Virgin Atlantic 如何利用 AI 提升行程的每一個環節
與 Virgin Atlantic 首席財務官 Oliver Byers 對話
Virgin Atlantic 是一家全球航空公司，以提供難忘旅遊體驗和連接全球數百萬人而聞名。
我們與 Virgin Atlantic 的首席財務官 Oliver Byers 探討該航空公司如何進行 AI 投資及其投資回報率、在受監管行業中支持安全和負責任採用、創建忠於品牌的客戶體驗，以及如何在宏大抱負與深思熟慮的治理之間取得平衡。
我們的「決策思維」系列邀請透過 AI 推動轉型的領導人物分享觀點。
在 Virgin Atlantic，我們一直視自己為挑戰者，願意採取大膽的行動來脫穎而出。AI 完美契合該理念。作為一家規模較小的航空公司，與全球競爭對手相比，我們需要找到聰明的方法來抵銷規模方面的劣勢。尖端技術讓我們具備優勢。
幾年前，當我們開始探索企業 AI 時，我們採取廣泛的方針—測試、學習，並找出真正的價值所在。隨著時間過去，我們收窄合作夥伴的範圍，並與少數幾位領袖深入合作，其中包括 OpenAI。我們很快便確信：從早期的試點到 ChatGPT Enterprise 試用，我們每天都能見證實際帶來好處。
「我們可以看到它帶來的日常好處……從我們進行的小規模試驗，以至現在運行的大規模計劃—它正在帶來實質的好處。從任何一位首席財務官的角度來看，都不容忽視—必須積極迎接。」
當你見證回報—從更快的流程到更滿意的人員—你就無法忽視其價值。作為首席財務官，這使投資決策變得簡單。
最明顯的成功來自我們的數碼及軟件開發團隊。利用 AI，我們能夠更快編寫和測試程式碼，更高效推出功能，並及時改善客戶體驗。在航空業，這是一個巨大分野—無論是我們的行動應用程式、登機體驗，還是會員計劃。週期時間縮短，客戶能夠感受到進展。
我們的員工團隊亦積極投入。我們已經在人力資源和公司政策方面支援自訂 GPT，現在可促進更快速的自助服務和內部支援。在財務方面，AI 幫助我們建立初步敘述，分析性能資料，並即時產生見解，這在我們身處的受監管行業中尤為珍貴。
最令我興奮的是這些小型的成功如何積少成多。每次成功均提高生產力，但整體來說，其正在重塑我們的營運方式。
「我們已經看到技術的廣泛採用……最終令我們能夠以更快的速度，編寫更多程式碼，在客戶面前展示，以提供更好的體驗。」
文化為先。Shai（我們的行政總裁）和我經常與團隊討論 AI。我們希望培養一種心態，將 AI 視為機遇，是賦予我們團隊力量的工具，令我們更快速、更聰明，並幫助我們為客戶提供截然不同的良好體驗。
我們基於四大支柱構建此文化：教育、社群、護欄與迭代。
以訓練和教育為優先。我們與 OpenAI 一起創建指南和手冊—從如何撰寫優質提示詞，到如何構建自訂 GPT。我們現時組織內部有數百個自訂 GPT，且數量每週持續增長。
我們已建立一個 AI 領袖網絡—由熱衷於實驗、並樂於跨團隊分享所學的同事組成。他們會向其他人展示可能的藝術。我們亦夥拍 Cambridge Spark，引入 AI 學徒，協助我們擴大和加速工作進度。
之後是護欄—一種信任型方針，既保護敏感區域，又鼓勵實驗。最後，我們不斷迭代：哪些有效、哪些無效、我們如何改進。這是一個動態框架，會隨著我們的人員和技術發展而不斷演變。
數碼禮賓服務是我們所建立最令人興奮的功能之一。我們的願景是為每位顧客提供一個地方，讓他們可以獲得旅遊靈感、管理預訂、解決疑問或探索會員專享禮遇，無論是乘坐 Virgin Atlantic 還是預訂假期。
但這一切始於我們的品牌。Virgin Atlantic 的核心始終在於人性化的溫暖和機智。我們的挑戰是：如何透過 AI 將其付諸實行？我們打造的禮賓服務，旨在反映我們的品牌形象與客戶服務風格，真切傳遞「我們」的概念。
知道何時不應僅依賴 AI 亦同樣重要。禮賓服務會快速處理常規查詢，但出現複雜或敏感情況時，會無縫交接給人員處理。我們正在衡量參與度、滿意度和收入影響，但核心在於有關體驗的自然和真實程度。
「這不僅僅是考慮下一個六個月可能發生的事，而是關於我們在三年或更長時間內能夠實現的願景。」
我們從兩個層面評估投資回報率：短期的生產力提升及長期的戰略影響。
對於較小的使用案例，我們從頭開始追蹤時間節省和生產力提升的效益。對於較大型的計劃，我們從結果開始—我們要推動甚麼變革—然後從中建立衡量指標。
在較小的使用案例中，例如市場推廣團隊使用 AI 來創作內容，我們會追蹤資產的數量、製作所需的時間，以及整體節省的時間。對於與我們禮賓服務類似的企業規模計劃，我們將衡量指標與成果直接掛鉤：減少客戶中心的等候時間，提高自助服務率，以及增加收入。
首先，要有抱負。AI 技術以驚人的速度進化，因此應以三年為期進行規劃，並大膽追求你想達成的目標。
其次，從成果出發，而非技術。太多組織以工具為先，而不是優先解決業務問題。定義成功的樣子，然後以此開始構建。
最後是均衡抱負與治理。作為首席財務官，我們的職責是管理風險，同時亦要開拓機遇。我們已建立明確的資料私隱、模型使用和存取控制政策，讓我們的員工能夠安心地創新。打好基礎，方能令價值倍增。
Virgin Atlantic 在營運中使用 ChatGPT Enterprise 和 Codex，並利用 OpenAI 的即時語音 API，提供語音支援的數碼旅遊禮賓服務。
