Как CRED предоставя първокласно обслужване на клиентите чрез ИИ
Разговор със Свами Сийтараман от CRED.
Нашата поредица „Executive Function“ представя гледни точки от ръководители, които са начело на трансформацията чрез ИИ.
CRED е членски клуб със седалище в Индия, който възнаграждава кредитоспособни лица за навременното плащане на сметките по кредитните им карти, като им предоставя ексклузивни оферти и достъп до първокласни изживявания. От 2018 г. насам CRED изгражда марката си, като предлага безпроблемни, сигурни и красиво проектирани дигитални продукти на най-заможните потребители в Индия. Днес над 15 милиона членове използват CRED всеки месец. С разрастването на компанията поддържането на това ниво на качество изисква нови подходи към разработката на продуктите, услугите и вътрешното сътрудничество.
Поговорихме със Свами Сийтараман от CRED, за да разберем как компанията работи с OpenAI, за да създава първокласни изживявания в мащаб, подобни на услуга с персонален асистент.
CRED винаги е обслужвала най-взискателните потребители в Индия. Какво мотивира прехода Ви към това да станете организация, ориентирана на първо място към изкуствения интелект?
Когато започнахме бизнеса, разработвахме продукт за най-заможните домакинства в Индия – потребителска база, която очаква доверие, прозрачност, сигурност, надеждност и изключителен дизайн. Тези принципи ни ръководят още от самото начало.
Но с разрастването ни – с повече продукти, повече екипи и повече данни – стана по-трудно да запазим контекста и да се движим бързо, без да правим компромис с качеството. Въпросът, който си задаваме, е как да направим така, че всеки един член във всяка функция да бъде 10 пъти по-добре обслужван? За нас ИИ се превърна в огромен тласък в това начинание. ИИ ни позволява да се движим бързо и да не се отклоняваме от правилния път, без да жертваме основните си принципи.
„Въпросът, който си задаваме, е как да направим така, че всеки един член във всяка функция да бъде 10 пъти по-добре обслужван? За нас ИИ се превърна в огромен тласък в това начинание.“
Как изкуственият интелект промени начина, по който Вие и Вашият екип подхождате към обслужването на клиенти и продуктовото изживяване?
Искахме да преминем от транзакционни отговори към разговори с разбиране, което ни доведе до създаването на Cleo, нашия събеседник с ИИ, задвижван от моделите на OpenAI, включително GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo обработва три често срещани типа запитвания
- Информационни: „Какво е CRED Cash?“
- Контекстуални: „Имам ли право на CRED Cash?“
- Транзакционни: „Мога ли да възстановя сума в портфейла си или по първоначалния метод на плащане?“
Cleo диагностицира проблема, класифицира намерението, съпоставя го с правилната стандартна оперативна процедура (SOP) и формулира контекстуален и точен отговор.
Също така създадохме два вътрешни инструмента: Thea и Stark. Thea се използва от агенти по поддръжката, за да обобщава разговори в различни формати (текст, глас, индийски английски) и да предлага следващи стъпки. Stark е създаден за оперативните екипи, като им помага да създават или актуализират SOP документи за минути вместо за дни.
Какво е въздействието досега?
Най-общо казано, отбелязахме подобрение от 14 процентни пункта в резултатите ни по CSAT. През трите месеца от старта Cleo е достигнала 98% точност на разрешаване. Тя разрешава успешно 18% повече разговори с множество различни намерения. Средното време за обработка е намаляло и при трите инструмента, а прекратените сесии са с 31% по-малко. Това са ранни резултати, но са изключително обнадеждаващи. Заедно с Cleo, Thea и Stark – създадени за клиенти, агенти и операции с помощта на ИИ – се приближаваме още повече до целта си да създадем истинско изживяване тип персонализиран асистент, изградено върху доверие, надеждност, сигурност и изключителен дизайн.
„С помощта на изкуствения интелект се приближаваме към целта си да създадем истинско изживяване тип персонализиран асистент, изградено върху доверие, надеждност, сигурност и изключителен дизайн.“
Какво Ви изненада най-много в процеса на разработка?
Както при всяка нова технология, първоначално имаше скептицизъм. Но след като екипите видяха резултатите чрез нашата вътрешна рамка за оценка (която също използва модели на OpenAI), увереността бързо нарасна.
Най-голямата изненада беше колко бързо хората се адаптират, след като изпитат реални ползи. Те виждат, че могат да бъдат все по-ефективни и ефикасни с ИИ.
В перспектива, как виждате CRED да оформя бъдещето на първокласните финансови изживявания в Индия и каква роля ще играе ИИ?
Занапред ще разширяваме Cleo във всички бизнес насоки. Също така разработваме инструменти, които откриват „задънени улици в данните“ – случаи, в които не може да се отговори на потребителски запитвания – и ги връщат обратно в нашата база знания, за да подобряваме процедурите си в реално време.
По-широката ни цел е всеки член на екипа, във всяка функция – като инженерство, контрол на качеството, инфраструктура, съответствие – да стане 10 пъти по-ефективен.
С развитието на екосистемата успехът ще зависи от това колко бързо и правилно можем да действаме, като извличаме правилните изводи от шума и вземаме точни решения бързо.
Какъв съвет бихте дали на компании, които обмислят внедряването на ИИ, но все още се колебаят?
Всяка компания трябва да определи кое е най-важно – ефективност, ефикасност или и двете – и след това да използва ИИ в съответствие със своите ценности.
За нас внедряването на технологията на OpenAI се превърна в истински катализатор за две от нашите ценности – натрупване и бързина с точност. Ранните резултати са обнадеждаващи и ние се съсредоточаваме върху засилването и разширяването на това въздействие.
