2026年1月20日

ServiceNow 以 OpenAI 驅動可執行企業級 AI

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重點摘要：

多年期合作協議拓展 ServiceNow 客戶對 OpenAI 前沿模型的應用範疇。
OpenAI 模型將成為每年在 ServiceNow 平台運行逾 800 億次工作流程企業的首選智能解決方案。
OpenAI 將支援 ServiceNow 中的直接語音到語音，以及原生人聲技術。

作為企業轉型的 AI 控制中樞，ServiceNow 今日宣佈：OpenAI 將成為每年在其平台運行逾 800 億次工作流程企業的首選智能解決方案。

全球企業皆選用 ServiceNow 來協調工作流程，確保系統與營運順暢運作。在技術分散於多重系統、團隊與供應商的複雜環境中，ServiceNow 串聯一切，協助組織及早發現問題、將精準分配工作路由、管理核准流程，並迅速解決挑戰，從而持續推動業務發展。

ServiceNow 的 AI 平台將 GPT‑5.2 等 OpenAI 模型直接嵌入企業工作流程中，讓 AI 能即時理解情境、協助決定後續步驟，並在客戶的安全基礎架構內執行操作。透過 OpenAI 的支援，ServiceNow 將推動全球頂尖企業躋身自動化新境界，為資訊科技、財務、銷售、人力資源等各部門提供可擴展的企業級智能。

「ServiceNow 在 AI 驅動工作流程領域持續領先，為企業實現實質 AI 成果樹立行業標桿。」ServiceNow 總裁、營運總監兼產品總監 Amit Zavery 表示。「ServiceNow 與 OpenAI 正聯手創造 AI 體驗的未來：部署能在複雜企業環境中，執行端到端操作的 AI 系統，而不再局限於沙盒。隨著企業從 AI 實驗階段邁向大規模部署，他們需要多重 AI 技術領先企業攜手，以達成更快速、更卓越的成果。結合雙方工程團隊與各自技術，將為客戶加速創造價值，實現更直截了當的 AI 協作模式。」

「ServiceNow 正協助企業將智能代理 AI 融入至安全可靠、可擴展且能產出可衡量成果的工作流程中。」OpenAI 營運總監 Brad Lightcap 指出。「透過在 ServiceNow 引入 OpenAI 的前沿模型與多模態能力，各行各業的企業將獲得能於最複雜的環境中、實現端到端處理工作的智能系統。」

藉助 OpenAI，ServiceNow AI 平台將採用 GPT‑5.2 等前沿人工智能，讓客戶深入掌握營運狀況，並於企業工作流程中直接執行操作。

為企業客戶提供可執行 AI 工作流程

ServiceNow 與 OpenAI 將協助企業部署能跨任務推理、並以最低人力介入完成工作的 AI 系統。客戶可透過 ServiceNow 工作流程使用 OpenAI 模型：

AI 協助：讓員工以自然語言提問，並基於真實企業數據獲得清晰可行的解答。
AI 驅動摘要與內容生成：適用於事件、案例、知識文章及服務互動，協助團隊以更少人力更快解決問題。
開發者與管理員工具：將意圖轉化為工作流程、邏輯及自動化，大幅加速業務流程的建立與更新步伐。
智能搜尋與發現：有需要時從企業系統精確提取關鍵資料。

例如：員工可更直觀地使用 ServiceNow，以自然語言表達如「查詢我的福利方案」或「此客戶問題需升級處理」等需求，此時數據、模型、AI 模態與工作流程將協同運作。

GPT‑5.2 直接內置於 ServiceNow AI 平台，使這些需求不但得到回應，更將觸發實際行動。模型會與 ServiceNow 工作流程引擎配對，在遵循治理規範和權限設定的情況下存取企業數據，並提供可驅動實際行動的洞見。GPT‑5.2 則協助補充背景資料、決定後續步驟，並透過 ServiceNow 平台推動工作完成核准、狀態更新等完整流程。對員工而言，這猶如與聰明伶俐的同事對話；幕後實為 AI 端到端執行完整企業工作流程。

展望未來，ServiceNow 與 OpenAI 將共同構建更自然的多模態體驗，讓用戶透過語音對話、文字輸入或視覺介面，與 AI 智能代理流暢互動。

ServiceNow 進一步拓展 OpenAI 與全球最大型頂尖企業的合作，合作夥伴包括：Accenture、Walmart⁠（在新視窗中開啟）、PayPal⁠（在新視窗中開啟）、Intuit、Target、Thermo Fisher⁠（在新視窗中開啟）、BNY、Morgan Stanley，以及 BBVA 等眾多企業。