MavenAGI 推出採用 OpenAI 技術的自動化客戶支援智能代理

MavenAGI⁠（在新視窗中開啟） 是一家為 AI 時代而設的新軟件公司。他們最近推出了一個善用 GPT‑4 靈活性的 AI 客戶服務智能代理。Tripadvisor、Clickup 和 Rho 等多家公司已開始使用，既節省時間，亦能為客戶提供更佳服務。

在現今的客戶服務環境中，沒有任何一方得益。

客戶服務人員要應付重複工作、大量工作單、雜亂的文件，以及升級處理延誤等問題。客戶在解釋問題和等候答覆時感到沮喪，企業亦難以滿足他們對優質客戶服務的期望。高達 90% 的消費者期望⁠（在新視窗中開啟）客戶服務提供「即時」回應，而超過一半消費者表示⁠（在新視窗中開啟），只要遇上一次欠佳的客戶服務體驗，便會放棄該公司，轉用競爭對手的服務。

儘管客戶有種種不滿，平均每張支援工作單的成本仍達 40 美元，當中主要是人力成本，亦包括用來儲存知識但功能重疊的系統成本。MavenAGI 行政總裁 Jonathan Corbin 認為，客戶支援這個痛點正需要徹底革新。「現有系統和各自孤立的數據，令企業難以在兼顧成本效益的同時提供優質體驗，」他表示，「企業長久以來一直以為，客戶支援只有兩個選擇：低成本或高質素。」

過往已有不少利用聊天機械人提供客戶服務的嘗試，但整體體驗大多未如理想。聊天機械人經常誤解問題、提供無助於解決問題的答案，說話亦顯得機械生硬。這主要因為當時的 AI 模型能力仍未成熟，無法提供媲美真人的答案。

GPT‑4 改變了這種情況。首席產品總監 Eugene Mann 表示：「GPT‑4 讓我們首次看到一套展現類似人類智能的系統，能夠解決溝通最後一環的難題。」

MavenAGI 會分三個階段，針對客戶服務情境訓練 GPT‑4：

• Maven 能處理並匯入大量不同類型的內容，不受格式限制。當中包括知識庫的資料，以及 Salesforce、Zendesk、Freshdesk、Slack、SMS 等平台上的客戶互動紀錄。
• Maven 可與 CRM 及企業 API 整合，了解用戶的情境，從而提供個人化回覆，並代用戶執行操作。Maven 結合內容、情境及 API，利用 GPT‑4 可適應各企業獨特語調的能力，並透過其推理能力回答問題、執行操作及建議後續步驟。
• Maven 隨後會進行自我評估，嚴格審視答案，確認有足夠信心提供正確的答案和操作。

技術總監 Sami Shalabi 表示：「與上一代模型相比，這一代 AI 的其中一項優勢，是對任何個別客戶而言，其實都不需要太多數據。大規模評估才是關鍵所在。Maven 的方法已透過超過 100 萬次客戶互動得到驗證。我們的平台提供客戶支援、客戶體驗及產品部門主管所需的工具，讓他們有信心應對客戶提出的任何問題。」

MavenAGI 提供全方位支援渠道⁠（在新視窗中開啟），帶來更佳支援體驗。每個渠道都突顯使用 GPT‑4 建立自訂智能代理的一項不同優勢：

• 對於希望使用自助服務的客戶，Smart Search 可即時從面向客戶的知識庫或說明中心找出正確答案。
• 對於需要直接支援的客戶，AI 聊天機械人利用 GPT‑4 自然對話的能力，引導客戶自行快速找到各類問題的答案。MavenAGI 會自動判斷問題是否超出能力範圍，並可將問題轉交客戶服務人員。
• 客戶的問題一經轉交升級處理，AI 便會與人員協作。Maven 利用 GPT‑4 的高速處理能力，即時向客戶服務人員建議相關資源和回應。客戶無需提供大量背景資料，因為 Maven 可參考過往互動，從中找出答案，或指出知識庫內不易找到的相關內容。

由於 Maven 可直接與大多數 CRM 及支援工具整合，並能匯入結構化或非結構化數據，因此可立即開始處理工單及協助人員。完成初始訓練後，系統亦會持續學習。

HubSpot 和 TripAdvisor 等公司整合 MavenAGI 後，均取得良好成效。所有採用 MavenAGI 的機構平均取得以下成效：

• 自主回答 93% 的客戶支援問題
• 解決客戶問題所需的平均時間縮短 60%
• 客戶服務人員的生產力提升 2 倍，讓他們有更多時間進行人與人互動，並減少尋找客戶問題正確答案所需的時間。
• 每張工作單的成本由 40 美元降至 8 美元，減幅達 80%。

對 MavenAGI 而言，利用 AI 改善客戶支援只是起點。他們相信，OpenAI 的基礎模型在改善其他業務職能和流程方面極具潛力。

MavenAGI 致力讓人們擺脫輸入及輸出工作，釋放潛能。客戶互動不只限於支援。結合 Maven 與 OpenAI 的技術，可加強客戶支援、銷售及市場推廣等面向客戶職能之間的協調。