Travelers 透過 OpenAI 在全國部署 AI 驅動的索償服務

當客戶在車禍後致電 Travelers，他們需要即時協助，亦需要相信索償流程會順利進行。但要大規模提供這種支援，對於營運可能是一項挑戰。大型災害事件可在短短數天內產生逾 100,000 宗索償；去年，Travelers 處理了超過 150 萬宗索償，並支付逾 230 億美元賠償。

為協助應對這類需求激增，同時改善客戶體驗，Travelers 建立了 AI 索償助理。這是一套由 OpenAI Realtime API 和前沿模型支援的全自動語音解決方案。該助理以自然對話引導客戶完成汽車財物損毀索償的首次損失通知、回答保單問題、收集詳情並提交索償。在八個州推出後，Travelers 於兩個月內將該助理擴展至全美；目前使用 AI 助理的客戶中，有 85–90% 透過 AI 完成索償申報。

Travelers 汽車及財產索償高級副總裁 Patrick Gee 表示：「OpenAI 的即時模型與眾不同之處，在於它能夠在這種環境中穩定運作」。在幕後，Travelers 將 OpenAI 模型連接至公司的索償基礎設施、編排系統和內部工具，以便按企業規模安全運作。即使在大型災害事件期間，客戶亦可 24/7 獲得支援而無須等待；索償專員則可專注處理需要人手專業判斷的更複雜個案。