MavenAGI стартира автоматизирани агенти за обслужване на клиенти, задвижвани от OpenAI

MavenAGI⁠(отваря се в нов прозорец) е нова софтуерна компания за ерата на изкуствения интелект. Наскоро те представиха ИИ агент за обслужване на клиенти, изграден върху гъвкавостта на GPT‑4, който редица компании като Tripadvisor, Clickup и Rho вече използват, за да спестяват време и да обслужват по-добре клиентите си.

В днешната среда на обслужване на клиенти никой не печели.

Служителите по обслужване на клиенти се сблъскват с повтарящи се задачи, голям обем заявки, неорганизирана документация и забавяния при ескалирания. Клиентите се изнервят, когато обясняват проблемите си и чакат отговори, а компаниите трудно успяват да отговорят на очакванията им за качествено обслужване на клиенти. До 90% от потребителите очакват⁠(отваря се в нов прозорец) „незабавен“ отговор от обслужването на клиенти, а повече от половината потребители казват⁠(отваря се в нов прозорец), че биха се отказали от дадена компания и биха избрали неин конкурент само след едно лошо преживяване с обслужването на клиенти.

Въпреки цялото това разочарование средният билет за поддръжка все още струва $40, главно за труд, но и заради припокриващи се системи, използвани за съхраняване на знания. Главният изпълнителен директор на MavenAGI Джонатан Корбин смяташе, че поддръжката на клиенти е проблемна област, узряла за цялостна промяна. „Съществуващите системи и изолираните в отделни хранилища данни затрудниха предоставянето на отлично изживяване по рентабилен начин“, казва той. „Компаниите отдавна смятаха, че имат две възможности за поддръжка: ниска цена или високо качество.“

Полагани са много усилия за използване на чатботове в обслужването на клиенти, но преживяването като цяло е незадоволително. Ботовете често разбират погрешно въпроса, дават неполезни отговори или звучат като роботи. ИИ моделите не бяха достатъчно напреднали, за да дават отговори с качество, сравнимо с човешкото.

Това се промени с GPT‑4. Главният продуктов директор Юджийн Ман казва: „GPT‑4 беше първият път, когато видяхме нещо, което приличаше на човешки интелект и можеше да реши крайния проблем в комуникацията.“

MavenAGI работи, като обучава GPT‑4 в контекста на обслужването на клиенти на три етапа:

• Maven обработва и приема големи обеми разнообразно съдържание, независимо от формата. Това включва информация от бази данни и регистри на взаимодействие с клиенти от платформи като Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS и др.
• Maven се интегрира с CRM системи и корпоративни API-та, за да разбира контекста на потребителя, да персонализира отговорите и да предприема действия от негово име. Като комбинира съдържание, контекст и API-та, Maven използва способността на GPT‑4 да се адаптира към уникалния тон на изказване на всяко предприятие и използва структурирано анализиране на GPT‑4, за да отговаря на въпроси, да предприема действия и да предлага последващи стъпки.
• След това Maven се самооценява, като анализира критично отговорите си, за да се увери, че предоставя правилния отговор и действие.

„Едно от предимствата на това поколение ИИ спрямо моделите от предишното поколение е, че всъщност не се нуждаете от толкова много данни, за който и да е конкретен клиент“, казва техническият директор Сами Шалаби. „Оценяването в мащаб е тайната съставка. Подходът Maven е потвърден с над 1 млн. взаимодействия с клиенти. Нашата платформа предоставя инструментите, от които ръководителите на отделите по поддръжка, изживяването на клиенти (CX) и продуктово управление се нуждаят, за да отговарят уверено на всеки въпрос, който клиентите им отправят.“

MavenAGI предлага пълен набор от канали⁠(отваря се в нов прозорец) за по-добро изживяване при поддръжка, като всеки от тях подчертава различно предимство от използването на GPT‑4 за персонализирани агенти:

• За клиентите, които търсят помощ чрез самообслужване, Smart Search незабавно предоставя правилния отговор в базите знания за клиенти или помощни центрове.
• За клиентите, които търсят директна поддръжка, чатбот с изкуствен интелект използва възможностите на GPT‑4 за естествен разговор, за да ги насочва как бързо сами да намерят отговорите на много въпроси. MavenAGI автоматично разпознава дали даден въпрос е извън неговите възможности и може да го пренасочи към представител. 
• След като въпросът на клиент бъде ескалиран, ИИ и хората работят заедно. Maven използва бързата обработка на GPT‑4, за да препоръчва ресурси и отговори на представителите в реално време. Клиентът не е необходимо да предоставя много контекст, тъй като Maven може да се позовава на предишни взаимодействия, които съдържат отговора, или да насочи към трудна за откриване част от базата знания.

Тъй като Maven се интегрира естествено с повечето CRM системи и инструменти за поддръжка и може да приема структурирани или неструктурирани данни, той може веднага да започне да отговаря на заявки и да подпомага хората. То също така продължава да се учи след първоначалното обучение.

Резултатите от интегрирането на MavenAGI са били положителни за компании като HubSpot и TripAdvisor. Средните резултати във всички организации, внедряващи MavenAGI, са:

• Автономно отговаряне на 93% от запитванията по обслужване на клиенти
• Намаляване на средното време за разрешаване на проблеми на клиентите с 60%
• Подобри производителността на представителите за обслужване на клиенти два пъти, като осигури повече време за човешки взаимодействия и по-малко време за търсене на правилния отговор на въпросите на клиентите. 
• Намален е разходът на заявка от $40 на $8, което представлява намаление с 80%.

Използването на изкуствен интелект за подобряване на обслужването на клиентите е само началото за MavenAGI. Те виждат голям потенциал в използването на основните модели на OpenAI за подобряване на други бизнес функции и процеси.

MavenAGI има за цел да отключи човешкия потенциал, заключен в задачи за въвеждане и извеждане на данни. Взаимодействието с клиентите се простира отвъд поддръжката, а комбинирането на технологиите на Maven и OpenAI ще подобри координацията на функциите, свързани с обслужването на клиенти, като поддръжка, продажби и маркетинг.