Kako Deutsche Telekom mijenja telekomunikacije uz AI

Deutsche Telekom⁠(otvara se u novom prozoru) jedna je od najvećih svjetskih telekomunikacijskih kompanija, s više od 300 miliona korisnika širom Evrope i Sjedinjenih Američkih Država te više od 200.000 zaposlenih u grupaciji. Rad u ovakvim razmjerama znači upravljanje ogromnim operacijama korisničke podrške, složenom mrežnom infrastrukturom i milionima svakodnevnih interakcija koje ljude održavaju povezanim.

Kako su se mogućnosti generativne AI ubrzavale, Deutsche Telekom je prepoznao priliku koja nadilazi povećanje produktivnosti. Kompanija je postavila ambiciozan cilj: biti među prvim AI-native telekom operaterima u svijetu. Umjesto da AI tretira kao još jedno uvođenje softvera, rukovodstvo ju je posmatralo kao temeljnu transformaciju načina donošenja odluka, oblikovanja korisničkih putovanja i pružanja telekomunikacijskih usluga.

Razgovarali smo s Jonathanom Abrahamsonom, glavnim direktorom za proizvode i digitalizaciju u Deutsche Telekomu, o tome kako kompanija redizajnira operativni model cijele organizacije — od brige o korisnicima i tokova rada zaposlenih do mrežnih operacija i budućnosti glasovne komunikacije.

Transformacija Deutsche Telekoma spaja vodstvo odozgo prema dolje sa širokim prihvatanjem među zaposlenima.

Prva faza bila je usmjerena na osnaživanje zaposlenih uz ChatGPT Enterprise i poticanje eksperimentisanja. Usvajanje je došlo brzo. Zaposleni su prihvatili AI slično kao u privatnom životu, stvarajući snažnu potražnju za širim pristupom i novim mogućnostima.

Istovremeno, Deutsche Telekom je počeo redizajnirati ključne tokove rada usmjerene prema korisnicima. Briga o korisnicima postala je jedno od prvih područja ulaganja.

Abrahamson smatra da je korisnička podrška pokretana AI-jem još u ranoj fazi, ali vidi značajan srednjoročni i dugoročni potencijal. Kako ti sistemi dobijaju više konteksta, uče iz svake interakcije i uklanjaju česte frustracije poput preusmjeravanja i čekanja, on vjeruje da se kreću putem na kojem u određenim scenarijima korisničke podrške mogu na kraju nadmašiti tradicionalne modele podrške.

Isti način razmišljanja sada se širi izvan korisničke podrške, u osnovna komunikacijska iskustva koja korisnici svakodnevno koriste. Blisko sarađujući s OpenAI-jem i drugim kompanijama, Deutsche Telekom uvodi AI direktno u interakcije s korisnicima kroz mogućnosti poput prevođenja uživo, asistenata tokom poziva i sažetaka nakon poziva, bez potrebe da korisnici usvajaju nove aplikacije.

Izvan interakcija s korisnicima, AI se sve više ugrađuje u mrežne operacije. Deutsche Telekom koristi AI s različitim partnerima za optimizaciju performansi mobilne mreže u stvarnom vremenu, dinamički prilagođavajući resurse kako se potražnja mijenja tokom dana — od putnika koji idu na posao do navijača na velikim sportskim događajima.

• 50.000+ mjesečno aktivnih korisnika ChatGPT‑a i API alata
• 546% povećanja upotrebe AI alata od početka 2026.
• Uspostavljena strategija transformacije na nivou cijele kompanije, usmjerena na to da postane AI-native

Jedna od najambicioznijih inicijativa Deutsche Telekoma usmjerena je na budućnost glasovne komunikacije.

Telekom operateri su se decenijama fokusirali na povezivanje ljudi. No Abrahamson vjeruje da AI stvara priliku za temeljno ponovno osmišljavanje samog glasovnog iskustva. „AI možemo koristiti da unesemo inteligenciju u glasovnu mrežu u kojoj se korisnici već nalaze”, objašnjava on.

Koristeći nekoliko modela, Deutsche Telekom istražuje mogućnosti koje uključuju prevođenje u stvarnom vremenu, inteligentnu pomoć tokom poziva i automatsko sažimanje. Ove inovacije premještaju AI iz samostalnih aplikacija u komunikacijske kanale koje korisnici svakodnevno koriste.

Kompanija to vidi kao dio šire misije demokratizacije pristupa AI-ju kako bi se stvorila stvarna dodatna vrijednost za ljude i preduzeća. Umjesto da zahtijeva specijalizirane uređaje, aplikacije ili tehničko znanje, AI postaje dostupna kroz poznate interakcije pristupačne svima.

• Tretirajte AI transformaciju kao redizajn operativnog modela, a ne kao uvođenje tehnologije.
• Učinite lidere odgovornima za pokretanje promjene procesa, a ne samo za usvajanje alata.
• Fokusirajte se na redizajn tokova rada, umjesto da AI samo dodajete postojećem radu.
• Uravnotežite smjer odozgo prema dolje sa širokim eksperimentisanjem zaposlenih.
• Gradite AI-native operacije jedan po jedan poslovni proces.

• Počnite od korisničkih interakcija velikog obima u kojima AI može poboljšati i iskustvo i efikasnost.
• Uvijek imajte na umu zaštitu podataka, suverenitet i sigurnost kako biste očuvali povjerenje korisnika.
• Omogućite zaposlenima rani pristup AI alatima kako biste ubrzali učenje i usvajanje.
• Identifikujte osnovne tokove rada koji se mogu redizajnirati, a ne samo automatizovati.

AI-native transformacija Deutsche Telekoma već donosi opipljiv učinak u korisničkoj podršci, mrežnim operacijama i tokovima rada zaposlenih. Ono što je počelo kao usvajanje AI-ja preraslo je u širi napor da se redizajnira način na koji kompanija posluje u velikim razmjerama.

Sljedeća faza usmjerena je na uvođenje AI-ja direktno u komunikacijska iskustva koja korisnici svakodnevno koriste. Kroz mogućnosti poput prevođenja u stvarnom vremenu, inteligentne pomoći tokom poziva i automatskog sažimanja, Deutsche Telekom iznova osmišljava budućnost glasa i otvara nove načine na koje korisnici mogu komunicirati, razmjenjivati informacije i povezivati se.

S više od 300 miliona korisnika, kompanija vidi priliku da AI učini dostupnom kroz mreže na koje se ljudi već oslanjaju. Za Deutsche Telekom, postati AI-native nije vizija budućnosti — to je transformacija koja već danas preoblikuje telekomunikacije.