我們的「決策思維」系列邀請透過 AI 推動轉型的領導人物分享觀點。
CRED 是一家總部設於印度、只限會員參與的會所，透過提供專屬優惠和尊尚體驗，獎勵按時繳交信用卡賬單、具良好信貸紀錄的人士。自 2018 年起，CRED 一直以為印度最富裕的消費者提供無縫整合、安全而且設計精美的數碼產品，建立品牌定位。目前，每月有超過 1,500 萬名會員使用 CRED。隨着公司持續擴展，要維持這個水平的品質，產品開發、服務及內部協作都需要採取新方法。
我們與 CRED 的 Swamy Seetharaman 對談，了解公司如何與 OpenAI 合作，大規模打造媲美禮賓服務的尊尚體驗。
CRED 一直服務印度眼光最獨到、要求最高的用戶。是甚麼推動你們轉向成為以 AI 為先的機構？
在創業初期，我們的產品就是為印度最富裕的家庭而設。這群用戶對信任、透明度、安全、可靠性，以及出色設計都有很高期望。這些原則從第一天起便一直指引着我們。
但隨着我們不斷成長，產品增多、團隊擴張、資料量提升，要在不影響品質的前提下維持全局脈絡並快速推進，也變得越來越困難。我們一直在思考的一個問題是：如何讓每一位成員，不論身處哪個職能，都能提升 10 倍效能？對我們而言，AI 已成為這段歷程中的重要突破。它讓我們能夠快速推進，同時保持準確，而無需犧牲我們的核心原則。
「我們一直在思考的一個問題是：如何讓每一位成員，不論身處哪個職能，都能提升 10 倍效能？對我們而言，AI 已成為這段歷程中的重要突破。」
AI 如何影響你和團隊處理客戶支援及產品體驗的方式？
我們希望由交易式回應，轉向更具同理心的對話，因此設計出 Cleo 這款 AI 對話拍檔，由 OpenAI 的 GPT‑4.0、GPT‑5 和 o3 模型提供技術支援。
Cleo 可以處理三類常見查詢：
- 資訊類：「甚麼是 CRED Cash？」
- 情境類：「我是否符合 CRED Cash 的資格？」
- 交易類：「我可以退款到我的電子錢包嗎？還是要退回原來的付款方式？」
Cleo 會診斷問題、判斷查詢意圖、對應至合適的標準作業流程，並整理出切合情境且準確的回應。
我們亦建立了兩款內部工具：Thea 和 Stark。Thea 供支援團隊使用，可以總結多種格式的對話內容，包括文字、語音和印地語與英語混用，並建議下一步行動。Stark 則專為營運團隊而設，協助他們在幾分鐘內建立或更新標準作業程序，而非花上數天時間。
到目前為止，有哪些具體成果？
整體而言，我們的 CSAT 分數上升了 14 個百分點。自推出以來的三個月內，Cleo 的問題解決準確率已達 98%，成功處理的多重意圖對話亦增加了 18%。三款工具的平均處理時間均有所縮短，工作階段中途流失亦下降了 31%。這些仍屬初步成果，但非常令人鼓舞。透過 Cleo、Thea 和 Stark 配合 AI，分別針對客戶、支援人員及營運團隊的需要，我們正一步步朝着目標邁進，打造建基於信任、可靠性、安全及出色設計的真正禮賓式體驗。
「在 AI 的協助下，我們正一步步朝着目標邁進，締造建基於信任、可靠性、安全及出色設計的真正禮賓式體驗。」
在整個開發過程中，最令你意想不到的是甚麼？
和任何新技術一樣，起初難免會有人抱持懷疑。但當團隊透過我們的內部評估框架（當中亦有使用 OpenAI 模型）看到成果後，信心便很快建立起來。
最令人意想不到的是，當大家真正體驗到 AI 帶來的突破後，適應速度會有多快。他們會發現，有了 AI，自己可以大幅提升成效和效率。
展望未來，你如何看待 CRED 會如何塑造印度尊尚金融體驗的未來？而 AI 又會在當中扮演甚麼角色？
下一步，我們正把 Cleo 擴展至所有業務線。我們亦正開發可偵測「數據死角」的工具，亦即無法回答用戶查詢的情況，並把這些資訊反饋至知識庫，即時改善我們的標準作業流程。
我們更廣泛的目標，是讓每位團隊成員在各個職能上，包括工程、QA、基礎設施及合規，都能提升 10 倍效率。
隨着整個生態不斷演變，成功將取決於我們能否既迅速又準確地行動，從繁複雜亂的資訊中找出真正重要的分析見解，並快速作出準確決策。
對於正探索採用 AI、但仍然有些猶豫的公司，你會給他們甚麼建議？
每家公司都必須先釐清甚麼對自己最重要，不論是效率、成效，還是兩者兼備，然後再按自身價值觀善用 AI。
對我們來說，整合 OpenAI 的技術，確實為我們其中兩項核心價值帶來了重要突破：持續累積，以及又快又準。初步成果令人鼓舞，而我們正專注於進一步放大這種影響，並擴展到更大規模。
