Chime 是一家領先的金融科技公司，致力滿足數以百萬計日常用戶在消費、儲蓄、資金流動性和信貸方面的需要。
我們與 Chime 首席市場推廣總監管 Vineet Mehra 對談，探討科技如何開啟市場推廣的黃金時代、市場推廣人員如何培養 AI 素養，以及如何由高層推動 AI 的採用。
作為一位曾在多個行業帶領市場推廣團隊的人，你如何看待市場推廣及市場推廣總監這個角色的演變？
我們正踏入 AI 和市場推廣智能代理化的時代。這將會是市場推廣總監面對的下一次範式轉變。AI 不只是另一種工具，而是在重新定義市場推廣的運作模式。傳統以推廣活動為中心的架構，正逐步讓位於智能代理模式。在這種模式下，AI 智能代理會作為品牌的延伸，即時調整、以大規模方式實現個人化，並以前所未有的精準度優化資源投放。這些智能代理將從根本改變市場推廣團隊的設計方式，令組織由圍繞執行工作的固定團隊，轉向統籌由 AI 驅動、能持續學習和改進的動態系統。從很多方面來看，這可說是市場推廣總監歷來最有利的位置，可以充分履行其核心職責：分配資本，以最高效率推動增長。當前的挑戰在於速度。市場推廣總監必須迅速調整其組織、能力和決策方式，才可充分把握這個新範式。能夠迅速轉型的市場推廣人員，將會掌握未來。
「不要只把 AI 視為戰術層面或以任務為本的工具，而應把它看作一種橫核心支點，能夠把現代市場推廣所需的整個生態系統連繫起來。」
你曾提出，市場推廣總監並非面臨威脅，反而正步入「市場推廣的黃金時代」。可以解釋這個觀點嗎？
毫無疑問，我們正踏入市場推廣的黃金時代。市場推廣總監比以往任何時候都更有機會以更高效率推動可持續盈利增長。
AI 亦正打破品牌、市場成效推廣，以及客戶生命週期推廣之間的傳統界線，幫助建立一套更緊密連結、亦更具適應力的市場推廣模式。長久以來一直被視為目標的大規模個人化，如今正逐步成為營運上的現實，而這背後由強化學習驅動，大幅加快實驗推進速度。市場推廣人員現在可以即時測試、學習和優化，把過去動輒需時數個月的工作壓縮至數天內完成，讓我們能以前所未有的速度帶來實際影響和成果。與此同時，由 AI 驅動的智能代理亦會為市場推廣團隊提供更高層次的支援，包括處理例行優化工作、整理分析見解，以及將執行流程自動化，讓團隊可以更專注於最具價值的策略和創意工作。
這個新時代帶來前所未有的增長契機。市場推廣總監的影響力前所未見，推動實質業務增長的能力也更掌握在自己手中。隨着更多工具、數據和由 AI 驅動的智能觸手可及，市場推廣人員如今比以往任何時候都更有能力作出更明智的決定、更迅速地行動，並帶來長遠影響。
你會給希望有效運用 AI 的市場推廣領袖甚麼建議？
最成功的 AI 採用策略，建基於一套清晰而有系統的框架，確保 AI 不只是一些彼此割裂的工具，而是一套能放大市場推廣成效的整合系統。這套框架始於三個關鍵原則：
- 由高層帶頭推動 AI：採用 AI 不只是技術層面的決定，而是業務轉型。首席市場推廣總監必須主導這項轉變，推動策略路線圖，確保團隊理解 AI 的潛力，並為 AI 如何同時帶動創意與增長訂立清晰方向。
- 由小處着手，快速擴展：採用 AI 的最大障礙之一，是傾向一下子想解決所有問題，或追求即時全面轉型。事實上，學習 AI 的最佳方式，是親身動手實驗。快速取得的小成果有助建立動力、增強信心，並推動更快擴展。我們最初先把 AI 用於文案潤飾等簡單工作，其後再擴展至 AI 輔助創意製作、SEO 和即時媒體優化。每一次部署 AI，都應帶來可量度的成效，不論是提升效率、加快製作內容，還是提高轉換率。
- AI 的成效取決於輸入資料的質素：AI 並不會自行發揮作用，它的成效取決於所獲得的數據和參數。輸入資料的質素，決定了 AI 輸出的質素。在我們推動 AI 的初期，我們已看到個人化模型和預測價值出價在改善資料輸入前，表現一直受限。同樣地，當我們建立一個以 Chime 表現最佳內容訓練而成的自訂 GPT，而不是依賴現成模型後，由 AI 驅動的內容創作亦取得更佳成效。市場推廣總監在擴展 AI 應用時，必須把數據質素和模型訓練放在優先位置，確保 AI 配合業務目標，而不只是把工作流程自動化。
「這些工具的成效，取決於使用者是否懂得充分發揮它們的作用。正因如此，我們推出了 GPTs。這是一個小小的起點，讓大家逐步習慣使用。當他們越來越得心應手之後，就會開始覺得：『原來我可以做到這些，那我還可以再做到甚麼？』」
AI 如何重塑你們市場推廣團隊的運作方式？
AI 正在改變我們市場推廣團隊的運作方式，令我們在創作、優化和學習方面都變得更快、更靈活，也更精準。在 Chime，我們已把 AI 融入多項市場推廣工作流程，以提升效率和成效，而最顯著的改變主要出現在三個範疇：
- 創意與內容製作速度：AI 正在加快內容創作，同時不會影響質素或品牌一致性。由 AI 輔助分鏡設計和影片生成，到自動化內容開發，我們已減少對外部代理商的依賴，並建立內部 AI 能力，在降低成本的同時提升創意製作量。由 AI 驅動的工作流程讓我們能更快速開發和部署素材，令我們在市場上有更高靈活性。
- 即時最佳化媒體和客戶生命週期推廣：AI 正幫助我們由人手測試，轉向即時、自動化的決策模式。像 PMAX 和 OfferFit 這類工具，會根據即時表現訊號，動態調整媒體投放、訊息內容及客戶接觸點，確保每一次互動都為成效而優化。AI 讓我們不再依賴「設好之後就放着不管」的推廣活動模式，而是能夠持續即時調整和改善推廣表現。
- 更快、更聰明地掌握客戶分析見解：AI 不只是提升執行效率，更正在改變我們理解和回應客戶的方式。由 AI 驅動的趨勢識別和情感分析，讓我們能即時處理大量客戶意見回饋。舉例來說，我們以 AI 驅動的客戶心聲分析，每週生成分析見解，直接為產品和市場推廣策略提供依據，確保我們能持續因應對會員最重要的事情作出調整。此外，我們的研究團隊亦建立了一個自訂 GPT，作為互動式資料庫，讓用戶可向代表我們主要客群的合成角色提問，並獲得回應。
「我們已建立一套橫向適用的市場推廣 AI 框架，同時亦讓每位專業人員都能配備有助他們把工作做得更好的工具。我認為這一點非常重要。」
但 AI 不只是關乎速度，更關乎審慎落實。我們學到最重要的一課是：AI 的成效取決於輸入資料的質素。正如前面提到，我們發現個人化模型和預測價值出價的表現未如預期，直到我們改善輸入資料的質素後，情況才有所改善。正因如此，我們建立了 Chime Content GPT。這是一個以我們表現最佳內容訓練而成的自訂 AI 模型，確保每一項由 AI 生成的輸出都能維持我們的品牌語調、質素和可信度。
AI 發展迅速，而且並不存在一套放諸四海皆準的成功公式。最重要的是保持靈活、迅速實驗，並從成功與失敗之中持續學習。那些行動最快、同時確保 AI 經過審慎訓練並妥善整合的公司，將最有條件在這個新時代推動增長。
說到底，最重要的技能並不是 AI，而是好奇心。AI 並不是來取代你，但如果你不與時並進，懂得善用 AI 的人就會取而代之。最出色的市場推廣人員，將會是那些能保持領先、持續學習並迅速行動的人。問題不在於 AI 會否改變市場推廣，而在於你是否已準備好隨之改變。
Chime 在整個機構各個部門廣泛使用 ChatGPT，包括營運、市場推廣、工程、產品、數據分析等團隊。
OpenAI 在全球支援 100 萬名商業客戶，是歷來增長最快的商業平台。
