Deutsche Telekom 如何以 AI 重塑電訊業

Deutsche Telekom⁠（在新視窗中開啟） 是全球最大的電訊公司之一，服務遍及歐洲及美國逾 3 億名客戶，集團僱用逾 20 萬名員工。要以如此龐大的規模營運，便需要管理大型客戶服務業務、複雜的網絡基礎設施，以及每天數以百萬計、讓人們保持連繫的互動。

隨着生成式 AI 能力迅速提升，Deutsche Telekom 看見一個超越提升生產力的機會。公司訂下具抱負的目標：成為全球首批 AI 原生電訊商之一。領導團隊並不把 AI 視為另一項軟件部署，而是視之為一場根本變革，全面改變決策方式、客戶旅程的設計方式，以及電訊服務的提供方式。

我們訪問了 Deutsche Telekom 首席產品及數碼總監 Jonathan Abrahamson，了解公司如何重新設計整個機構的營運模式，涵蓋客戶服務、員工工作流程、網絡營運，以至語音通訊的未來。

Deutsche Telekom 的轉型一方面由領導層由上而下推動，另一方面亦獲員工廣泛採用。

第一階段着重讓員工使用 ChatGPT Enterprise，並鼓勵他們探索和試用。員工很快便開始使用。員工像在個人生活中一樣積極採用 AI，令他們對更廣泛的使用權限及新功能有強烈需求。

同時，Deutsche Telekom 開始重新設計與客戶互動的關鍵工作流程。客戶服務是最早獲投放資源的領域之一。

Abrahamson 認為，AI 客戶服務仍處於早期階段，但中長期潛力巨大。隨着這些系統掌握更多背景資料、從每次互動中學習，並消除個案轉交處理和輪候時間等常見困擾，他相信，在某些客戶服務情境中，這些系統最終有望超越傳統支援模式。

同一理念正由客戶服務延伸至客戶每天使用的核心通訊體驗。Deutsche Telekom 與 OpenAI 及其他公司緊密合作，透過即時翻譯、通話助理及通話後摘要等功能，將 AI 直接融入客戶互動，客戶毋須採用新的應用程式。

除了客戶互動，AI 亦正日益融入網絡營運。Deutsche Telekom 與多家合作夥伴運用 AI，即時優化流動網絡表現，並隨着全日需求變化動態調配資源，例如應對上班通勤人潮，以至大型體育賽事觀眾所帶來的需求。

• 每月使用 ChatGPT 及 API 工具的活躍用戶超過 5 萬名
• 自 2026 年初以來，AI 工具使用量增加 546%
• 制定全公司轉型策略，以成為 AI 原生企業為目標

Deutsche Telekom 最具抱負的項目之一，是以語音通訊的未來為基礎。

數十年來，電訊商一直專注連繫人們。但 Abrahamson 認為，AI 帶來一個從根本重新構想語音體驗的機會。他解釋：「我們可以運用 AI，把智能融入客戶日常使用的語音網絡。」

Deutsche Telekom 正運用多個模型，探索即時翻譯、智能通話協助及自動摘要等功能。這些創新讓 AI 不再局限於獨立應用程式，而是融入客戶每天使用的通訊渠道。

公司認為，這是其更廣泛使命的一部分：讓更多人使用 AI，為大眾及企業創造真正的價值。人們毋須使用專門裝置或應用程式，亦毋須具備技術專業知識，便可透過熟悉的互動方式使用 AI。

• 應把 AI 轉型視為重新設計營運模式，而非單純部署技術。
• 管理層不應只推動工具採用，亦須為推動流程變革負責。
• 重點是重新設計工作流程，而不是簡單地把 AI 加入現有工作。
• 在由上而下指引方向的同時，讓員工廣泛探索和試用。
• 由每個業務流程着手，逐步建立 AI 原生營運模式。

• 先從互動量大的客戶服務情境着手，運用 AI 同時改善客戶體驗和效率。
• 時刻兼顧資料保護、資料主權及安全，以維持客戶信任。
• 及早讓員工使用 AI 工具，加快學習和採用。
• 找出可以重新設計，而非只是自動化的核心工作流程。

Deutsche Telekom 的 AI 原生轉型，已在客戶服務、網絡營運及員工工作流程方面帶來實際成效。這場轉型始於採用 AI，如今已發展成一項更廣泛的工作，旨在重新設計公司大規模營運的方式。

下一階段將着重把 AI 直接融入客戶每天使用的通訊體驗。Deutsche Telekom 正透過即時翻譯、智能通話協助及自動摘要等功能，重新構想語音通訊的未來，開拓客戶互動、溝通及保持連繫的新方式。

公司擁有逾 3 億名客戶，並看見一個機會：透過人們已經依賴的網絡，讓更多人使用 AI。對 Deutsche Telekom 而言，成為 AI 原生企業並非未來願景，而是一場已在重塑當今電訊業的變革。