Kako je avatarin uz GPT‑Realtime izgradio agenta za prodaju 24/7

Japanski trgovci kućanskim aparatima suočavaju se s trajnim izazovom: kako stručnu prodajnu podršku pružati i nakon zatvaranja prodavnica, dok je broj zaposlenih i dalje ograničen. avatarin, kompanija za korisničku podršku zasnovanu na umjetnoj inteligenciji koja je nastala iz ANA Holdingsa, udružila se s Yamada Holdingsom kako bi znanje iskusnih prodajnih savjetnika pretvorila u višejezičnog agenta za kupovinu dostupnog 24/7.

Zasnovan na OpenAI GPT‑Realtimeu, Kurashi-Marugoto AI Agent omogućava prirodne glasovne razgovore i vodi kupce od otkrivanja proizvoda do odluke o kupovini. Tokom dvosedmične javne kampanje u online prodavnici Yamada Denki, agent je koristilo približno 30.000 ljudi, a 92% odgovora u anketi bilo je pozitivno.

avatarin je sarađivao s OpenAI-jem mnogo prije projekta Yamada Denki, koristeći OpenAI API za prepoznavanje govora, analizu upita i obuku zaposlenih. Ta ranija iskustva pomogla su timu da shvati šta je potrebno za praktičnu primjenu umjetne inteligencije. Agent za kupovinu bio je prva velika prilika da ta saznanja neposredno primijene u radu s kupcima.

Prema Fukaboriju, jedna od ključnih prednosti GPT‑Realtimea bila je mogućnost objedinjavanja glasa, teksta i vizuelnog razumijevanja u jedinstveno iskustvo razgovora.

„Za nas su mogućnosti jednog modela nadmašile sve što smo vidjeli kod specijaliziranih sistema za prepoznavanje govora. Može obrađivati govor, tekst i slike uz malu latenciju. Zato smo odabrali GPT‑Realtime. Umjesto da se ljudi prilagođavaju pravilima mašine, tehnologija se može mnogo prirodnije prilagoditi načinu na koji ljudi komuniciraju.“

Uobičajeni chatbot čeka pravu ključnu riječ. avatarinov agent umjesto toga prati kontekst. Može reagovati na nesigurnost kupca, promjene njegovih želja i detalje koji opći odgovor pretvaraju u korisnu preporuku.

Fukabori tu razliku objašnjava svakodnevnim problemom pri kupovini.

„Kupci ne žele chatbot. Žele inteligenciju. ‘Treba mi frižider za četveročlanu porodicu, ali kuhinja mi je mala. Koji da odaberem?’ Prava korisnička podrška znači biti u stanju odgovoriti na to pitanje.“

avatarin je agenta osmislio oko tri ključne osobine:

• Očuvanje tačnosti informacija o proizvodima bez usporavanja razgovora.Sistem generiranja potpomognutog dohvaćanjem zasniva odgovore agenta na informacijama o proizvodima, dok GPT‑Realtime održava brzu interakciju. Tako kupci mogu voditi tečan glasovni razgovor, a istovremeno dobijati informacije zasnovane na relevantnim podacima o proizvodima.
• Pretvaranje prodajne stručnosti Yamada Denkija u dizajn razgovora.Informacije koje prodajni savjetnik treba prikupiti znatno se razlikuju ovisno o kategoriji proizvoda. avatarin je znanje Yamada Denkija o korisničkoj podršci ugradio u tokove razgovora i upute za agenta. Sistem je osmišljen tako da se prilagodi kada kupci promijene zahtjeve ili privremeno skrenu s teme, dok zaštitne mjere pomažu da razgovor ostane usmjeren na kupovinu.
• Dizajniranje agenta koji ne samo da odgovara nego i postavlja pitanja.Mnogi tradicionalni chatbotovi čekaju da kupac pruži sljedeću uputu. avatarin je odabrao proaktivniji pristup. Agent postavlja dodatna pitanja kako bi otkrio stvarne potrebe kupca i pomogao da razgovor od jednostavne razmjene pitanja i odgovora preraste u vođeno otkrivanje proizvoda.

OpenAI je sarađivao s avatarinom na strukturiranju složenih uputa, optimizaciji troškova API-ja za glasovnu uslugu dostupnu bez prekida i razmjeni najboljih praksi implementacije. Ta podrška pomogla je avatarinu da se usredotoči na pretvaranje uslužnog modela Yamada Denkija u iskustvo koje je bilo precizno, brzo i prepoznatljivo usklađeno s brendom.

„Oduševljava me koliko prirodno razumije naše namjere“, kaže Fukabori, „kao i trenuci inteligencije koja ponekad nadmašuje ljudske sposobnosti.“

Javna kampanja pokazala je učinak za samo dvije sedmice:

• Približno 30.000 korisnika
• Višejezična podrška glasom i tekstom dostupna 24/7
• 92% pozitivnih odgovora u anketi

Najvažnije otkriće nije bio samo obim korištenja. Svaki razgovor otkrivao je šta je kupcima važno, zašto oklijevaju i šta bi im moglo pomoći da donesu odluku. „Kod uobičajene online kupovine bilo je teško doći do tih uvida“, objašnjava Fukabori. „Uz AI agenta, oni postaju dio razgovora.“

Usluga je otvorila i nove prilike za maloprodaju. Kupci su mogli postavljati pitanja nakon zatvaranja prodavnica i otvoreno govoriti o budžetu ili nedoumicama bez osjećaja pritiska prodaje.

Svaki razgovor završavao se kratkom glasovnom anketom, pa je davanje povratnih informacija postalo prirodan nastavak kupovine.

Kupci su agenta opisali kao nekoga s kim je „lakše razgovarati nego sa stvarnim prodajnim savjetnikom“ i cijenili su mogućnost da ponovo postave pitanje bez stresa.

Za avatarin značenje toga nadilazi samu prodaju. Bolji razgovor može otkriti i kako unaprijediti uslugu, marketing i sljedeće iskustvo kupca.

avatarin zamišlja svijet u kojem jedan AI agent neometano uslužuje kupce putem interneta, telefona i u fizičkim prodavnicama. Umjesto odvojenih sistema za svaki kanal, ista inteligencija prenosi kontekst kupca u svaku sljedeću interakciju. Rezultat je kontinuitet: jedan kupac, jedan razgovor i jedan brend, bez obzira na to gdje se interakcija odvija.

Za Yamada Holdings, čije poslovanje obuhvata kućanske aparate, stanovanje, finansijske usluge i drugo, ta bi vizija mogla pretvoriti umjetnu inteligenciju u pouzdanog pratioca u svakodnevnom životu. Cilj nije samo povezati kanale nego stvoriti umjetnu inteligenciju koja utjelovljuje brend kompanije i njen duh gostoprimstva.

Tehnologija OpenAI-ja pomaže da se ta vizija brže ostvari. „Umjetna inteligencija očito je prešla u višu brzinu“, kaže Fukabori. „Jedva čekam vidjeti šta možemo izgraditi uz ovu izvanrednu inteligenciju.“

Ali avatarin ne želi da svaka kompanija zvuči isto. „Želimo da ljudi putem svakog interfejsa iskuse jednu inteligenciju koja utjelovljuje identitet i brend svake kompanije. To podrazumijevamo pod ‘Jedna inteligencija. Jedan brend. Svaki interfejs.’ Doba jednonamjenske umjetne inteligencije je završeno. Vjerujem da će OpenAI predvoditi novu eru višenamjenske, multimodalne inteligencije.“