Nubank 藉助 OpenAI 提升客戶體驗

Nubank 自 2013 年成立以來，已成為全球最大的數碼金融服務平台之一，並改變了數以百萬計拉丁美洲民眾管理財務的方式，提供免手續費帳戶、免年費信用卡，以及流暢的個人化客戶服務。目前，Nubank 在巴西、墨西哥和哥倫比亞服務逾 1.14 億名客戶。

Nubank 運用與 OpenAI 共同開發的 AI 解決方案，提升客戶體驗和內部效率：

透過自訂企業搜尋提升生產力

Nubank 最初與 OpenAI 合作建立自訂企業搜尋解決方案，讓員工快速查閱常見問題、品牌指引和內部政策。

此解決方案由 GPT‑4o 和 GPT‑4o mini 驅動，並整合檢索增強生成（RAG）技術，以擷取相關文件並按優先次序排列，提供準確答案，無須再逐一瀏覽各自獨立且資料不全的資訊庫。

此解決方案亦使用以 Nubank 特定領域內容訓練的微調模型和語意搜尋，優先呈現與用戶查詢最相關的結果。

憑藉對話式介面，這項工具迅速獲員工採用：逾 5,000 名員工每月使用它來提高生產力、加快入職流程，並更有效率地解決問題。

客戶支援人員、開發人員和新入職員工都能更快、更準確地獲取資訊，從中受惠。

企業搜尋的成功，為知識檢索和情境感知協助奠定穩固基礎，讓 Nubank 能夠應對許多企業當前面對的挑戰：在用戶人數增長的同時，繼續提供卓越的客戶服務。

Nubank 與 OpenAI 共同開發了客服中心副手，整合銀行的知識庫和對話記錄，為客服人員提供即時協助。這款副手採用 GPT‑4o 建構，具備文字和語音等即時多模態功能，既能迅速回應，亦可掌握情境，這些都是提供優質客戶支援的關鍵。

在副手協助下，客服支援可全天候提供，而逾 45% 的 Nubank 客服人員均有使用其主要功能：

下一則回覆建議：向客服人員推薦最佳答案，確保回覆準確並富有同理心。
對話摘要：快速提供目前或過往對話的背景資料。
逐步指引：簡化技術問題和複雜查詢，減輕員工的認知負擔。
AI 對話功能：每月處理逾 200 萬宗對話和電郵，無須轉交客服人員便可解決高達逾 50% 的第一級查詢。在 OpenAI 協助下，Nubank 將對話回應時間縮短 70%，為客戶提供更快捷、更準確的體驗。

Nubank 亦建構了一款由 GPT‑4o 驅動的 AI 助理，直接回答客戶問題。AI 助理最多可進行 5 次自動互動，之後才把個案轉交客服人員；它每月處理逾 200 萬宗對話，讓客服人員專注解決更複雜的問題。

這些解決方案協助 Nubank 以快 2.3 倍的速度及更高準確度處理查詢，同時維持卓越服務和良好的交易淨推薦值（tNPS）。

Nubank 致力持續改善面向所有人的數碼金融服務，目前正試行一項採用 GPT‑4o 視覺功能的解決方案，以確保詐騙事件獲得更一致的優質回應。

GPT‑4o 視覺功能結合自然語言處理與圖像辨識，能同時分析文字和視覺資料。Nubank 正利用這項技術仔細審查交易記錄、客戶通訊和提交的文件，找出可能顯示潛在詐騙的模式和異常情況。

這項分析按照詐騙防範政策和監管規定進行，並由專責團隊監督。