Uber 借助人工智能帶來卓越按需體驗

我們的全新《Executive Function》系列專訪邀請透過人工智能推動轉型的領袖，分享他們的見解與經驗。

全球出行與送貨平台 Uber⁠（在新視窗中開啟） 每天完成數以千萬計的按需叫車行程。我們與 Uber 全球顧客至上產品總監深入暢談，探討提升客戶支援互動效率和同理心、智能自動化和擴展人工代理能力等範疇運用人工智能的經驗。

Uber 為不同乘客與送運提供數十億計的行程，當中涉及不同的市場參與者，例如乘客、司機、Uber Eats 客戶、商家以至大小公司。人工智能是 Uber 提供個人化體驗和優化互動的核心。Uber 的業務跨越數碼與現實世界，而人工智能就能助我們解決 Uber 所面對的獨特而複雜的挑戰。

我們的人工智能模型能深入分析用戶需要、減少 Uber 應用程式的操作問題和阻礙，同時助我們拓展與時並進的適應性服務。因此，我們能以前所未有的規模擴展，同時兼具準確性、可靠性和效率。我們身處瞬息萬變的時代。隨著生成式人工智能的來臨，我們能以全新方式擴展公司能力，而種種潛力仍有待探索。

Uber 的市場服務極其複雜。當中分為多個細分部分：我們的雙向出行平台連接乘客與司機，而 Uber Eats 的三向互動就涉及食客、外送員與餐廳；至於我們的雜貨服務，就更需要協調客戶、外送員、購物者和商家。

我們為每個部分度身設計不同的人工智能策略： 

• 乘客：每當因為交通問題或道路收費而需要變更路線時，我們都需要調整車程費用。我們利用人工智能來分析情況、提供公平的解決方法，同時開放透明地向乘客與司機溝通相關資訊。
• Uber Eats：如果外送的食物錯誤，人工智能可以幫助分析相片、追蹤食物源頭，並判斷出錯的步驟。如有需要，我們可以更有效率地處理退款或重新訂餐。
• 雜貨：在雜貨送貨中，我們的人工智能模型可以協助客戶與購物者即時溝通，以解決即時庫存問題；根據客戶的喜好建議最佳補救方法，從而提升滿意度和整體效率。

人工智能可以根據客戶喜好、過往在平台上的交易和實際情境來預測客戶需要，從而提供高度個人化的服務。例如，我們可以利用人工智能來提供個人化的司機互動，當司機需要在文件到期日前更新文件，我們可以根據他們所在地區、帳戶和乘客類型或送貨行程的具體要求，通知司機相關的文件要求。這讓我們可以透過不同渠道提供近乎即時的智能體驗，善用聊天應用程式、語音或應用程式內互動提供資訊。我們的最終目的是締造個人化而直覺化的無縫體驗，令客戶更稱心滿意。

人工智能是公司員工的智能拍檔，有助提升開發人員、營運人員、客戶服務代理和眾多團隊的生產力。例如在客戶支援方面，人工智能可以提供對話摘要、自動化調查、提供富有同理心的第二選擇回覆，以及將複雜的政策化成可以行動的步驟，以助制定解決方案。這讓我們的團隊可以專注於更高價值的互動，改善客戶結果和營運效率。

我們利用多種量化與質化指標進行測量，包括客戶體驗分數、解決問題的速度、自動化比率和生產力提升。例如，我們會測量大語言模型 (LLM) 的質素，同時進行控制實驗，以比較傳統工作流程與人工智能工作流程的表現。而在不同地理區域的用戶參與度和增量總訂單數目等指標，就有助我們評估客戶滿意度和業務影響。

透過持續優化這些指標，我們可以確保人工智能投資能為客戶和整體業務帶來可觀效益。

第一步是要孕育人工智能文化和思維。討論是否應引入人工智能的時代已過去，業務必須擁抱 AI，才能保持競爭力，應付時刻轉變的客戶期望。

而在 Uber，我們不只是利用人工智能科技，而是積極創新。我們重新思考客戶體驗、改善決策過程，並致力推動高效營運，努力突破界限。我的建議是要深入認識手上可以運用的技術和能力，以高價值用例為目標、爭取管理層的支持，清晰展示商業價值，然後將人工智能整合至公司整體策略的核心。人工智能不再是可有可無的點綴，而是業務持續和發展的必要基礎。

人工智能將會持續革新按需經濟，特別是當自動駕駛車輛和機械人送貨服務變得日漸普及。這種技術同時帶來新的盈利機遇，例如數據標註和情感分析。 

在未來數年，人工智能將會帶來前所未有的效率、增長和創新，全面革新業務、員工和客戶在市場中互動的方式。未來將會無比刺激，而我們很榮幸能走在前頭。

我期待繼續與 OpenAI 攜手合作，開創無限可能。