Circles pokreće personalizaciju telekom usluga uz OpenAI

Telekom operatori raspolažu brojnim signalima o korisnicima, od korištenja usluga i naplate do mrežne aktivnosti i lokacije, ali je te signale i dalje teško pravovremeno pretvoriti u personalizirane aktivnosti. Circles je u tom izazovu prepoznao priliku da iznova osmisli iskustvo korištenja telekom usluga, koristeći OpenAI za izgradnju tehnološkog paketa zasnovanog na AI-ju koji u realnom vremenu povezuje podršku, personalizaciju, operacije i monetizaciju.

Rezultat je korisničko iskustvo izgrađeno oko rješenja AI Concierge kompanije Circles, konverzacijskog interfejsa koji pokreće OpenAI API Platform. U Singapuru je personalizacija kompanije Circles zasnovana na AI-ju doprinijela povećanju ARPU-a za 22% i smanjenju odliva korisnika za 9%. CareX, višeagentska arhitektura na kojoj se zasniva AI Concierge, sada samostalno rješava 65% zahtjeva korisničke podrške.

Circles je tehnološka kompanija osnovana u Singapuru, čija SaaS platforma pomaže digitalnim telekom operatorima da pokrenu i pružaju korisnička iskustva zasnovana na AI-ju. Kompanija također upravlja brendom Circles.Life, vlastitim telekom poslovanjem za potrošače u Singapuru. Circles je osnovan 2014. godine i sarađuje s telekom operatorima u 14 zemalja na šest kontinenata.

Tradicionalna podrška telekom operatora često je reaktivna. Korisnici prolaze kroz menije, ponavljaju informacije i čekaju pomoć tek nakon što se problem već pojavio. Iako operatori raspolažu brojnim podacima o korištenju usluga, naplati, mrežnoj aktivnosti i lokaciji korisnika, te je signale i dalje teško pravovremeno pretvoriti u personalizirane aktivnosti. Kako bi to riješio, Circles je izgradio AI Concierge na OpenAI API-ju, stvarajući konverzacijski interfejs namijenjen proaktivnoj korisničkoj komunikaciji prilagođenoj kontekstu.

AI Concierge objedinjuje pretraživanje, upravljanje računom, podršku i personalizirane preporuke u jedinstveno iskustvo. Razumijevanjem korisnikovog trenutnog konteksta, poput pregledanja opcija roaminga ili provjere problema s naplatom, može usmjeriti zahtjeve odgovarajućim specijaliziranim agentima, preporučiti relevantne radnje i riješiti probleme bez potrebe da korisnici ponavljaju informacije ili prolaze kroz više radnih procesa.

CareX je vlasnička višeagentska arhitektura koja pokreće AI Concierge kompanije Circles. Objedinjuje agenta za orkestraciju, koji razumije historiju i trenutne aktivnosti svakog korisnika, sa specijaliziranim agentima za naplatu, pretplate, upravljanje mrežom i usluge povezane s računom.

Za razliku od tradicionalnog chatbota, CareX je osmišljen da razumije zahtjeve korisnika, poduzima radnje i rješava probleme. Naprimjer, kada korisnik prijavi problem s naplatom, agent za orkestraciju objedinjuje kontekst korištenja aplikacije, historiju računa i zahtjev korisnika prije nego što ga usmjeri odgovarajućem specijaliziranom agentu. Agent prima samo informacije potrebne za rješavanje problema. Ako je potrebno, AI agent neprimjetno prosljeđuje slučaj ljudskom agentu zajedno s potpunim kontekstom.

Ovaj pristup već donosi mjerljive rezultate. U ranoj fazi primjene jedan je operator već tokom prve sedmice ostvario stopu samostalnog rješavanja od 55%. CareX danas samostalno rješava 65% interakcija korisničke podrške u obuhvaćenim radnim procesima, bez ljudske intervencije.

Kako se CareX širi na glasovnu podršku u realnom vremenu, cilj platforme je stopa samostalnog rješavanja od 95% u cijelom radnom procesu, uključujući tekstualnu i glasovnu komunikaciju. Time će iste mogućnosti rješavanja problema zasnovane na AI-ju biti dostupne i na kanalu kojem se mnogi korisnici prvo obraćaju, dok će usluga postati prirodnija, neposrednija i pristupačnija.

Xplore IQ, izgrađen na OpenAI API-ju, Circlesov je mehanizam za personalizaciju zasnovan na AI-ju. Objedinjuje ponašanje korisnika, historiju računa i signale u realnom vremenu kako bi utvrdio najrelevantniju sljedeću radnju, od preporuke roaming paketa ili nadogradnje tarife do sprečavanja odliva prije nego što se dogodi.

Zamjenjujući opće kampanje izrazito personaliziranim preporukama, Xplore IQ pomaže operatorima da se korisnicima obrate u pravom trenutku. U Singapuru je Circles izmjerio učinak poređenjem korisnika koji su primali preporuke zasnovane na AI-ju s onima koji ih nisu primali. Grupa koja je primala preporuke zasnovane na AI-ju ostvarila je povećanje ARPU-a od 22% zahvaljujući češćim nadogradnjama tarifa i pretplatama na dodatne usluge, dok su pravovremene i relevantne preporuke pomogle smanjiti odliv korisnika za 9%.

Pored AI proizvoda namijenjenih korisnicima, Circles interno koristi Codex kako bi ubrzao rad timova za razvoj, informacijsku sigurnost i upravljanje incidentima. Timovi koriste Codex za ubrzavanje dizajna, pomoć pri programiranju i testiranje, dok su stručnjaci i dalje odgovorni za provjeru i završni pregled.

Codex je povećao efikasnost razvoja za 29% uključivanjem u dizajn, pomoć pri programiranju i jedinično testiranje, omogućavajući inženjerima da se usmjere na inovacije proizvoda veće vrijednosti.

Razvoj AI-ja za telekom operatore zahtijeva zaštitne mjere i za korisnike i za operatore. Circles primjenjuje automatizirane kontrole prije nego što informacije o korisnicima stignu do sloja modela, uključujući prepoznavanje i šifriranje ličnih podataka prije njihovog prosljeđivanja velikim jezičkim modelima. Specijalizirani agenti dobijaju ograničen pristup informacijama potrebnim za konkretan zadatak rješavanja problema, umjesto neograničenog pristupa cijelom profilu korisnika.

Circles koristi i postupke eskalacije ljudskim agentima, postepeno uvođenje, ograničenja učestalosti zahtjeva, mehanizme vraćanja na prethodno stanje i komercijalne zaštitne mjere kako bi zadržao operativnu kontrolu dok se iskustva zasnovana na AI-ju šire u telekom okruženjima.

Circles uz OpenAI proširuje svoj telekom tehnološki paket zasnovan na AI-ju poboljšanjem praćenja sistema CareX i uvođenjem glasovne podrške u realnom vremenu, čime interakcije s korisnicima postaju prirodnije i pristupačnije. Dugoročno, kompanija predviđa konverzacijsko telekom iskustvo prilagođeno kontekstu koje nadilazi tradicionalno kretanje kroz aplikaciju i pomaže operatorima da ostvare proaktivniju i personaliziraniju komunikaciju s korisnicima.