Univé 建立人工智能就緒團隊

Univé⁠（在新視窗中開啟） 是荷蘭最大型的合作社保險公司之一，為數以百萬計的會員提供保險、按揭、金融服務及風險預防服務。其使命一直是協助人們防患於未然。隨着人工智能開始重塑知識型工作，Univé 看見契機，重新思考員工如何更有效地實踐這項使命。

Univé 並未把人工智能視為另一項技術部署，而是將其視為重大的組織轉型。目標不只是引入新工具，而是在整個團隊建立人工智能能力，讓每位員工都能安全、負責任且有效地使用人工智能。OpenAI 成為這項策略的重要一環，而 ChatGPT Enterprise 則提供安全的平台，讓員工能在 Univé 的管治框架內迅速採用。

Univé 的轉型由領導層開始。

公司沒有把人工智能視為資訊科技項目，而是召集整個管理團隊，舉行專題人工智能領導培訓。

這些培訓並非着重產品示範，而是促使領導者重新思考工作本身將如何改變，以及他們在推動轉型時應擔當甚麼角色。管理人員不再只是審批人工智能項目，而是為團隊創造負責任創新的條件。

Univé 亦明白，只有員工信任所用的平台，才能大規模推動採用。管治並非部署後才加入，而是從推出首天起便納入設計。

企業身分驗證、連接器權限繼承、私隱評估、管治流程、安全審查、負責任的人工智能原則、持續監察，以及清晰的人員問責機制，讓員工有信心負責任地試驗。權限一律沿用企業底層系統的設定，避免人工智能存取員工原本無權查看的內容。

Univé 及早設立嚴謹的防護措施，既鼓勵試驗，也為安全、私隱及問責提供明確保障。管治成為創新的加速器，而非障礙。

領導層指引方向，管治建立信心，而員工則成為推動採用的主力。

Univé 沒有要求每個新構思都提交詳盡的商業理據，而是給予員工所需的授權、框架及專用時間，重新思考自己的工作。整個機構的員工每星期合共投入數百小時，運用 ChatGPT Enterprise 重新設計工作、建立自訂 GPT、試用工作區智能代理，並與同事分享行之有效的方法。

如今，ChatGPT Enterprise 支援幾乎所有業務職能的知識型工作，涵蓋理賠、核保、財務、人力資源、法律、資訊科技、客戶服務及管理。員工已建立約 1,500 個自訂 GPT 來解決內部難題，反映出他們日益主動改善機構運作，而非等待中央統籌的開發項目。

寵物保險理賠是人工智能實際應用最清晰的例子之一。工作區智能代理可在理賠人員開始評估前，整合索償檔案、審閱獸醫發票、核對保單條款、找出遺漏資料、標示異常情況，並擬備可追溯理據的建議。

以往需數小時準備的工作，現在數分鐘內便可備妥以供決策。理賠專業人員毋須再花時間蒐集、閱讀和整理證據，而是從準備完善的個案着手，專注運用其專業知識。重要的是，受過專業培訓的理賠人員仍須為每項最終決定承擔全部責任。人工智能準備工作；人員作出決定。

核保是另一項高價值應用。在核保人員每天開始工作前，工作區智能代理會檢視新收到的工作佇列、整合獲准企業來源的資料、找出遺漏文件、標示風險指標，並突出顯示需要優先處理的個案。

核保人員登入時，工作佇列已整理妥當。每宗個案均附有相關背景、支持建議的證據，以及需要專業判斷的具體範疇。核保人員毋須耗費寶貴時間搜尋資料和整理檔案，可以專注作出更好、更迅速的決定。

目前的應用個案主要在個別工作中支援員工，而 Univé 正透過工作區智能代理積極探索企業人工智能的下一階段。

這些智能代理工作流程旨在跨越獲准的企業系統，主動準備重複性工作，在員工開始一天工作前整合資料、呈現相關背景，並建立有證據支持的工作起點。隨着這些能力發展，每項新應用仍會按照公司的管治框架接受評估，確保安全、問責及負責任的人工智能始終是推動採用的核心。

• 97% 的 ChatGPT Enterprise 授權已啟用，顯示整個機構廣泛採用。
• 85% 的獲授權用戶每星期均有使用，反映團隊持續參與。
• 每名活躍用戶平均每星期提交 40 個提示，顯示人工智能已融入日常工作。
• 員工已建立約 1,500 個切合內部工作流程的自訂 GPT。
• 以往需數小時準備的寵物保險理賠個案，現在數分鐘內便可備妥以供決策，而理賠專業人員仍須為每項最終決定承擔全部責任。
• 人工智能現已應用於機構內幾乎所有知識型職能。
• 核保人員每天開始工作時，工作佇列已準備妥當，讓他們減少蒐集資料的時間，專注作出優質決策。
• 員工日益自行解決營運難題，不再依賴冗長的軟件項目或稀缺的專家資源。
• 內部討論已由「我們應否使用人工智能？」轉為「接下來該建立甚麼？」

• 將人工智能視為組織能力，而非另一項資訊科技實施計劃。
• 將管治視為加速器，而非把關者。嚴謹的防護措施讓創新得以負責任地擴展。
• 對領導者與技術投入同等資源。領導層為轉型創造條件。
• 給予員工所需的授權、時間及框架，讓他們重新設計自己的工作。

• 從推出首天起便將管治納入設計，讓員工有信心負責任地試驗。
• 除了提供技術使用權，也要給員工時間試驗。
• 應以持續採用和員工能力衡量成效，而非只看生產力。

Univé 相信，現今使用提示的方式將演變為智能代理工作流程，由人工智能主動準備重複性工作、跨越獲准的企業系統協作，並全日持續支援員工。

機構的目標不僅是更廣泛採用人工智能，而是建立全新的營運模式，讓人工智能成為完成工作不可或缺的一環。Univé 讓員工負責任地使用人工智能並藉此建立方案，旨在提升服務質素及可及性、為會員創造更多價值、加強預防工作，並讓專業人員有更多空間，在最需要人類判斷及個人關顧之處發揮專業知識。任何競爭優勢，都將源自切實履行這項合作社宗旨。