Circles 以 OpenAI 技術推動電訊個人化體驗

電訊商掌握涵蓋使用情況、賬單、網絡活動及位置的豐富客戶訊號，但要及時將這些訊號轉化為個人化行動，仍然相當困難。Circles 看準機會，針對這項挑戰重新構想電訊體驗，並利用 OpenAI 建立 AI 原生電訊技術架構，即時整合客戶支援、個人化服務、營運及收益增長。

最終成果是以 Circles 的 AI Concierge 為核心的客戶體驗，透過由 OpenAI API 平台驅動的對話介面提供服務。在新加坡，Circles 的 AI 個人化服務已協助平均每戶收入（ARPU）增加 22%，並將客戶流失率降低 9%。AI Concierge 背後的多智能代理架構 CareX，目前在客戶支援方面達到 65% 的自主解決率。

Circles 是一家創立於新加坡的科技公司，其 SaaS 平台協助數碼電訊營辦商推出及營運 AI 驅動的客戶體驗。該公司亦在新加坡營運自家消費者電訊業務 Circles.Life。Circles 創立於 2014 年，與遍及六大洲、14 個國家的電訊營辦商合作。

傳統電訊支援往往只能被動回應。客戶往往要在選單中逐層尋找、重複提供資料，並在問題發生後等待協助。儘管電訊營辦商擁有涵蓋使用情況、賬單、網絡活動及位置的豐富客戶數據，但要及時將這些訊號轉化為個人化行動，一直是項挑戰。為解決這項挑戰，Circles 以 OpenAI API 建立 AI Concierge（AI 禮賓服務），透過旨在主動提供能掌握情境的客戶互動體驗的對話介面提供服務。

AI Concierge 將搜尋、賬戶管理、支援及個人化建議整合至單一體驗。系統能了解客戶的實時情境，例如正在瀏覽漫遊選項或查詢賬單問題，繼而將要求轉交合適的專責智能代理、建議相關行動並解決問題，客戶毋須重複提供資料或在多個工作流程之間切換。

CareX 是驅動 Circles AI Concierge 的專有多智能代理架構。此架構結合能了解每位客戶過往紀錄及當前活動的統籌智能代理，以及負責賬單、訂閱、網絡管理和賬戶服務的專責智能代理。

CareX 與傳統聊天機械人不同，旨在理解客戶要求、採取行動並解決問題。例如，當客戶提出賬單問題時，統籌智能代理會整合客戶的應用程式情境、賬戶紀錄及要求，再轉交合適的專責智能代理。該智能代理只會收到解決問題所需的資料。如有需要，AI 智能代理會附上完整情境，將個案順暢轉交人工客戶服務人員。

這套方法已帶來可量化的成效。在一次早期部署中，一家電訊營辦商於首星期便達到 55% 的自主解決率。目前，CareX 無需人工介入，已能在支援的工作流程中自主解決 65% 的客戶服務互動。

隨着 CareX 擴展至即時語音支援，平台的目標是在涵蓋文字及語音的整個工作流程中，達到 95% 的自主解決率。這可將相同的 AI 解決能力延伸至許多客戶優先使用的渠道，同時讓服務更自然、即時且易於使用。

Xplore IQ 以 OpenAI API 建立，是 Circles 的 AI 個人化引擎。它整合客戶行為、賬戶紀錄及實時訊號，找出最相關的下一步行動，包括建議漫遊組合或升級月費計劃，以至在客戶流失前加以挽留。

Xplore IQ 以高度個人化建議取代廣泛推廣活動，協助電訊營辦商在適當時機與客戶互動。在新加坡，Circles 比較收到 AI 建議與沒有收到相關建議的客戶，以衡量其成效。獲得 AI 驅動建議的客戶組別透過更多月費計劃升級及增值服務訂閱，使 ARPU 增加 22%；適時且切合需要的建議亦有助將客戶流失率降低 9%。

除了面向客戶的 AI 產品外，Circles 亦在內部使用 Codex，提升工程、資訊安全及事故管理團隊的開發效率。各團隊使用 Codex 加快設計、程式編寫輔助及測試，同時由專家負責驗證和最終審查。

透過在設計、編碼輔助及單元測試中使用 Codex，開發效率提高了 29%，讓工程師能集中時間推動更高價值的產品創新。

為電訊商建立 AI，需要同時為客戶及營辦商設置保障措施。Circles 會在客戶資料到達模型層之前套用自動化控制措施，包括先識別及加密個人識別資料，再將資料傳送至大型語言模型。專責智能代理只獲授權存取完成特定問題解決任務所需的資料，而非可不受限制地存取完整客戶檔案。

隨着 AI 體驗在電訊環境中擴展，Circles 亦採用人工轉介途徑、分階段推出、速率限制、復原機制及商業保障措施，以協助維持營運控制。

Circles 正利用 OpenAI 技術擴展其 AI 原生電訊技術架構，包括提升 CareX 的可觀測性及引入實時語音支援，讓客戶互動更自然且易於使用。長遠而言，公司構想一種具對話能力並能掌握情境的電訊體驗，不再局限於傳統應用程式導覽方式，協助營辦商提供更主動、更個人化的客戶互動。