成效
50+
在定價、預測和供應鏈等各個範疇部署的機器學習模型數目
我們的「決策思維」系列邀請透過 AI 推動轉型的領導人物分享觀點。
Lowe’s 是《財富》 50 強家居改善企業，在美國每週處理約 1,600 萬宗顧客交易。我們與 Chandhu Nair 討論了 AI 對 Lowe’s 的重要性、如何提升員工的 AI 應用能力，以及 AI 為公司日常營運帶來的實際影響。
Lowe’s 是美國最大的家居改善零售商之一。AI 在整體策略中扮演甚麼角色？為甚麼 AI 對 Lowe’s 如此重要？
一百多年來，Lowe’s 一直幫助顧客解決問題，實現理想家居。與大多數零售體驗不同，顧客選購家居改善產品的方式截然不同。無論是翻新浴室，還是挑選合適的油漆，這些項目都需要靈感、確認和指引。家居項目的價格、持久性和個人意義，都令每一個決定格外重要。
我們的業務模式就是要大規模支援這個歷程。我們在門市有數以千計的產品，在網上的選擇更多，而我們遍佈各地的 1,700 間門市網絡合共覆蓋數以百萬平方呎的空間。每日都有數十萬位穿着紅背心的 Lowe’s 店員隨時準備提供協助。這個龐大的生態系統服務 DIY 顧客、專業人士和各類顧客，而科技則讓每一次互動都變得更快、更聰明、更個人化。
這正正就是 AI 發揮作用的地方。過去接近十年，AI 一直是我們重點投資的方向，不是因為它流行，而是因為它能強化我們一直以來所做的事。AI 帶來獨特機會，讓我們重新想像購物、銷售和工作的方式。生成式 AI 讓專業知識變得更普及，幫助顧客以前所未有的方式解決家居改善難題，並將項目視覺化。而 AI 亦同時改變了店內的零售營運模式，透過自動化新流程提升效率。我們對未來充滿期待，也看見 AI 有潛力改善顧客和員工體驗，推動業務增長。
這種以解決問題為主，而不只是銷售產品的思維，如何改變 Lowe’s 經營顧客體驗的方式？
說得一點也沒錯。在 Lowe’s，大部分顧客不只是買一件產品，而是在處理一個項目。他們可能是為了買水龍頭而來，但真正需要的，是協助解決漏水問題，或者翻新浴室。這種由產品轉向項目的變化，重塑了我們對整個體驗每一個環節的思考方式。
項目需要專業知識、循序漸進的支援，以及合適的物料組合。AI 幫助我們把這一切整合起來。這是一種讓專業知識更普及的方法，令顧客在每個階段都更有信心，也獲得所需指引。Mylow（在新視窗中開啟）就是一個很好的例子。它就像一位隨身的紅背心店員，逐步帶你完成項目、推薦合適產品，並幫助你做好準備，安心展開下一步。
我們亦正運用 AI，為門市團隊帶來真正更強大的能力。有了 Mylow Companion，店員可以即時查閱項目步驟、產品詳情和庫存情況，因此無論面對哪位顧客、身處哪個部門，都能更有信心地提供支援。
這兩項工具都是和 OpenAI 攜手合作開發，並以 Lowe’s 一百多年來累積的家居改善專業知識為基礎。
「AI 所做的一切，其實都是為了把數據整合起來」
Lowe’s 在部署 AI，尤其是基礎設施方面，採取了甚麼做法？你們是從哪裡開始？過程中有沒有遇到任何挑戰？
我們的 AI 旅程，早在市場熱潮出現之前就已經開始。透過 Lowe’s Innovation Labs，我們一直以 3 至 5 年的視野探索新興技術，並且早在 ChatGPT 廣為人知之前，就已與 OpenAI 研究 Transformer 模型。目前，我們已在定價、預測和供應鏈等領域部署超過 50 個機器學習模型。
不過，隨着 ChatGPT 在 2022 年底改變大眾對 AI 的期望，內部討論也隨之演變。突然之間，從門市團隊到高層領導，每一個人都想了解我們的 AI 計劃。為了更有效地回應，我們成立了 AI 管治委員會，並推出 AI 實踐社群。我們深知道採用 AI 必須要有明確方向，因此建立了一套策略框架，圍繞三個核心範疇：顧客如何購物、我們如何銷售，以及我們如何工作。這三大方向至今仍然引領我們的 AI 工作。
AI 如何影響 Lowe’s 的日常營運？
AI 正在提升我們整個業務的營運方式，協助團隊更快取得分析資料、更有效地規劃，在決策時也更加準確、更有信心。
從商品管理、供應鏈，到門市營運和數碼業務，AI 都在支援員工和團隊的日常工作。這有助我們保持靈活應變、改善協調，並持續提供無縫體驗，不論是對顧客，還是對幕後推動業務運作的人員而言，都是如此。
「你必須將這視為業務轉型，而不只是技術轉型。」
Lowe’s 擁有龐大員工團隊。你們在提升整體 AI 應用能力方面，採取了甚麼策略？
我們成立了專責的 AI 轉型辦公室，致力縮窄技術與業務之間的距離，並着重變革管理，以及在整個機構內提升 AI 應用能力。透過與 OpenAI 合作，我們為業務領導層提供度身訂造的培訓，不但涵蓋如何使用 AI 工具，也著重如何從策略層面加以應用。我們亦已將 AI 基礎知識納入企業學習課程，讓不同職能的員工都能隨着技術演進持續掌握最新發展。
與此同時，我們亦培養出一個蓬勃發展的內部 AI 社群，鼓勵好奇心、創新，以及跨職能協作。原本只是在科技團隊內自然形成的做法，現時已擴展至整間公司。隨着各團隊找到運用 AI 解決實際業務挑戰的方法，整體採用情況亦相當理想。這已成為我們企業文化的重要一部分：易於參與、鼓勵協作，並以實際影響為重。
當你們持續推行 AI 時，會如何衡量投資回報率？你們重點關注哪些指標？
我們以分階段方式衡量投資回報率，先從領先指標入手，追蹤早期採用情況和初步影響。例如在推出門市助理工具時，我們首先關注使用指標：店員是否經常使用？他們是否提出了合適的問題？顧客的意見反映是否顯示推薦結果有所改善？
隨着工具日漸成熟，我們就會把焦點轉向更廣泛的成果。投資回報率不只是財務回報，亦包括員工生產力、顧客滿意度和參與度。我們會追蹤增量銷售、平均購物籃金額等指標，同時亦留意店員是否更有信心，並更有能力提供出色服務。
最終，我們的目標是確保 AI 在推動業務成果的同時，也能提升人性化體驗，無論是對顧客，還是對支援他們的團隊而言，都是如此。
「你需要在一個可以擴展的環境中建立 [AI]。」
就 AI 和個人化而言，Lowe’s 下一步有甚麼計劃？
個人化是我們策略中的重要一環。有了 AI，我們可以根據顧客正在進行的項目，以及他們要解決的具體問題，提供度身訂造的產品推薦。例如，假如顧客查詢覆蓋物，我們不但可以計算所需用量，還可以根據所在地區及氣候等因素，推薦最合適的種類。
我們的目標，是在不令人感到被過度干擾或窺探的情況下，提供真正有意義的個人化體驗。我們會持續改善這個過程，尊重顧客私隱，清楚說明我們如何使用他們的數據，並確保在個人化與顧客自主權之間取得平衡。
Lowe’s 正使用 OpenAI 的 API，為 Mylow 提供支援。Mylow 是 Lowe’s.com 首個由 AI 驅動的家居改善虛擬顧問，為顧客提供值得信賴的建議和產品推薦。OpenAI 亦為 Lowe’s 的門市員工應用程式 Mylow Companion 提供支援，讓他們在任何部門都能迅速解答各類複雜的家居改善問題。
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