النتائج
انخفاض وقت تأهيل الموظفين الجدد من أسابيع إلى أيام.
50%
انخفاض في الاستفسارات التشغيلية عبر رسائل WhatsApp
قامت Plex Coffee على ثلاثة وعود أساسية: أسعار في المتناول، وتجربة مريحة، ومجتمع يبعث على الترحيب. واستلهامًا لنهج قطاع التقنية، أدار الشريكان المؤسسان فيليب تشينغ وماكس كامب المقاهي بعقلية شركة ناشئة ومرنة. ويقول تشينغ: "من التوظيف إلى سلسلة التوريد، قمنا بأتمتة كل عملية كان بالإمكان أتمتتها."
لكن مع توسع Plex من مقهى واحد إلى أربعة، واجه المؤسسون تحديات جديدة لم تعد الأتمتة التقليدية كافية لمعالجتها. وهنا بدا ChatGPT Business الحل الطبيعي.
"كان الجميع في فريقنا يستخدم ChatGPT بالفعل بشكل مستقل وكانوا على دراية بالأداة، كما أن القدرة على إنشاء نماذج GPT مخصّصة كانت تعني أنه يمكننا إنشاء أدوات مصغّرة مخصّصة لمختلف حالات الاستخدام."
كان الموظفون الأوائل يتلقون تدريبهم مباشرة على يد المؤسسين، لكن مع انضمام المزيد من خبراء القهوة ومديري الفروع، أصبح الحفاظ على ثقافة تقوم على الحضور الشخصي والاهتمام بكل ضيف على حدة أكثر صعوبة.
ويقول تشينغ: "عندما بدأنا أنا وماكس هذا المشروع، كنا نقف نحن أنفسنا خلف المنضدة. وكل باريستا جديد كنا ندرّبه، كنا نعلّمه شخصيًا كيف يتعامل مع العملاء، وكيف يُحضّر المشروبات المختلفة، وكيف يتصرف عند حدوث المشكلات داخل المتجر. لكن مع التوسع، صار من الصعب ترسيخ هذه الثقافة نفسها لدى الموظفين الجدد."
ومع توسع Plex، برزت مشكلتان واضحتان: تشتت المعرفة وتفاوت مستوى التدريب. فمع تناوب الموظفين بدوام جزئي على الورديات، بدأت الأسئلة اليومية تتدفق بكثافة في مجموعات WhatsApp، من قبيل مكان العثور على بعض الأصناف أو تفاصيل إجراء معيّن. ويوضح تشينغ: "كنا نواجه صعوبة متزايدة في مشاركة المعرفة، وانتهى الأمر بسيل من الرسائل على WhatsApp... إلى درجة أن مديري الفروع باتوا يُسحبون باستمرار من وقتهم المخصص للتركيز."
كما أصبح توحيد التدريب أكثر صعوبة. فمع ازدياد عدد الموظفين، صار لدى مديري الفروع وقت أقل لتوجيه المنضمين الجدد في ما يتعلق بثقافة العمل وتجربة العميل. وكان تشينغ قد جرّب توزيع دليل من 25 صفحة، لكن "لم يكن أحد يتفاعل معه فعليًا."
بدأت Plex بتجميع معارفها ومعلوماتها في Notion، لكنها سرعان ما اصطدمت بحدود هذا النهج. ويقول تشينغ: "البحث بالكلمات المفتاحية لا ينجح بالقدر المطلوب، لأن كل شخص يستخدم مفردات مختلفة لوصف ما يبحث عنه."
ثم فعّل الفريق موصل Notion، الذي يتيح لـ ChatGPT الإجابة استنادًا إلى السياق الموجود في ملفات Notion والويكي الخاصة بهم، بحيث أصبح بإمكان الموظفين طلب ما يحتاجونه ببساطة وباللغة الطبيعية.
ويقول تشينغ: "هذا خفّض رسائل WhatsApp المرتبطة ببعض الموضوعات بأكثر من 50%، لأن الناس باتوا يعرفون ببساطة أين يجدون ما يحتاجون إليه." ويستخدم الموظفون جهاز iPad داخل المتجر للتحدث مع ChatGPT. أما الوقت والانتباه اللذان جرى استعادتهما، فقد باتا يوجَّهان إلى ما تمنحه Plex الأولوية فعلًا: التفاعل مع المجتمع وتنظيم الفعاليات، وهي أمور أصبح لدى مديري المتاجر الآن الوقت الكافي لإدارتها.
ومع ChatGPT Business، تمكّن تشينغ من توظيف دليله المؤلف من 25 صفحة بطريقة جديدة، حيث يقول: "حمّلت هذا الدليل إلى GPT مخصّص، وأشاركه ضمن رسالة التأهيل التي نرسلها للمنضمين الجدد." ويجري مطالبة GPT لتعليم القيم الأساسية للشركة، إلى جانب التفاصيل التشغيلية الدقيقة، مثل الجهات التي تستورد منها Plex قهوتها.
ويقول تشينغ: "بدلًا من مجرد إغراق الناس بالمعلومات، يقدّمها هذا النظام بأسلوب تفاعلي وجذاب داخل محادثة." وهذا يعني أن المعرفة تترسخ بصورة أفضل، ولم يعد مديرو المتاجر بحاجة إلى قضاء القدر نفسه من الوقت في توجيه كل موظف جديد. وكما يوضح: "لقد تقلّصت مدة التأهيل من أسابيع إلى أيام."
بمجرد أن أصبحت عملية تهيئة الموظفين الجدد وتبادل المعرفة تسير بسلاسة، بدأت شركة Plex Coffee في تجربة طرق أخرى لتطبيق ChatGPT Business.
- أبحاث التوسع: مع استمرار Plex في النمو، يستخدم تشينغ ChatGPT Business لتقييم المواقع الجديدة، ويقول: "أستخدم أدوات البحث التفصيلي لإعداد تقديرات حول إمكانات الإيرادات استنادًا إلى أحجام العملاء بمرور الوقت."
- فهم تحوّلات الطلب: إذا شهد يوم أو أسبوع ما تباطؤًا ملحوظًا أو نشاطًا استثنائيًا، فإن، وفقًا لتشينغ "ChatGPT يقدّم عادةً تفسيرًا رائعًا لذلك، مثل عدد الطلاب الذين يغادرون، أو الفعاليات التي تُقام خلال ذلك الأسبوع. وهذه قدرة لا تقدَّر بثمن لفهم أنماط الطلب فورًا وعلى مستوى أعمق."
- أتمتة طلبات التوريد: يستغرق تقديم الطلبات إلى الموردين وقتًا طويلًا، لأن لكل مورد بواباته ومسارات عمله الخاصة. ولمعالجة ذلك، يقول تشينغ إن Plex "تجرب تنفيذ الطلبات مباشرة من موردينا عبر Agent". وبالنسبة إلى سلسلة تعمل في عدة مدن، يمكن لهذا التوجه أن يقلل من الأعمال الإدارية المتكررة، ويضمن توافر المخزون باستمرار.*
- انخفاض وقت تأهيل الموظفين الجدد من أسابيع إلى أيام.
- انخفضت رسائل WhatsApp المتعلقة بالأسئلة التشغيلية بأكثر من 50%.
- استعاد مديرو المتاجر وقتًا مخصصًا للتركيز على التفاعل مع المجتمع
- أصبح التدريب أسرع وأكثر اتساقًا عبر مختلف الفروع
- تحسنت القدرة على فهم أنماط الطلب والتخطيط للتوسع
ويرى تشينغ أن تبنّي الذكاء الاصطناعي يجعل Plex Coffee أكثر مرونة وقدرة على التكيّف.
"من خلال دمج الذكاء الاصطناعي في عملياتنا اليومية من الآن، أصبحنا أكثر وعيًا بالتطورات الجارية من حولنا. ومهما كان القطاع الذي تعمل فيه، فهناك قيمة كبيرة يمكن تحقيقها من هذا التوجّه."
ومع خططها للتوسع إلى 10 مقاهٍ مع الحفاظ على كفاءة التشغيل، تنظر Plex Coffee إلى ChatGPT Business بوصفه شريكًا أساسيًا في دعم هذا النمو. لكن أثر الذكاء الاصطناعي لا يقتصر على رفع الكفاءة فحسب، بل يفسح أيضًا مجالًا لازدهار الجانب الإنساني في الضيافة، من خلال منح خبراء القهوة وقتًا أكبر للتواصل مع الضيوف، ونشر الأجواء الطيبة، والحفاظ على الطابع الشخصي لتجربة المقهى حتى مع اتساع الشركة.
