Itaú 如何為所有客戶打造生成式 AI

要在巴西這樣的國家，為數以百萬計的客戶打造貼心、個人化的體驗，首要考慮的不是模型，而是如何化繁為簡。

Itaú 技術總監 Carlos Eduardo Mazzei 表示：「重點是打造簡單、直接而實用的服務，為客戶帶來直接的好處，同時讓科技的存在幾乎不被察覺。」

他所描述的標準相當嚴格：解決方案必須能解決真實的日常問題，而且要直接、簡單，令人留下印象。科技只是達成目標的手段，從來不是體驗的主角。

市場確實有這種需求。Itaú 與 Grupo Consumoteca 合作進行的研究顯示，80% 的巴西人希望更妥善地管理財務生活，並尋求更有效的決策支援；65% 則希望有科技擔當理財助手，持續提供指引。

這段歷程始於 2024 年，當時銀行推出首批 Inteligência Itaú 功能，以滿足特定的金融需求。ia.i 是下一階段的發展：它是一個完整的對話層，可透過文字或語音啟動，把往來戶口、信貸、銀行卡、保險及其他服務的互動整合到同一環境中，並在有需要時為客戶接通專業的人工支援。

正是這種廣泛的服務範圍，決定了模型的選擇。

Mazzei 解釋：「OpenAI 的模型對實現這種體驗至關重要，因為它們能夠支援這一系列不同的解決方案。」「從需要兼顧成本效益和低延遲的最簡單方案，到必須運用推理並具備所有必要的實證依據，才能提供恰當答案的較複雜方案，都能應付。」

採用一系列模型，而非單一模型，讓銀行能在同一產品中提供完整的解決方案。這種體驗的核心是 Customer DNA。這個財務背景資訊層，幫助銀行了解約 7,000 萬名客戶的需求、習慣和人生階段。在治理及負責任 AI 的管控下，GPT 模型是協助維護及豐富這些客戶資料的組件之一，讓互動日益貼近客戶需要。

這套解決方案建基於三項原則：互動性、多模態（在同一體驗中結合文字、語音、圖像及點擊操作），以及個人化。

第一階段約有 30 萬名客戶使用，銀行藉此開始了解客戶與產品之間的實際互動。

Mazzei 表示：「我們能更深入了解客戶如何開始使用這項產品，以及它如何直接改善每個人的日常財務生活。」它貫穿整個客戶歷程：從查詢戶口結單上的一筆開支，到尋求投資建議，以至在 WhatsApp 上便捷地進行交易。

客戶所見的體驗，背後源於一項架構決策。為了在全行規模應用 AI，Itaú 建立了 IARA。這個治理與編排平台，讓團隊按照內部政策，在受控的情況下使用不同模型。OpenAI 是這個環境中可選用的模型供應商之一。

這個基礎層支援多種解決方案，例如法務部門便透過平台自動閱讀、分析及解讀文件。該解決方案處理的資料庫包含超過 9,000 萬份文件，每月執行超過 200 萬項任務，令部門流程各階段的效率提升 20% 至 80%。

Mazzei 表示：「這些資訊必須妥善保存，留在銀行的環境內，並以安全、受治理的方式存取模型。同時，我們必須掌握 Token 的使用效率，確保整套解決方案對銀行而言在經濟上可行。」

IARA 同時處理三個問題：每個 Token 的成本控制、回應的準確性，以及負責任 AI 政策的落實。在監管如此嚴格的行業，這讓銀行能在保持管控的同時迅速推進。

他表示：「對銀行而言，負責任 AI 是我們極為審慎對待的專業範疇。」「我們需要確保客戶與銀行互動時，所得到的回應符合我們的價值觀和文化。」這包括降低前沿模型可能產生的任何偏見風險。

負責任 AI 原則貫穿解決方案的整個生命週期，從開發到持續監察，目的是在技術擴大應用規模的同時，確保安全、透明、符合道德及監管要求。

銀行的 AI 優先策略不僅面向終端客戶。支援 ia.i 的同一個智能層，也為專業人員、經理和客戶服務團隊提供協助。

Mazzei 描述的應用範圍，從簡單任務的自動化，到完成以往難以實行、卻能為客戶關係增值的工作，包括製作會前摘要、籌備會議、了解特定問題，以及擬定以往不易想到且耗時的計劃和替代方案。

銀行對這項部署寄予厚望：可用於維繫客戶關係的時間增至三倍，服務速度最高達原來的兩倍，對話成效最高達原來的三倍。

• ia.i 在第一階段已服務約 30 萬名客戶，透過文字或語音啟動，涵蓋便捷交易以至投資建議等服務。

• IARA 平台讓銀行團隊使用不同模型，同時提供治理、可觀測性、每個 Token 的成本控制，並落實負責任 AI。

• 法務解決方案處理超過 9,000 萬份文件，每月執行超過 200 萬項任務，效率提升 20% 至 80%。

• 採用一系列模型，既能支援對成本和延遲敏感的場景，也能應付需要深入推理的情況。GPT‑5.x 模型是 Customer DNA 的一部分，為約 7,000 萬名客戶提供財務背景資訊。

• 衡量體驗的標準應是有多簡單，而非有多複雜精密。目標是讓科技不著痕跡，好處卻顯而易見。

• 選用一系列模型，而非只用單一模型。實際的客戶歷程，既包含低延遲的互動，也涉及需要推理的決策。

• 先建立治理層，再擴大規模。可觀測性、成本控制及負責任 AI，讓受監管行業能夠實現規模化應用。

• 將處理偏見及確保文化契合納入產品要求。給客戶的回應必須體現機構的價值觀。

• 在內部同樣落實這項策略。為團隊省回時間，讓他們能在最重要的環節專注於人與人之間的聯繫。

• 從具體的日常問題入手，例如戶口結單查詢或簡單交易。

• 先向一組客戶推出，了解實際使用行為後再擴大範圍。

• 將模型存取集中在同一平台，以維持對成本和品質的管控。

• 從第一天起就監察 Token 使用效率，將經濟可行性納入設計。

• 結合對話與介面導覽：並非所有操作都最適合透過自然語言處理。

ia.i 正持續演進。銀行預計在 2026 年底前，向所有客戶提供這項體驗。下一階段計劃加入的功能包括產品模擬試算及申請，以及定期分析收入、開支和理財習慣。

對 Mazzei 而言，這項計劃的意義超越產品本身：銀行已走過數十年的轉型歷程，而客戶的習慣和期望始終不斷改變。