena omogućava učenje, a učenje vodi boljim proizvodima.
U praksi je to značilo dodjeljivanje licenci za ChatGPT kao resursa za eksperimentiranje i produktivnost, a ne samo kao pojedinačne pogodnosti. Timovi širom kompanije Localiza, od finansija do svakodnevnih operacija, aktivno eksperimentiraju s prilagođenim GPT‑ovima, agentima i Codexom.
Codex je prvo uveden u tehnološki odjel — među softverske inženjere, menadžere proizvoda, dizajnere i stručnjake za nauku o podacima. Ali primjena se tu nije zaustavila: analitičari, menadžeri, uredi za upravljanje projektima, pravnici i drugi poslovni stručnjaci počeli su razvijati vlastite prototipove i automatizacije kako bi testirali hipoteze u svojim oblastima.
Kompanija nije predvidjela ovakav učinak: preoblikovanje faza koje prethode razvoju, pri čemu multidisciplinarni timovi izrađuju prototipove rješenja prije nego što ona dođu na red za razvoj.
Usko grlo je, kaže on, u ljudskom, a ne tehničkom faktoru.
„Veliki je izazov pomoći velikom timu da usvoji nove načine rada i razvije nove vještine, a pritom osigurati da svih naših 19 grupa i 130 timova radi efikasno i dosljedno.“
Druga oblast polazi od zapažanja o ponašanju: ljudi su počeli opisivati šta im treba prirodnim jezikom, čime se otvara novi put do usluga mobilnosti — upravo u trenutku kada izraze svoju namjeru.
Interni podaci kompanije Localiza potvrđuju ovu promjenu: broj posjeta koje dolaze putem velikih jezičkih modela (LLM-ova) naglo raste od 2024. godine, a ChatGPT se izdvaja kao glavni kanal.
Kompanija je odlučila rano uspostaviti prisustvo u ovom prostoru. U martu 2026. postala je prva platforma za mobilnost u Brazilu — i jedna od prvih u Latinskoj Americi — koja nudi aplikaciju integriranu direktno u ChatGPT. Korisnici mogu istražiti opcije najma, pretplate i polovnih automobila te započeti postupak kroz razgovor, a zatim dovršiti transakciju u sigurnom okruženju kompanije Localiza.
„Vjerujemo da smo korisnicima uspjeli ponuditi ove nove načine pružanja usluga zato što smo rano prihvatili ovaj izazov i nastavili učiti na svakom koraku.“
Unutar kompanije, aplikacija Localize u ChatGPT‑u posmatra se kao ono što i jeste: eksperiment osmišljen da kompaniji omogući praćenje najnovijih promjena u ponašanju korisnika, ubrza učenje iz stvarnih interakcija i istraži kako AI nadopunjuje postojeći ekosistem.
Najjasniji primjer proizvoda kompanije koji je od početka zasnovan na AI-ju jeste Liza, konverzacijski asistent koji se dokazao kao uspješno rješenje u njenom poslovanju.
Razlika u odnosu na tradicionalni chatbot leži u arhitekturi, a ne u interfejsu. Umjesto da slijedi unaprijed zadano stablo odlučivanja, Liza je razvijena oko razgovora, namjere i konteksta: povezuje modele kompanije OpenAI, usluge Localize i specijalizirane alate kako bi podržala ključne dijelove korisničkog iskustva, od razumijevanja početnog zahtjeva do pomoći u ključnim fazama najma.
Cilj je kvalitetno obavljati ponavljajuće procese i osloboditi timove za složene interakcije veće vrijednosti.
Ali uspjeh se ne mjeri obimom automatizacije.
Localiza je mapirala procese korisničke podrške i mjerila njihovu uspješnost i prije nego što je dobila pristup ovoj vrsti tehnologije — a ta osnova omogućila joj je da jasno odluči gdje treba uključiti agenta, a gdje je potrebna ljudska intervencija.
„Oduvijek nastojimo da cijeli proces za korisnika bude što jednostavniji i razvili smo pokazatelje kojima mjerimo kvalitet tog iskustva. Naravno, pratimo i konverziju, ali naš glavni fokus je korisničko iskustvo.“
Liza omogućava i kontinuirani ciklus učenja: objedinjeni signali iz interakcija koji se prate pomažu u prepoznavanju potreba, poteškoća i prilika za pružanje usluga. U kombinaciji s glasovnim mogućnostima — pretvaranjem govora u tekst i teksta u govor — ovi signali podržavaju njen razvoj iz transakcijskog chatbota u korisnički interfejs od početka zasnovan na AI-ju, koji može učiti i širiti primjenu na različite procese u oblasti mobilnosti.
„Time se velikom dijelu tima oslobađa vrijeme da se s više sigurnosti i lakoće posveti važnijim problemima, što nam pomaže da ostvarimo svoju misiju za naše korisnike.“
Partnerstvo s kompanijom OpenAI počelo je rano: prvu verziju Lize još je pokretao GPT‑3.5.
Za Petenussija, ključna vrijednost saradnje nije u određenoj funkciji, već u aktivnom uzajamnom učenju dviju kompanija koje se paralelno razvijaju — uz partnera koji razumije izazove Localize i različite nivoe zrelosti njenih kapaciteta, kako u tehnološkoj oblasti tako i izvan nje.
To je argument koji često iznosi drugim kompanijama na tržištu: kada tehnologija još sazrijeva, učenje kroz pokušaje i greške te bliska saradnja imaju veliku vrijednost.
„Vjerujemo da smo još u ranim godinama razvoja tehnologije koja mijenja tržišta, način na koji radimo i način na koji koristimo proizvode i usluge. Ona će doprinijeti oblikovanju našeg svijeta u narednih 5, 10 i 15 godina.“
U martu 2026. Localiza je postala prva kompanija u Brazilu i jedna od prvih u Latinskoj Americi koja je pokrenula aplikaciju integriranu direktno u ChatGPT; nedavno se kao oglašivač pridružila i pilot-programu oglašavanja te platforme u Brazilu.
Broj posjeta koje dolaze putem LLM-ova naglo raste od 2024. godine, a ChatGPT je glavni kanal.
Asistent Liza radi s više od 60 specijaliziranih agenata zasnovanih na modelima za rezonovanje, MCP integraciji i specijaliziranim alatima koji koordiniraju proces najma.
Timovi širom kompanije — od finansija do operacija — aktivno eksperimentiraju s prilagođenim GPT‑ovima, agentima i Codexom.
Codex je uveden u tehnološki odjel, a zatim se proširio i na poslovne oblasti, gdje analitičari, menadžeri, uredi za upravljanje projektima i pravnici razvijaju vlastite prototipove i automatizacije.
Tehnološki odjel organiziran je u 19 grupa i 130 timova.
Posmatrajte AI kao novi model rada, a ne samo kao pomoć za produktivnost. Najveće koristi dolaze iz preoblikovanja procesa tako da se oslanjaju na inteligenciju, kontekst i brzinu.
Proširite primjenu da biste više naučili. Istovremeni eksperimenti u velikom obimu donose organizaciji više znanja nego savršen pilot-projekt.
Proširite eksperimentiranje izvan tehnološkog odjela. Kada pravnici, uredi za upravljanje projektima i analitičari izrađuju prototipove u svojim oblastima, mijenja se priroda rada koji prethodi razvoju.
Mapirajte korisničke procese i mjerite njihovu uspješnost prije nego što ih automatizirate. Uspostavljeni pokazatelji kvaliteta omogućavaju vam da odlučite gdje treba uključiti agenta, a gdje je čovjek nezamjenjiv.
Usko grlo pri usvajanju je sticanje novih vještina, a ne model. Promijeniti način rada stotina ljudi teže je — i presudnije — nego integrirati tehnologiju.
Počnite od problema korisnika i procesa kroz koji prolazi, a ne od neke mogućnosti modela.
Dodjeljujte licence kao ulaganje u eksperimentiranje, a ne kao pojedinačnu pogodnost.
Uspostavite pokazatelje kvaliteta prije nego što proširite primjenu konverzacijskih agenata.
Prisustvo u novim konverzacijskim kanalima posmatrajte kao eksperiment za učenje, a ne kao kampanju za privlačenje korisnika.
Zaokružite proces: koristite signale iz svake interakcije da poboljšate sam proizvod.
Localiza želi postaviti AI u središte svojih budućih iskustava i procesa — bilo da je riječ o načinu obavljanja posla, iskustvu koje stvara za korisnike ili rješavanju operativnog problema.
Naredne oblasti koje se već razvijaju s kompanijom OpenAI obuhvataju unapređenje Lize i agenata usmjerenih na prodaju, uspostavljanje konverzacijskih interfejsa kao prve tačke kontakta s korisnicima i novi ciklus razvoja softvera uz agente.
„Prvenstveno smo usmjereni na to kako stvarati bolja iskustva. Bilo da time poboljšavamo profitabilnost poslovanja, osiguravamo njegovu stabilnost ili, iznad svega, stvaramo iskustva koja oduševljavaju naše korisnike i zaposlenike.“
