Как Itaú разработва генеративен ИИ за всичките си клиенти

Близкото, персонализирано обслужване на милиони клиенти в страна като Бразилия зависи преди всичко от простотата, а не от моделите.

„До голяма степен целта е да създадем нещо просто, ясно и полезно, което носи пряка полза на клиента, а технологията остава почти незабележима“, казва Карлос Едуардо Мазеи, технологичен директор на Itaú.

Той поставя висока летва: решението трябва да преодолява реален ежедневен проблем и да е ясно, просто и запомнящо се. Технологията е средство, а не център на клиентското изживяване.

Има търсене за това. Проучване на Itaú с Grupo Consumoteca показва, че 80% от бразилците искат да организират по-добре финансите си и търсят по-ефективна подкрепа при решенията си, а 65% биха искали технологии, които да са техен финансов помощник и постоянно да ги напътстват.

Началото е през 2024 г., когато банката представя първите функции на Inteligência Itaú за конкретни финансови нужди. ia.i е следващият етап: цялостен разговорен интерфейс с текстово или гласово управление, който обединява операциите по разплащателни сметки, кредити, карти, застраховки и други услуги и при нужда свързва клиентите със специалисти.

Именно този широк обхват определя избора на модели.

„Моделите на OpenAI бяха много важни за създаването на това изживяване, защото можеха да работят с целия набор от решения“, обяснява Мазеи. „От най-простите, при които са важни ниските разходи и бързият отговор, до по-сложните, които изискват структурирано анализиране и необходимото привързване към надеждни източници, за да дадат подходящ отговор.“

Наборът от модели, вместо един-единствен, позволява цялостното решение да се предложи в един продукт. В основата е Customer DNA — слой с финансов контекст, който помага на банката да разбира нуждите, навиците и житейските етапи на около 70 милиона клиенти. При спазване на правилата за управление и отговорен ИИ моделите GPT помагат за поддържането и обогатяването на тези профили, така че взаимодействията да стават все по-подходящи за всеки клиент.

Решението се основава на три принципа: интерактивност, мултимодалност — текст, глас, изображения и кликвания в един интерфейс — и индивидуален подход.

С около 300 000 клиенти в първата фаза банката започва да изучава как клиентите реално взаимодействат с продукта.

„Можем да разберем как клиентите започват да използват по-пълноценно продукта и как той може пряко да помага на всеки в ежедневните финансови дела“, казва Мазеи. Продуктът присъства на всеки етап: от въпрос за разход в извлечението по сметка до инвестиционни съвети и удобни трансакции в WhatsApp.

Зад видимото за потребителите стои архитектурно решение. За да използва ИИ в мащабите на банка, Itaú създава IARA — платформа за управление и оркестрация, която дава на екипите контролиран достъп до различни модели съгласно вътрешните политики. OpenAI е сред доставчиците на модели, достъпни в тази среда.

Този слой поддържа решения като това на правния отдел, където платформата автоматизира четенето, анализа и тълкуването на документи. Решението работи с хранилище от над 90 милиона документа и изпълнява над 2 милиона задачи месечно, като повишава ефективността с 20% до 80% на различни етапи от процесите в отдела.

„Важно е тази информация да е защитена, да остава в средата на банката и да се обработва от моделите сигурно и контролирано. Трябва да знаем и колко ефективно се използват токените, за да е цялото решение икономически изгодно за банката“, казва Мазеи.

IARA решава едновременно три проблема: контрол на разходите за токен, точност на отговорите и прилагане на политики за отговорен ИИ. В толкова регулиран сектор това позволява бърз напредък без загуба на контрол.

„Отговорният ИИ в банката е област, към която подхождаме много внимателно“, казва той. „Когато клиентите общуват с банката, отговорите ни трябва да съответстват на нашите ценности и култура.“ Това включва намаляване на всеки риск от пристрастия, който може да възникне при авангардните модели.

Принципите за отговорен ИИ направляват целия жизнен цикъл на решенията — от разработката до непрекъснатото наблюдение. Целта е безопасност, прозрачност, етичност и регулаторно съответствие при мащабирането на технологията.

Стратегията на банката „ИИ на първо място“ обхваща не само крайните клиенти. Същият интелигентен слой, на който се основава ia.i, помага и на специалистите, мениджърите и екипите за обслужване на клиенти.

Мазеи описва широк обхват: от автоматизиране на прости задачи до доскоро неизпълнима работа, която обаче подобрява отношенията с клиентите. Това включва обобщения и подготовка преди срещи, изясняване на конкретни проблеми и разработване на планове и алтернативи, които преди са били по-трудни за откриване и са отнемали много време.

Банката има големи очаквания от внедряването: три пъти повече време за работа с клиенти, до два пъти по-бързо обслужване и до три пъти по-ефективни разговори.

• ia.i достига около 300 000 клиенти в първата си фаза и предлага всичко от удобни трансакции до инвестиционни съвети чрез текст или глас.

• Платформата IARA предоставя на екипите на банката различни модели с управление, наблюдаемост, контрол на разходите за токен и прилагане на принципите за отговорен ИИ.

• Решението за правния отдел работи с над 90 милиона документа и изпълнява над 2 милиона задачи месечно, като повишава ефективността с 20% до 80%.

• Наборът от модели обслужва както случаи, при които разходите и бързината са решаващи, така и такива, изискващи по-задълбочено структурирано анализиране. Моделите GPT‑5.x са част от Customer DNA, който осигурява финансов контекст за около 70 милиона клиенти.

• Оценявайте изживяването по това колко е просто, а не колко е технологично сложно. Целта е технологията да остава незабележима, а ползата да е очевидна.

• Изберете набор от модели, а не един-единствен. В реалната употреба бързите взаимодействия се редуват с решения, изискващи структурирано анализиране.

• Изградете слоя за управление преди мащабирането. Наблюдаемостта, контролът на разходите и отговорният ИИ правят мащабирането жизнеспособно в регулираните сектори.

• Включете ограничаването на пристрастията и съответствието с организационната култура в изискванията към продукта. Отговорите към клиентите трябва да отразяват ценностите на институцията.

• Приложете стратегията и във вътрешната работа. Спестеното време позволява на екипите да се посветят на човешкия контакт там, където той е най-важен.

• Започнете с конкретни ежедневни проблеми, като въпрос за извлечение по сметка или проста трансакция.

• Пуснете продукта за начална група клиенти и изучете реалното им поведение, преди да разширите обхвата.

• Централизирайте достъпа до моделите в една платформа, за да контролирате разходите и качеството.

• Следете ефективното използване на токените от първия ден — икономическата жизнеспособност е част от проектирането.

• Съчетавайте разговор и навигация: естественият език не е най-добрият начин за всяко действие.

ia.i продължава да се развива. Банката очаква да предостави услугата на всичките си клиенти до края на 2026 г. За следващите етапи са планирани симулации и заявяване на продукти, както и периодични финансови анализи на доходите, разходите и навиците.

За Мазеи значението на инициативата надхвърля самия продукт — банката е преминала през десетилетия на трансформации, през които навиците и очакванията на клиентите постоянно се променят.