MavenAGI تطلق وكلاء دعم عملاء آليين مدعومين بتقنيات OpenAI

MavenAGI⁠(يفتح في نافذة جديدة) هي شركة برمجيات جديدة لعصر الذكاء الاصطناعي. وقد أطلقت مؤخرًا وكيل خدمة عملاء مدعومًا بالذكاء الاصطناعي، مبنيًا على مرونة GPT‑4، وتستخدمه بالفعل عدة شركات مثل Tripadvisor وClickup وRho لتوفير الوقت وخدمة عملائها بشكل أفضل.

في بيئة خدمة العملاء الحالية، لا يبدو أن أحدًا يحقق النتائج المرجوة.

يواجه ممثلو الخدمة أعمالًا متكررة، وأعدادًا كبيرة من التذاكر، ووثائق ومعلومات غير منظمة، وتأخيرات في عمليات التصعيد. وفي الوقت نفسه، يشعر العملاء بالإحباط بسبب اضطرارهم إلى شرح مشكلاتهم مرارًا وانتظار الردود، بينما تكافح الشركات لتقديم مستوى الخدمة الذي يتوقعه العملاء. فحوالي 90% من المستهلكين يتوقعون⁠(يفتح في نافذة جديدة) استجابة "فورية" لخدمة العملاء، وأكثر من نصفهم قد⁠(يفتح في نافذة جديدة) يتوقفون عن التعامل مع شركة ما ويتجهون إلى منافس آخر بعد تجربة سيئة واحدة فقط.

ورغم كل هذا الإحباط، لا تزال تكلفة تذكرة الدعم الواحدة تبلغ في المتوسط 40 دولارًا، يذهب معظمها إلى تكاليف العمالة، بالإضافة إلى تكاليف الأنظمة المتعددة والمتداخلة المستخدمة لتخزين المعرفة والمعلومات. وقد رأى جوناثان كوربين، الرئيس التنفيذي لشركة MavenAGI، أن دعم العملاء أصبح مجالًا يحتاج إلى إعادة نظر شاملة. ويقول: "أصبحت الأنظمة القائمة والبيانات المعزولة في صوامع منفصلة تجعل من الصعب تقديم تجربة متميزة بتكلفة معقولة. ولطالما اعتقدت الشركات أن أمامها خيارين فقط في مجال الدعم: إما تكلفة منخفضة أو جودة عالية."

بُذلت محاولات عديدة لاستخدام روبوتات الدردشة في خدمة العملاء، لكن التجربة لم تكن مُرضية في معظم الأحيان. فكثيرًا ما كانت هذه الأنظمة تسيء فهم الأسئلة، أو تقدم إجابات غير مفيدة، أو تبدو آلية أكثر من اللازم. ولم تكن نماذج الذكاء الاصطناعي متقدمة بما يكفي لتقديم إجابات تضاهي جودة التفاعل البشري.

لكن ذلك تغيّر مع GPT‑4. ويقول يوجين مان، الرئيس التنفيذي للمنتجات: "كانت GPT‑4 المرة الأولى التي رأينا فيها تقنية تقترب من الذكاء البشري وتستطيع معالجة العقبة الأخيرة في عملية التواصل."

وتعتمد MavenAGI على تكييف GPT‑4 مع متطلبات خدمة العملاء من خلال ثلاث مراحل:

• تعالج Maven كميات كبيرة من المحتوى المتنوع وتستوعبها بغض النظر عن تنسيقها. ويشمل ذلك المعلومات الواردة من قواعد المعرفة وسجلات تفاعلات العملاء من منصات مثل Salesforce وZendesk وFreshdesk وSlack والرسائل النصية القصيرة (SMS) وغيرها.
• تتكامل Maven مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وواجهات برمجة التطبيقات (API) المؤسسية لفهم سياق المستخدم وتخصيص الردود واتخاذ الإجراءات نيابةً عنه. ومن خلال الجمع بين المحتوى والسياق وواجهات برمجة التطبيقات، تستفيد Maven من قدرة GPT‑4 على التكيف مع أسلوب التواصل الخاص بكل مؤسسة، كما توظف قدراته الاستدلالية للإجابة عن الأسئلة وتنفيذ الإجراءات واقتراح خطوات المتابعة.
• بعد ذلك، تُجري Maven تقييمًا ذاتيًا لمخرجاتها، من خلال تحليل إجاباتها بصورة نقدية للتأكد من أنها واثقة من تقديم الإجابة الصحيحة واتخاذ الإجراء المناسب.

يقول الرئيس التنفيذي للتكنولوجيا سامي شلبي: "من مزايا هذا الجيل من الذكاء الاصطناعي مقارنة بالجيل السابق من النماذج أنك في الواقع لا تحتاج إلى قدر كبير من البيانات لكل عميل. فالتقييم على نطاق واسع هو سرّ التميّز. وقد أثبت نهج Maven فعاليته من خلال أكثر من مليون تفاعل مع العملاء. وتوفر منصتنا الأدوات التي يحتاجها قادة الدعم وتجربة العملاء والمنتج للإجابة بثقة عن أي سؤال يطرحه عليهم عملاؤهم."

تقدم MavenAGI مجموعة متكاملة من القنوات⁠(يفتح في نافذة جديدة) لتوفير تجربة دعم أفضل، حيث تبرز كل قناة فائدة مختلفة لاستخدام GPT‑4 في الوكلاء المخصصين:

• بالنسبة إلى العملاء الذين يفضلون الخدمة الذاتية، يوفر Smart Search "البحث الذكي" الإجابة المناسبة فورًا من قواعد المعرفة أو مراكز المساعدة الموجهة للعملاء.
• أما العملاء الذين يبحثون عن دعم مباشر، فيستخدم روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي قدرات GPT‑4 على فهم اللغة الطبيعية لتوجيه العملاء إلى إجابات العديد من الأسئلة بشكل تلقائي. كما يستطيع MavenAGI تحديد ما إذا كان السؤال يتجاوز نطاق قدراته، ومن ثم تحويله إلى أحد ممثلي الدعم. 
• وعندما يُصعّد استفسار العميل إلى فريق الدعم، يعمل الذكاء الاصطناعي والبشر معًا. إذ تستفيد Maven من سرعة معالجة GPT‑4 لاقتراح الموارد والردود المناسبة لممثلي الدعم مباشرة. ولا يحتاج العميل إلى إعادة شرح السياق بالكامل، لأن Maven تستطيع الرجوع إلى التفاعلات السابقة التي تتضمن الإجابة المطلوبة أو تشير إلى معلومة ذات صلة ضمن قاعدة المعرفة، حتى وإن كانت مدفونة في جزء يصعب العثور عليه منها.

وبفضل تكامل Maven الأصلي مع معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات الدعم، وقدرتها على استيعاب البيانات المنظمة وغير المنظمة، يمكنها البدء في معالجة التذاكر ومساندة فرق العمل البشرية على الفور. كما تواصل التعلم والتحسن بمرور الوقت من خلال التدريب الأولي.

وقد حققت الشركات التي اعتمدت MavenAGI، مثل HubSpot وTripadvisor، نتائج إيجابية. وعبر مختلف المؤسسات التي تستخدم MavenAGI، بلغ متوسط النتائج ما يلي:

• الإجابة عن 93% من استفسارات دعم العملاء بشكل تلقائي.
• خفض متوسط الوقت اللازم لحل مشكلات العملاء بنسبة 60%.
• زيادة إنتاجية ممثلي خدمة العملاء بمقدار الضعف، مما أتاح لهم مزيدًا من الوقت للتفاعل المباشر مع العملاء وتقليل الوقت المستغرق في البحث عن الإجابة المناسبة لاستفساراتهم. 
• خفض تكلفة معالجة التذكرة الواحدة من 40 دولارًا إلى 8 دولارات، أي بانخفاض قدره 80%.

يمثل استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين دعم العملاء مجرد البداية بالنسبة إلى MavenAGI. إذ ترى الشركة إمكانات كبيرة في الاستفادة من النماذج التأسيسية لـ OpenAI لتحسين وظائف الأعمال والعمليات الأخرى.

تسعى MavenAGI إلى تمكين الأفراد من التركيز على الأعمال الأعلى قيمة من خلال أتمتة المهام المتكررة المرتبطة بالإدخال والإخراج. وبما أن تفاعلات العملاء تتجاوز نطاق الدعم، فإن دمج تقنيات Maven مع OpenAI سيسهم في تحسين التنسيق بين مختلف الوظائف التي تتعامل مباشرة مع العملاء، مثل الدعم والمبيعات والتسويق.