TRUSTBANK 以智能代理為 Furusato Nozei 回禮提供個人化推薦

日本的家鄉納稅捐款制度稱為 Furusato Nozei，納稅人可透過捐款支持自己關心的地方自治體（如都道府縣及市區町村）。隨着人口流向東京等大城市，鄉郊城鎮的地方稅基逐漸萎縮，因此這項制度旨在讓納稅人可把部分稅款轉向自己希望支持的社區。實際運作上，這是透過稅額抵免機制運作：在按收入計算的上限內，捐款金額的大部分會在翌年抵扣捐款者的所得稅和居民稅。作為回應，地方自治體會向捐款者送出答謝回禮，通常是當地特產，讓捐款者在支持地方社區的同時，也可享受各地特色產品。

不過，由於地方自治體數目眾多，加上答謝回禮目錄極為龐大，不少捐款者都覺得這項制度難以上手。為了簡化流程，並幫助捐款者按地區或主題比較不同選項，市場上出現了專門的平台。Furusato Choice 由 TRUSTBANK 營運，是日本最大規模的 Furusato Nozei 平台之一，收錄了約 76 萬份謝禮。平台的介面直覺化而且方便易用，幫助地方自治體與捐款者建立聯繫，同時為不少平台用戶提供支援，尤其是首次參與的人士。

為了進一步提升體驗，TRUSTBANK 開始引入 AI，並看準其潛力，協助用戶在選擇繁多、令人無從入手時作出決定。公司利用 OpenAI API 開發了 Choice AI 功能，幫助用戶發掘符合個人偏好的答謝回禮。

雖然 Furusato Nozei 自推出至今已逾 15 年，但很多納稅人仍然未能充分善用這項制度。Choice 事業本部產品總經理 Yuki Tateyama 表示：「很多人都覺得家鄉納稅制度複雜，甚至令人卻步。為了解決這個問題，我們在 Furusato Choice 應用程式加入 AI 功能，令整個流程更容易理解和使用。」TRUSTBANK 的第一步，是引入 AI 搜尋功能，協助用戶探索答謝回禮。

Tateyama 補充：「在 Furusato Nozei 制度下，捐款者並不只是像在一般電子商務平台那樣，購買自己即時需要的產品。相反，他們更着重如何善用自己的捐款上限。面對規模媲美大型網上購物平台的答謝回禮目錄，要找到合適的選項，一直都不容易。」

根據每位用戶的資料和意向，提供個人化的答謝回禮推薦，正是 AI 特別能發揮作用的範圍。不過，TRUSTBANK 內部並沒有專門從事 AI 的開發人員，因此外部支援非常重要。為此，TRUSTBANK 與 Recursive 合作；Recursive 現已成為官方 OpenAI 服務合作夥伴。

產品部平台推進主管平野一生解釋這項決定時表示：「我們之所以選擇 Recursive 作為合作夥伴，是因為他們具備先進的 AI 專業能力，以及國際層面的實戰經驗。」

他進一步說明雙方團隊如何合作：「Recursive 自規劃階段起便提供技術支援，設計並落實對話式 AI 智能代理，同時建立 RAG 系統。我們則準備答謝回禮資料庫、定義功能需求，並把這些功能整合到應用程式之中。這次合作讓 Choice AI 得以順利建立和推行，讓用戶可在 Furusato Choice 應用程式內透過互動對話發掘推薦項目。」

Choice AI 的核心，在於其多智能代理架構。路由模型會分析用戶輸入內容，以判斷意圖，並把任務分派給合適的智能代理。在這個路由層之下，「搜尋智能代理」、「推薦智能代理」和「接待智能代理」等專門智能代理會各自運作。每個智能代理亦可再調用額外的子智能代理和工具，從而更順暢地協作，並提供準確、以意圖為基礎的結果。

個人化能力亦建基於提示詞設計之中。Recursive 負責智能代理開發的軟件工程師 Matthew Whalley 解釋：「我們會根據用戶的特定資料，動態組合不同智能代理。例如，現有用戶會遵循一個互動路徑，而首次使用的用戶所用的路徑則會有所不同。我們會動態產生提示詞，以管理這些互動路徑。」

Choice AI 目前採用 GPT‑4.1 系列。Whalley 表示：「預設情況下，我們使用 GPT‑4.1 mini，但亦正測試根據延遲表現和準確度，動態切換至 nano 版本或更大型模型。」

Whalley 亦指出，分析真實用戶行為後帶來了新的分析見解：「我們的分析顯示，不少用戶與應用程式互動的方式，與使用搜尋引擎相當相似。他們會向 LLM 提供大量產品資料，並期望即時獲得推薦。我們亦發現，那些用作開啟對話的內建簡短提示詞，使用率相當高。」基於這些發現，團隊把一系列改進納入 Choice AI 之中。例如，推薦流程經過調整，可以更早向用戶提供建議；同時亦擴大了推薦產品的種類，讓用戶有機會接觸更多元的選項。

Choice AI 針對 Furusato Nozei 體驗中的兩項挑戰作出回應：

• 透過互動式對話提供個人化推薦，減少用戶因答謝回禮選擇太多而感到困惑。
• 透過度身訂造的建議，幫助用戶發掘更廣泛的地區和答謝回禮，避免注意力過度集中於少數地方自治體或熱門商品。

有了 Choice AI 內建的多智能代理架構，用戶即使沒有搜尋技巧或詳細的產品知識，仍然可以找到合適的答謝回禮。自然對話，甚至像「想送一份禮物給父母」這類較為模糊的要求，亦足以帶出合適的推薦結果。

Choice AI 亦透過在搜尋結果中加入受控隨機性，減少系統偏向特定地方自治體或商品。Whalley 解釋：「除非用戶已清楚表明自己的偏好，否則我們會引入隨機性，並根據捐款數據在不同都道府縣之間調整推薦，從而兼顧公平性和地區多樣性。這有助用戶發掘規模較小的地方自治體和較小眾的產品，帶來更多元、更吸引的體驗。」

因此，使用 Choice AI 的用戶，其轉換率高於依賴網站標準搜尋功能的用戶。平野解釋原因時表示：「因為 AI 能夠引導出一些連用戶自己都未必能清楚表達的模糊需求，例如偏好和預算，甚至能進一步推薦具體的答謝回禮。」

現時，Furusato Choice 主要利用 AI 改善答謝回禮的搜尋體驗，幫助用戶更快找到切合自身需要的選項。展望未來，公司計劃把 AI 擴展至更多範疇，進一步提升整體服務價值。

Tateyama 希望 Furusato Choice 最終能成為一個讓用戶與地方自治體透過真誠善意建立聯繫的平台，而不只是著眼於經濟效益。為了實現這個願景，公司目標是持續提升 AI 推薦的質素，並將端到端用戶體驗進一步個人化，最終塑造出貼近每位用戶需要的禮賓式服務。