Virgin Atlantic подобрява клиентското пътуване с ChatGPT Work

Virgin Atlantic използва ChatGPT Work, за да помага на екипите си да разбират сложното клиентско пътуване в авиокомпанията и да създават по-добри изживявания по-бързо. От проучването на конкуренцията до продуктовото планиране и анализите, ChatGPT Work дава на служителите нови начини да обединяват информация и да превръщат изводите в действия.

За една авиокомпания клиентското пътуване не се изчерпва с резервирането на полет. То включва търсенето, покупката, регистрацията за полета, самото пътуване, изживяването на борда и споделянето на обратна връзка след това. Всеки етап генерира ценна информация, която често се съхранява в различни системи и инструменти за отчитане. Virgin Atlantic използва ChatGPT, за да свързва тези сигнали и да помага на екипите да определят върху какво да се съсредоточат.

Докато Virgin Atlantic разработва новата си петгодишна стратегия, екипът за дигитални продукти се нуждае от ясна представа за конкурентната среда. Преди оценяването на множество конкуренти по всички етапи на детайлното клиентско пътуване можеше да отнеме седмици ръчно проучване.

С помощта на ChatGPT Work екипът създаде структурирана рамка и възложи проучване на изживяването при конкурентите, проследяване на достъпните клиентски пътувания и организиране на резултатите в набор от данни за преглед. Екипът можеше да започне работата сутринта, да се върне няколко часа по-късно и да пристъпи към оценяване и прецизиране на резултатите.

„Като част от петгодишната дигитална стратегия на Virgin Atlantic, ChatGPT Work ни помогна да изследваме клиентските пътувания и пазарното изживяване по по-структуриран и ефективен начин“, казва Нейтън Болт, ръководител „Дигитални продукти“ във Virgin Atlantic. „Това позволява на екипите ни да сравняват модели на клиентското пътуване, да откриват възможности и да превръщат изводите в продуктови решения много по-бързо от преди. Нещо, което преди можеше да отнеме седмици, сега се случва за часове и ни помага да насочваме инвестициите там, където ще имат най-голямо значение за клиентите ни.“

Анализът помогна на Virgin Atlantic да определи в кои области дигиталното изживяване се представя добре, кои възможности трябва да бъдат запазени и къде са необходими допълнителни инвестиции. Тези констатации послужиха за основа на препоръките за петгодишния план на компанията.

ChatGPT Work също помага на екипа да обобщава стратегически документи, информация за клиентите и данни за дигиталното изживяване, така че те да могат по-лесно да бъдат проучвани и прилагани през целия жизнен цикъл на продукта. „ChatGPT ни позволи много по-бързо да превръщаме идеите в реални продукти, които достигат до клиентите“, казва Болт.

Екипите на Virgin Atlantic, отговарящи за клиентското изживяване и анализите, са изправени и пред още едно предизвикателство: обединяването на данни от множество източници. Преди служителите е трябвало да работят с няколко инструмента за табла, защитени работни пространства, лицензи, потребителски профили и пакети от отчети, за да разберат различните етапи от пътуването.

С ChatGPT Work и ChatGPT Sites Virgin Atlantic създава защитени табла с данни с удостоверен достъп, които обединяват разнородни набори от данни в общ интерфейс. Служителите в цялата компания могат да получават достъп до подходящите изгледи, да проучват информацията по-лесно и да вземат решения в своите области.

„Възможността да разполагаме с единен интерфейс, който можем да персонализираме, контролираме и визуализираме по начин, който досега не беше възможен за нас, промени изцяло работата ни“, казва Майлс Кинг, ръководител „Клиентско изживяване“ във Virgin Atlantic.

Екипът използва ChatGPT и за създаване на персонализирани инструменти за продуктово планиране. Продуктовите екипи могат да управляват пътни карти, приоритети, полета и тримесечно планиране според нуждите на Virgin Atlantic, а висшите ръководители разполагат с опростени обобщени изгледи. Тази гъвкавост позволява на екипите да отделят по-малко време за приспособяване на работата си към негъвкави инструменти и повече за изпълнение на пътната карта.

Virgin Atlantic вижда още възможности за включване на ChatGPT Work в ежедневната работа на служителите. Болт вече го използва като „началник на кабинета“, за да открива важни задачи в календара, Slack и имейла си, да предприема действия и да подготвя презентации.

„Успявам да свърша повече в рамките на същия работен ден“, казва той. „Не е задължително да работя по-дълго, но успявам да свърша повече работа.“

С разширяването на използването на ChatGPT Work Virgin Atlantic ще продължи да се съсредоточава върху превръщането на изводите в по-бързи решения и по-добро изживяване за клиентите. Както казва Кинг: „ChatGPT ми помага да разбирам от какво се нуждаят клиентите, да определям кое е важно, да действам по-бързо и да постигам резултати.“