Как Virgin Atlantic използва AI, за да подобри всяка стъпка от пътуването
Разговор с Оливър Байърс, Главен финансов директор, Virgin Atlantic
Virgin Atlantic е глобална авиокомпания, известна с предоставянето на запомнящи се пътувания и свързването на милиони души по целия свят.
Разговаряхме с Оливър Байърс, главен финансов директор на Virgin Atlantic, за това как авиокомпанията подхожда към инвестициите в AI и тяхната възвръщаемост, как подкрепя безопасното и отговорно възприемане в една регулирана индустрия, как създава клиентски преживявания, които остават верни на марката, и как балансира големите амбиции с разумните управленски практики.
Нашата поредица „Executive Function“ представя перспективи от лидери, които са начело на трансформацията чрез AI.
Ние във Virgin Atlantic винаги сме се възприемали като борци срещу статуквото – готови да правим смели залози, които ни помагат да се отличаваме. AI се вписва перфектно в тази философия. Като по-малка авиокомпания в сравнение с нашите глобални конкуренти, трябва да намираме интелигентни начини да компенсираме недостатъците на мащаба. Водещите технологии ни дават това предимство.
Когато започнахме да изследваме AI за бизнес преди няколко години, възприехме широк подход – изпробвахме, учехме се и установявахме къде се крие истинската стойност. С течение на времето стеснихме своите партньорства и задълбочихме сътрудничеството си с няколко избрани лидери, включително OpenAI. Бъзо се убедихме: можехме да видим осезаеми ползи ден след ден, от ранните пилотни проекти до нашите тестове с ChatGPT Enterprise.
„Виждаме ползата, която носи всеки ден… от малките изпитания, които проведохме, до по-големите програми, които сега изпълняваме – това носи осезаема полза.“ „От гледна точка на всеки финансов директор, няма как да го пренебрегнете – трябва да го възприемете.“
След като видиш резултатите – от по-бързи процеси до по-щастливи хора – няма как да ги пренебрегнеш. Като финансов директор, това улеснява решението за инвестиране.
Най-очевидните победи дойдоха от нашите екипи за дигитална и софтуерна разработка. С помощта на AI пишем и тестваме код по-бързо, внедряваме функции по-бързо и подобряваме клиентското изживяване с висока скорост. В авиацията това е огромен отличителен белег – независимо дали става въпрос за нашето мобилно приложение, преживяването при чекиране или програмата за лоялност. Циклите са по-кратки и клиентите усещат този напредък.
Нашите екипи от хора също се включиха активно. Поддържаме персонализирани GPT модели за нашите HR и фирмени политики, които сега осигуряват по-бързо самообслужване и вътрешна поддръжка. От финансова гледна точка AI ни помага да създаваме първоначални наративи, да анализираме данни за представянето и да генерираме аналитични прозрения в реално време, което е особено ценно в регулирана индустрия като нашата.
Това, което ме ентусиазира най-силно, е как тези по-малки победи се натрупват. Всяка от тях подобрява продуктивността, а всичките заедно променят начина, по който работим.
„Видяхме масово възприемане на технологията… в крайна сметка доведе до това, че пишем повече код с по-бързи темпове пред нашите клиенти, за да предоставяме по-добро изживяване.“
Преди всичко идва културата. Шай (нашият главен изпълнителен директор) и аз постоянно обсъждаме AI с екипите ни. Искаме да създадем начин на мислене, който вижда AI като възможност, инструмент, който овластява нашите екипи, прави ни по-бързи и по-умни и ни помага да предоставяме гениално различни преживявания за нашите клиенти.
Изградили сме тази култура чрез четири стълба: образование, общност, защитни рамки и итерация.
Обучението и образованието бяха на първо място. Заедно с OpenAI създадохме ръководства и наръчници – от това как да пишете добри подкани до това как да създавате персонализирани GPT модели. Вече разполагаме със стотици персонализирани GPT модели в цялата организация, като броят им нараства всяка седмица.
Изградихме мрежа от AI шампиони – колеги, които обичат да експериментират и споделят наученото с различни екипи. Те показват на другите изкуството на възможното. Също така си партнираме с Cambridge Spark, за да привлечем стажанти в областта на AI, които ни помагат да разширим и ускорим усилията си.
След това идват защитните рамки – доверителен подход, който защитава чувствителните области, но все пак насърчава експериментирането. Накрая, ние непрекъснато правим итерации: какво работи, какво не работи и как можем да подобрим нещата. Това е жива рамка, която се развива заедно с нашите служители и технологиите.
Дигиталният консиерж е едно от най-вълнуващите неща, които сме създали. Визията е всеки клиент да има едно място, където може да отиде, за да получи вдъхновение за пътуване, да управлява своите резервации, да разрешава запитвания или да проучи предимствата на лоялността, независимо дали лети с Virgin Atlantic или резервира почивка.
Но всичко започва с нашата марка. Virgin Atlantic винаги е била свързана с човешката топлина и остроумието. Нашето предизвикателство беше: как да вдъхнем живот на това чрез AI? Създадохме консиерж услугата, за да отразява гласа на нашата марка и тона ни за обслужване на клиенти, така че наистина да се усеща като „нас“.
Също толкова важно е да знаете кога AI не трябва да действа самостоятелно. Консиержът обработва рутинни запитвания бързо, но когато ситуацията е сложна или деликатна, без никакви усложнения я предава на човек. Измерваме ангажираността, удовлетвореността и въздействието върху приходите, но в основата на всичко е това колко естествено и автентично се усеща преживяването.
„Не става въпрос за това какво е възможно през следващите шест месеца – става въпрос за визията за това, което можем да постигнем след три или повече години.“
Ние измерваме възвръщаемостта на инвестициите на две нива: краткосрочни повишения на производителността и дългосрочно стратегическо въздействие.
За по-малки практични случаи следим спестяването на време и увеличаването на производителността от самото начало. За по-големи програми започваме с резултата – каква промяна предизвикваме – и оттам изграждаме метрики.
В по-малък практичен случай – например маркетингови екипи, които използват AI за създаване на съдържание – ние следим броя на активите, времето за тяхното създаване и общото време, което се спестява. За инициативи в рамките на цялата фирма, като нашата консиерж услуга, ние свързваме метриките директно с резултатите: намаляване на времето за изчакване в клиентския център, подобряване на нивата на самообслужване и растеж на приходите.
Първо, бъдете амбициозни. Тази технология се развива с невероятна скорост, затова мислете за хоризонт от три години и бъдете смели в това, което искате да постигнете.
Второ, започнете с резултатите, а не с технологията. Твърде много организации започват с инструментите, вместо с проблема за бизнеса. Определете как изглежда успехът и градете оттам нататък.
Накрая, балансирайте амбицията с добри управленски практики. Като финансови директори, нашата роля е да управляваме риска, но също така и да отключваме възможности. Изградили сме ясни политики относно поверителността на данните, използването на модела и контрола на достъпа, за да могат нашите служители уверено да прилагат и създават иновации. Поставете тези основи правилно и ще видите как стойността се умножава.
Virgin Atlantic използва ChatGPT Enterprise и Codex в своите операции и се възползва от API за глас в реално време на OpenAI за своята гласово управлявана дигитална консиерж услуга за пътувания.
