Kako Itaú razvija generativnu AI za sve svoje klijente

Pružiti blisko, personalizirano iskustvo milionima klijenata u zemlji poput Brazila prije svega je pitanje jednostavnosti, a ne modela.

„Velikim dijelom radi se o tome da stvorimo nešto jednostavno, direktno i korisno, što klijentu donosi neposrednu korist, a tehnologiju čini gotovo neprimjetnom“, kaže Carlos Eduardo Mazzei, direktor tehnologije banke Itaú.

Standard koji opisuje je zahtjevan: rješenje mora riješiti stvaran svakodnevni problem, biti direktno, jednostavno i upečatljivo. Tehnologija je sredstvo, nikada središte iskustva.

Za tim postoji potražnja. Istraživanje koje je Itaú proveo s kompanijom Grupo Consumoteca pokazuje da 80% Brazilaca želi bolje organizirati svoje finansije i traži djelotvorniju podršku pri odlučivanju, a 65% želi tehnologije koje služe kao finansijski kopilot i pružaju stalne smjernice.

Sve je počelo 2024. godine, kada je banka uvela prve mogućnosti platforme Inteligência Itaú za konkretne finansijske potrebe. ia.i je sljedeća faza: cjelovit razgovorni sloj koji se aktivira tekstom ili glasom i objedinjuje interakcije vezane za tekuće račune, kredite, kartice, osiguranje i druge usluge, uz povezivanje klijenata sa stručnim osobljem kad god je potrebno.

Upravo je taj široki raspon potreba odredio izbor modela.

„Modeli kompanije OpenAI bili su veoma važni za ovo iskustvo jer su mogli raditi u cijelom ovom rasponu rješenja“, objašnjava Mazzei. „Od najjednostavnijih, koja moraju biti ekonomična i brzo reagirati, do složenijih rješenja, kojima su za odgovarajući odgovor potrebni rezonovanje i sve neophodno uzemljenje.“

Raspon različitih modela, umjesto samo jednog, omogućio je cjelovito rješenje u jednom proizvodu. U središtu ovog iskustva je Customer DNA, sloj finansijskog konteksta koji banci pomaže da razumije potrebe, navike i životne faze približno 70 miliona klijenata. Uz upravljačke kontrole i kontrole odgovorne primjene AI-ja, GPT modeli su među komponentama koje održavaju i obogaćuju ovaj prikaz, čineći interakcije sve relevantnijim.

Rješenje počiva na tri načela: interaktivnosti, multimodalnosti — tekstu, glasu, slikama i klikovima u istom iskustvu — i individualizaciji.

S približno 300.000 klijenata u prvoj fazi, banka je započela period učenja o stvarnom odnosu klijenata i proizvoda.

„Možemo razumjeti kako klijenti počinju temeljitije koristiti ovaj proizvod i vidjeti kako on može direktno koristiti svakome u svakodnevnom upravljanju finansijama“, kaže Mazzei. Prisutan je u svim koracima: od pitanja o trošku na izvodu računa do investicijskih savjeta i jednostavnih transakcija putem WhatsAppa.

Iza iskustava vidljivih korisnicima stoji odluka o arhitekturi. Za primjenu AI-ja na nivou banke, Itaú je razvio IARA-u — platformu za upravljanje i orkestraciju koja timovima omogućava kontroliran pristup različitim modelima u skladu s internim pravilima. OpenAI je među pružaocima modela dostupnim u ovom okruženju.

Ovaj sloj podržava rješenja poput onog u pravnom odjelu, gdje platforma automatizira čitanje, analizu i tumačenje dokumenata. Rješenje radi s bazom od preko 90 miliona dokumenata i izvršava više od 2 miliona zadataka mjesečno, uz povećanje efikasnosti od 20% do 80% u fazama procesa pravnog odjela.

„Ključno je da se ove informacije sačuvaju, ostanu unutar okruženja banke i da se s njima modelima pristupa sigurno i kontrolirano, uz razumijevanje efikasnosti korištenja tokena kako bi cijelo rješenje bilo ekonomski održivo za banku“, kaže Mazzei.

IARA istovremeno rješava tri pitanja: kontrolu troška po tokenu, tačnost odgovora i primjenu pravila za odgovornu upotrebu AI-ja. U tako reguliranom sektoru to omogućava brz napredak uz zadržavanje kontrole.

„Odgovorna primjena AI-ja u banci je disciplina kojoj pristupamo veoma pažljivo“, kaže on. „Važno nam je da klijenti komuniciraju s bankom, a da naši odgovori budu u skladu s našim vrijednostima i kulturom.“ To uključuje smanjenje svakog rizika od pristrasnosti koji se može pojaviti u graničnim modelima.

Načela odgovorne primjene AI-ja usmjeravaju cijeli životni ciklus rješenja, od razvoja do stalnog praćenja, radi osiguravanja sigurnosti, transparentnosti, etičnosti i usklađenosti s propisima kako se obim primjene tehnologije širi.

Strategija banke „AI na prvom mjestu“ ne odnosi se samo na krajnje klijente. Isti sloj inteligencije koji podržava ia.i pomaže i stručnjacima, menadžerima i timovima za podršku klijentima.

Mazzei opisuje raspon od automatizacije jednostavnih zadataka do ranije neizvodivog rada koji unapređuje odnose s klijentima: sažeci prije sastanaka, priprema sastanaka, razumijevanje konkretnog problema te izrada planova i alternativa koje su ranije bile manje očigledne i zahtijevale mnogo vremena.

Banka ima velika očekivanja od ove primjene: triput više vremena za odnose s klijentima, do dvaput bržu uslugu i do triput djelotvornije razgovore.

• ia.i je u prvoj fazi dosegao približno 300.000 klijenata, nudeći sve od jednostavnih transakcija do investicijskih savjeta, uz aktiviranje tekstom ili glasom.

• Platforma IARA timovima banke stavlja na raspolaganje različite modele uz upravljanje, uvid u rad sistema, kontrolu troška po tokenu i provođenje načela odgovorne primjene AI-ja.

• Rješenje za pravni odjel radi s preko 90 miliona dokumenata i izvršava više od 2 miliona zadataka mjesečno, uz povećanje efikasnosti od 20% do 80%.

• Različiti modeli omogućili su podršku i za primjene osjetljive na trošak i vrijeme odziva i za one koje zahtijevaju dublje rezonovanje; modeli GPT‑5.x dio su sistema Customer DNA, koji pruža finansijski kontekst za približno 70 miliona klijenata.

• Mjerite iskustvo njegovom jednostavnošću, a ne sofisticiranošću. Cilj je da tehnologija ostane neprimjetna, a korist bude očigledna.

• Odaberite raspon različitih modela, a ne samo jedan. Stvarna korisnička iskustva spajaju interakcije s brzim odzivom i odluke koje zahtijevaju rezonovanje.

• Izgradite upravljački sloj prije širenja primjene. Uvid u rad sistema, kontrola troškova i odgovorna primjena AI-ja omogućavaju održivu primjenu velikog obima u reguliranim sektorima.

• Uvrstite sprečavanje pristrasnosti i usklađenost s kulturom među zahtjeve za proizvod. Odgovori klijentima moraju odražavati vrijednosti institucije.

• Primijenite strategiju i interno. Ušteda vremena timovima ostavlja više prostora za ljudski kontakt tamo gdje je najvažniji.

• Počnite od konkretnih svakodnevnih problema, poput pitanja o izvodu računa ili jednostavne transakcije.

• Prvo ponudite rješenje početnoj grupi klijenata i upoznajte njihovo stvarno ponašanje prije proširenja.

• Objedinite pristup modelima na jednoj platformi kako biste zadržali kontrolu nad troškovima i kvalitetom.

• Pratite efikasnost korištenja tokena od prvog dana — ekonomska održivost dio je dizajna.

• Kombinirajte razgovor i navigaciju: prirodni jezik nije najbolji način za svaku radnju.

ia.i se nastavlja razvijati. Banka očekuje da će ovo iskustvo ponuditi svim svojim klijentima do kraja 2026. godine. Za naredne faze planirane su simulacije i ugovaranje proizvoda te redovne finansijske analize prihoda, rashoda i navika.

Za Mazzeija značaj ove inicijative nadilazi sam proizvod — banka je prošla kroz decenije transformacija, tokom kojih su se navike i očekivanja klijenata stalno mijenjali.