企業面對的挑戰已不再是證明 AI 智能代理可行，而是讓它們在生產環境中可靠地執行高價值工作。隨着產品、政策及用戶行為改變，智能代理的行為也必須相應調整。這需要的不只是一個模型，而是需要相應的系統、評估和部署專業能力，讓智能代理在這些條件變化時持續改進，同時不失去控制。
我們隆重推出 OpenAI Presence。這是一款經實戰驗證的產品，可協助企業部署值得信賴的 AI 智能代理，讓它們能夠回答問題、解決事件、使用公司系統、採取已核准的行動，並在需要時升級交由人員處理。Presence 經多年與企業級客戶合作驗證，將模型推理與政策、護欄和升級規則結合，用以核驗準確度和表現。
每次部署都從一項具體工作開始，例如處理帳單問題、支援保險索償，或處理員工 IT 服務請求。智能代理只會取得執行該工作所需的知識和系統存取權限。公司負責設定政策：智能代理可以做甚麼、何時需要核准，以及何時應由人員接手。推出後，生產環境中的會話和升級個案會揭示缺口。Codex 會提出更新，供團隊測試和核准，協助智能代理隨客戶行為變化而調整。
OpenAI 會與每位客戶並肩合作，識別各個高價值工作流程、連接所需知識和系統、建立權限和政策、測試智能代理，並將其投入生產環境。隨着部署規模擴大，OpenAI 及指定系統整合商可繼續提供支援。Presence 與 OpenAI 研究團隊緊密協作開發而成；每次部署所得的通用見解，都會反饋至持續的研究和產品開發，並隨時間為所有客戶改進產品。
Presence 現時支援跨語音和聊天的即時體驗，例如客戶支援、外呼銷售，以及高風險內部工作流程。客戶可用它處理帳單問題：從理解請求和核實客戶身份，到查閱帳戶資料、套用公司政策，並採取已核准的行動。
企業可決定哪些內容在各次部署中保持一致，例如政策、評估和升級規則；亦可決定哪些內容應按每個工作流程或渠道而變。這讓團隊能夠沿用有效做法，並擴展至新的使用案例，而無需從頭開始。
Presence 集合團隊在生產環境中運行智能代理所需的各項組件：政策和標準作業程序、護欄、已核准的行動、模擬、評估工具，以及由 Codex 驅動的改進流程。
這些組件共同協助團隊連接公司系統、定義智能代理應如何行事、評估表現、執行政策，並管理推出後的變更。
Presence 源於多年與客戶共同部署智能代理的經驗，是一款由關鍵任務環境需求塑造而成的雄心產品。每次部署都產生見解，持續為 OpenAI 研究和產品開發提供依據，為客戶帶來複合效益。
Presence 支援 OpenAI 的英語電話支援渠道 1-888-GPT‑0090，可處理開放式請求、核實來電者身份、使用帳戶情境，並採取已核准的行動。在數週內，它已達到或超越我們用於評估一線人工支援質素的基準，現時更可在無需人工協助下解決 75% 的來電問題。在我們推出團隊的配合下，其由 Codex 驅動的改進循環，僅用 10 天便將人工轉接比例降低 15 個百分點。
領先企業亦正建基於同一套經驗證的基礎：
- BBVA 正在墨西哥探索由 AI 驅動的語音支援，以應對日常銀行服務需求。
- SoftBank 正在測試自然的日語客戶對話。
- IAG 正在探索在惡劣天氣等高需求事件期間提供及時支援。
在 Presence 部署接觸用戶之前，團隊可先以常見請求、邊緣個案和較高風險情境進行測試。模擬和評分器會檢查它是否達成正確結果、遵循政策、正確使用工具，並在適當時升級處理。當互動超出公司界限時，護欄可以介入。
這項工作不會在推出時停止。隨着政策、產品和用戶行為改變，生產環境中的會話、升級個案和質素信號，可讓團隊了解智能代理在哪些方面運作良好，以及哪些方面需要關注。Codex 會使用 Presence 外掛程式調查這些信號，並建議更新。團隊可將每項建議變更與生產版本進行測試比較，然後核准受控推出。
Presence 亦設計為能與你一同學習，在企業保持控制的同時，隨着你的業務、客戶和員工演進而不斷改進。它建基於 OpenAI 的世界級研究，並會隨着我們的模型和能力提升而持續進步。當使用案例超出產品現時支援範圍時，OpenAI 前線部署工程師 (FDE) 及合作夥伴可與客戶合作，將其投入生產環境。
OpenAI Presence 現透過有限度正式供應計劃，作為已部署產品向符合資格的企業客戶提供。部署由 OpenAI 前線部署工程師及指定全球系統整合商主導。Presence 目前尚未作為自助式產品提供。
在推出 OpenAI Presence 的同時，我們會繼續支援語音客戶透過 OpenAI API 存取我們的前沿模型。
如想了解 Presence 是否適合你的組織，請聯絡你的 OpenAI 客戶團隊。
