Kako CRED koristi UI da pruži vrhunska korisnička iskustva
Razgovor sa Swamyjem Seetharamanom iz kompanije CRED.
Naša serija izvršna funkcija donosi perspektive lidera koji pokreću transformaciju kroz UI.
CRED je klub samo za članove sa sjedištem u Indiji koji nagrađuje kreditno sposobne osobe za njihovo pravovremeno plaćanje računa za kreditne kartice pružajući im ekskluzivne ponude i pristup premium iskustvima. Od 2018. godine, CRED gradi svoj brend na pružanju besprijekornih, sigurnih i lijepo dizajniranih digitalnih proizvoda najimućnijim potrošačima u Indiji. Danas više od 15 miliona članova koristi CRED svakog mjeseca. Kako kompanija raste, održavanje ovog nivoa kvaliteta zahtijevalo je nove pristupe razvoju proizvoda, uslugama i internoj saradnji.
Sjeli smo sa Swamyjem Seetharamanom iz kompanije CRED kako bismo razumjeli kako kompanija sarađuje s OpenAI-jem na stvaranju vrhunskih iskustava nalik concierge usluzi u velikom obimu.
CRED oduvijek služi najprobirljivijim korisnicima u Indiji. Šta vas je motivisalo da postanete organizacija u kojoj je AI na prvom mjestu?
Kada smo počinjali, gradili smo za najimućnija domaćinstva u Indiji—bazu korisnika koja očekuje povjerenje, transparentnost, sigurnost, pouzdanost i izuzetan dizajn. Ovi principi vodili su nas od prvog dana.
Ali kako smo rasli — više proizvoda, više timova, više podataka — postajalo je teže održavati kontekst i brzo se kretati bez ugrožavanja kvaliteta. Pitanje koje postavljamo glasi: kako da svakog pojedinog člana u svakoj funkciji učinimo 10X boljim? Za nas je AI postao veliki pokretač na tom putovanju. Omogućava nam da djelujemo brzo i ostanemo na pravom putu, bez žrtvovanja naših osnovnih principa.
Pitanje koje postavljamo glasi: kako da svaki član u svakoj funkciji bude 10X? Za nas je AI postao veliki iskorak na tom putu.
Kako je umjetna inteligencija (UI) oblikovala način na koji ti i tvoj tim pristupate korisničkoj podršci i iskustvu s proizvodom?
Željeli smo prijeći s transakcijskih odgovora na empatične razgovore, što nas je dovelo do toga da izgradimo Cleo, našeg UI sagovornika pokretanog OpenAI model, uključujući GPT‑4.0. GPT‑5, o3.
Cleo obrađuje tri uobičajene vrste upita
- Informativno: „Šta je CRED Cash?”
- Kontekstualno: „Da li ispunjavam uslove za CRED Cash?“
- Transakcijsko: „Mogu li dobiti povrat na svoj novčanik ili na originalni način plaćanja?“
Cleo dijagnosticira problem, klasificira namjeru, povezuje ga s odgovarajućim SOP-om i oblikuje kontekstualan i tačan odgovor.
Takođe smo izgradili dva interna alata: Thea i Stark. Thea se koristi za agente podrške, za sažimanje razgovora u više formata (tekst, glas, Hinglish) i predlaganje sljedećih koraka. Stark je dizajniran za operativne timove i pomaže im da kreiraju ili ažuriraju SOP-ove za nekoliko minuta umjesto za nekoliko dana.
Kakav je bio uticaj do sada?
Uopšteno, zabilježili smo poboljšanje od 14 postotnih poena u našim CSAT rezultatima. U tri mjeseca od lansiranja, Cleo je dostigao tačnost rješavanja od 98%, pri čemu je uspješno riješeno 18% više razgovora s višestrukim namjerama. Prosječna vremena obrade smanjila su se u sva tri alata, a odustajanja od sesija pala su za 31%. Ovo su rani rezultati, ali su izuzetno ohrabrujući. Zajedno s Cleo, Theom i Starkom—prilagođeni kupcima, agentima i operacijama uz pomoć AI-ja—sve smo bliže svom cilju stvaranja istinskog iskustva konsijerža izgrađenog na povjerenju, pouzdanosti, sigurnosti i izuzetnom dizajnu.
„Uz pomoć UI, sve smo bliže svom cilju stvaranja istinskog iskustva konsijerža izgrađenog na povjerenju, pouzdanosti, sigurnosti i izuzetnom dizajnu.“
Šta vas je najviše iznenadilo na razvojnom putu?
Kao i kod svake nove tehnologije, u početku je bilo skepsе. Ali kad su timovi u našem internom evaluacijskom okviru (koji također koristi OpenAI modele) vidjeli rezultate, povjerenje je brzo poraslo.
Najveće iznenađenje bilo je koliko se brzo ljudi prilagode kada iskuse stvarne prednosti koje se otključavaju. Uviđaju da uz vještačku inteligenciju mogu biti eksponencijalno efikasniji i djelotvorniji.
Gledajući unaprijed, kako vidite da CRED oblikuje budućnost vrhunskih finansijskih iskustava u Indiji i kakvu će ulogu UI igrati?
Zatim širimo Cleo na sve poslovne linije. Također razvijamo alate koji otkrivaju „slijepe ulice u podacima” — slučajeve u kojima se na korisničke upite ne može odgovoriti — i vraćaju ih u našu bazu znanja kako bismo unaprijedili SOP-ove u stvarnom vremenu.
Naš širi cilj je da svaki član tima, u svakoj funkciji kao što su inženjering, QA, infrastruktura i usklađenost, postane deset puta efikasniji.
Kako se ekosistem razvija, uspjeh će ovisiti o tome koliko brzo i koliko ispravno možemo djelovati, prepoznati prave uvide u šumu i donositi tačne odluke velikom brzinom.
Koji savjet biste dali kompanijama koje razmatraju usvajanje UI-ja, ali još uvijek oklijevaju?
Svaka kompanija treba da utvrdi šta je najvažnije, bilo da je to efikasnost, efektivnost ili oboje, i zatim koristi UI u skladu sa svojim vrijednostima.
Za nas je uključivanje OpenAI tehnologije predstavljalo istinski iskorak u pogledu dvije naše vrijednosti: stvaranja složene vrijednosti i toga da budemo brzi i u pravu. Rani rezultati su ohrabrujući, i usmjereni smo na jačanje i povećanje tog uticaja.
