MUFG 與 OpenAI 攜手邁向 AI 原生

MUFG 是日本最大型金融集團之一，以三菱 UFJ 銀行為核心。透過銀行、信託銀行、證券、信用卡、租賃及其他金融服務，MUFG 支援日本以至全球的個人和企業。

對 MUFG 而言，AI 不僅是提升效率的工具。公司視其為延展人類思考和創造力的方式，協助員工與 AI 共同學習，一起建立更好的金融服務。為推進這項願景，MUFG 正與 OpenAI 合作，在三菱 UFJ 銀行全面推行 ChatGPT Enterprise，並打造全新的 AI 驅動客戶體驗。

2024 年 10 月，MUFG 開始與 OpenAI 合作，以生成式 AI 推動金融營運現代化並提升效率。自 2026 年起，三菱 UFJ 銀行開始分階段推行 ChatGPT Enterprise，讓約 35,000 名員工可在日常工作中使用；同時 MUFG 持續踏上成為 AI 原生公司的旅程。

MUFG 正建立系統、環境和文化，讓 AI 成為日常工作的一部分。其轉型結合了管理層由上而下的承諾，以及員工在日常工作流程中使用 AI 的由下而上支援。

「我相信 AI 將從根本上改變金融的本質，」MUFG 集團 CDTO Tadashi Yamamoto 表示。「要迅速將 AI 引入組織，重要的是建立一個讓每位員工都能自然使用 AI 的環境和文化。」

OpenAI 成為 MUFG 推動這項轉變的首選合作夥伴。Yamamoto 形容 OpenAI 從服務設計到實施都親身參與，協助 MUFG 同時追求客戶服務創新和銀行轉型。

這項計劃的一個核心部分，是在整間銀行推行 ChatGPT Enterprise。三菱 UFJ 銀行董事總經理兼人工智能與解決方案部主管 Kohei Shimano 表示，廣泛適用性和安全使用是決定因素。許多員工早已熟悉 ChatGPT，而企業級安全性讓銀行能在符合金融機構預期的管理及管治要求下推行這項工具。

「我們的目標是一個 AI 不只是少數專家使用的工具，而是每位員工都能在日常工作中使用、幾乎像夥伴一樣的世界，」Shimano 表示。他補充，OpenAI 與 MUFG 共同應對安全要求，透過產品改進和更新提出具體建議，以處理原本可能拖慢推行進度的安全和管治障礙。

隨着 MUFG 推行 ChatGPT Enterprise，單靠提供存取權並不足以帶來影響。員工需要了解何時以及如何使用這項工具，將其融入工作，並有信心地使用。作為金融機構，MUFG 亦需要就資訊管理、審批流程，以及員工可做與不可做的事項訂立清晰流程。

OpenAI 從引入到採用，全程支援推行工作。這包括企業使用指引、營運規劃、產品教育、面向全體員工的培訓計劃、自訂 GPT 工作坊，以及高層研習會。MUFG 亦將 AI 培訓列為必修：員工必須先完成網上學習，才可使用 ChatGPT Enterprise。

「阻礙並不是技術本身，」Shimano 表示。「阻礙在組織內部。大家不知道如何使用，也不知道獲准用於甚麼。透過充分運用 OpenAI 提供的培訓計劃，我們建立了正向循環，讓更多員工開始使用，採用率亦隨之提升。」

MUFG 銀行人工智能與解決方案部副總裁 Sayuri Yonese 表示，OpenAI 的支援協助 MUFG 建立基礎，讓員工能自行擴展 AI 的使用。OpenAI 提供自訂 GPT 培訓教材、銀行業專屬示例，以及推動大規模採用的最佳做法。隨後，MUFG 在每個部門任命 AI 推動者。這些 AI 推動者並非依賴單一中央團隊，而是鼓勵同事嘗試 AI，並協助從各業務領域內部擴大使用。

這種轉變在內部對話中可見一斑。早期討論往往圍繞「我們可以用 AI 做甚麼？」和「我們真的可以使用嗎？」等問題。如今，對話已轉向「我們應如何使用？」以及「下一步應在哪裏應用？」

自 MUFG 開始向三菱 UFJ 銀行約 35,000 名員工推行 ChatGPT Enterprise 以來，整個組織已開始出現採用和影響的早期跡象。

• 獲發賬戶的員工培訓參與率達 100%，強制網上學習有助建立安全、有效使用的共同標準。
• 在 OpenAI 主導的自訂 GPT 培訓後，員工在四個月內建立了超過 1,800 個自訂 GPT，顯示各團隊正開始將 AI 融入日常工作流程。
• 在部分研究任務中，例如追蹤 AI 趨勢，以及為高層和內部持份者準備更新資料，員工表示工作量減少了 20-30%。

在整間銀行內，員工亦建立了許多內部稱為「AI 銀行家」的自訂 GPT。各部門員工會按自身工作流程調整這些 AI 銀行家，用以簡化耗時任務，並讓過去依賴特定個人的專業知識在整個組織內更易取得。

Yonese 形容 AI 銀行家是員工的支援者。「它們協助我們的員工專注於創造更大價值的工作，以及能為客戶帶來更佳價值的工作，」她表示。

然而，對 MUFG 而言，AI 的真正價值並不只是減少工作量。重點是將節省下來的時間重新投放於拜訪客戶、提出更有力的建議，以及仍需由人類負責的決策和審批。透過使用 AI，員工可以更專注於只有人類才能完成的工作，並投入更多時間直接與客戶互動。這個理念正是 MUFG AI 原生轉型的核心。

MUFG 與 OpenAI 的工作並不止於內部轉型。公司亦在探索 AI 如何改變客戶發掘金融服務、尋求建議和採取行動的方式。

Moneytree 這款財富管理應用程式就是其中一例。透過 ChatGPT 中的應用程式，用戶將可在 ChatGPT 內以自然語言提問，並查看賬戶結餘和交易詳情等資訊。這種體驗可運用追問來整理相關資訊，並以對話形式令內容更易理解。

在提供機械人投資顧問服務的 WealthNavi，專門的 AI 組織正在建立，與 OpenAI 的合作亦在推進。在公司開創全自動資產管理的努力基礎上，WealthNavi 現正尋求透過 AI 進一步加快發展步伐。

作為這些工作的其中一環，MUFG（包括 WealthNavi）計劃在其綜合金融服務品牌 emutt 核心的數碼銀行中使用 OpenAI 技術。具體而言，MUFG 正準備實施 AI 禮賓服務，透過與客戶對話令金融服務更易接觸；並推出 MAP (Money Advisory Platform)，這是一個綜合顧問平台，旨在按每位客戶的人生階段提供個人化建議。

「我們希望不受時間或地點限制，全天候提供金融服務，」Yamamoto 表示。「在數碼銀行中，我們希望提供只有 AI 才能實現的個人化建議。」

MUFG 正超越以銀行應用程式和分行為中心的傳統體驗，邁向一個全新未來：人們可在與 AI 的日常互動中，自然地由金融建議走向實際交易。透過其數碼銀行，MUFG 旨在將 AI 原生金融帶給更多客戶。