Как Cars24 мащабира разговорите и създава по-бързо с OpenAI

Cars24 управлява една от най-големите в света автомобилни екосистеми, изначално изградени около AI, за покупка и продажба на автомобили в Индия, с допълнителни операции в ОАЕ и Австралия. Компанията подкрепя целия път на притежаване на автомобил — от откриването и финансирането до препродажбата и услугите след покупка — като същевременно помага за удължаване на жизнения цикъл на автомобилите чрез по-ефективна и достъпна екосистема за употребявани коли на пазар, където повечето транзакции остават ръчни, регулирани и фрагментирани.

За разлика от традиционната електронна търговия, покупката и продажбата на автомобил в Индия рядко се случват в рамките на една сесия. Голяма част от процеса протича извън приложението — чрез обаждания, проверки на документи и последващи действия, които могат да отнемат дни или седмици. С разрастването на Cars24 това създаде основно предизвикателство: как да се предоставят последователни, висококачествени изживявания в милиони взаимодействия, без оперативните екипи постоянно да се разширяват.

За да се справи с това, Cars24 използва технологията на OpenAI, за да изгради гласови и чат агенти за покупка, продажба, финансиране, последваща комуникация и поддръжка. Компанията внедри също ChatGPT Enterprise и Codex в централната си организация, като помогна на служителите в инженерните екипи, финансите, правния отдел, маркетинга и операциите да създават собствени работни процеси, задвижвани от AI.

Cars24 започна с една от най-ограничените части на бизнеса: средната и долната част на фунията за продажби, където разговорът води до конверсия. Покупката или продажбата на автомобил не приключва с няколко клика. Клиентите имат нужда от помощ при сравняване на опции, резервиране на посещения, подготовка на документи, уреждане на финансиране и последваща комуникация след посещение.

С OpenAI APIs Cars24 изгради гласови и чат агенти, задвижвани от AI, които подкрепят клиентите през целия този път. Когато купувач се обади в Cars24, AI агент го пита за бюджета, размера на семейството, нуждите при пътуване до работа и предпочитания тип автомобил. Той препоръчва автомобили от каталога на Cars24, резервира тест драйв и може да помогне на клиента да разгледа варианти за финансиране.

След това агентът се свързва преди тест драйва, за да потвърди посещението, да предложи алтернативни автомобили, ако предпочитанията са се променили, и да събере допълнителни данни за финансиране. След посещението AI агент проверява дали клиентът иска да продължи, да резервира друго посещение или да разгледа различна опция. След покупката агентите продължават да подкрепят клиентите с обратна връзка, въпроси за гаранцията, връщания и следпродажбено обслужване.

За продавачите работният процес следва сходен път. AI агент събира данни за автомобила, насрочва инспекция, изпраща напомняния, помага за пренасрочване на пропуснати срещи и събира конкурентна информация, ако клиентът е продал другаде. При лийдове, които преди отпадаха след 10 дни, AI агентите сега отново ангажират клиентите, квалифицират подновения интерес и ги връщат във фунията, когато Cars24 може да предложи търсената от тях цена.

Cars24 внедри Codex и в целия си жизнен цикъл на разработка на софтуер, като го разглежда като участник в ежедневната работа, а не като самостоятелен инструмент за писане на код.

Продуктовите мениджъри използват Codex, за да създават и прецизират тикети в Linear. Инженерните екипи тагват Codex в доклади за бъгове, за да може той да поема дефинирани задачи. Codex също обобщава работата в GitHub и публикува актуализации за екипите, като намалява броя на срещите за синхронизация, нужни за поддържане на напредъка.

Cars24 преориентира работните си процеси за управление на проекти около Linear само за няколко седмици, като създаде по-чист път, по който Codex да подкрепя ежедневната работа. В продуктовите, дизайнерските и инженерните екипи Codex вече помага работата да преминава от създаване на тикети и уточняване на задачи към имплементация, отстраняване на бъгове и актуализации.

Една от най-значимите промени е приемането на Codex извън инженерните екипи, като AI се превръща в оперативен слой, който помага на екипите сами да решават проблемите си, да изграждат собствени инструменти и по-бързо да подобряват бизнеса.

Във финансите и връзките с инвеститорите например екипите на Cars24 използват Codex, за да извличат числа от системите си за записи, да правят анализи и да подготвят работни процеси за инвеститорска отчетност, без ръчно да преследват входни данни от множество бизнес ръководители.

Друг финансов работен процес използва Codex, за да преглежда заявки за покупка и поръчки за покупка над определен праг. Автоматизацията проверява за аномалии, маркира притеснителни случаи и автоматично одобрява заявки, когато не са открити проблеми.

Тези примери отразяват по-широка промяна в Cars24: служителите все по-често изграждат инструментите, от които се нуждаят, вместо да чакат централизирана инженерна подкрепа. Някои екипи са изградили агенти „chief of staff“, които свързват Slack, Gmail, WhatsApp и други системи, за да управляват комуникацията, планирането, процесите по наемане и последващите действия.

Опитът на Cars24 показва как AI може да премине от пилотни проекти към продукционна среда, когато е свързан с конкретни бизнес работни процеси. Компанията започна с клиентски разговори с голям обем, където агентите с технология на OpenAI можеха да подобрят покритието на лийдовете, да подпомогнат конверсията и да създадат по-последователно изживяване по целия път на покупка и продажба.

Вътрешно Cars24 внедри ChatGPT Enterprise и Codex за около 600 служители в централната си организация, с 85% до 90% дневно активно използване. Екипите в инженерните звена, финансите, правния отдел, маркетинга и операциите вече използват AI, за да изграждат работни процеси, да автоматизират повтарящи се задачи и по-ефективно да преместват работата между системите.

За Cars24 AI се превръща едновременно в слой за клиентско ангажиране и във вътрешен оперативен слой, който помага на компанията да обслужва повече клиенти, да изгражда по-бързо и да се мащабира с по-голяма последователност.