BBVA 與 OpenAI 攜手，將 AI 置於銀行業核心

BBVA 成立於 1857 年，是一家全球金融機構，支援歐洲、墨西哥、南美洲、土耳其和美國各地的個人與企業，服務全球數以千萬計客戶。在過去十年開創數碼及流動銀行服務後，BBVA 現正進入新階段：圍繞人工智能轉型銀行服務。

為加快這項轉型，BBVA 與 OpenAI 建立策略合作，旨在將 AI 整合至客戶體驗、營運、軟件開發，以及整個機構員工的日常工作。這次合作標誌着全球金融機構與 OpenAI 的夥伴關係邁向新層次，雙方團隊將攜手推進共享優先事項和長期轉型計劃。

到 2025 年底，這項合作已發展成更廣泛的策略聯盟，核心是「八大計劃」，即 BBVA 的 AI 轉型路線圖，旨在由端到端重新設計銀行服務：從客戶體驗和商業銀行業務，到風險、營運、軟件開發和員工生產力。

BBVA 並非將 AI 視為獨立的技術計劃，而是重新思考銀行在機構每一層面的運作方式：客戶如何與金融服務互動、員工如何作出決策、如何分析風險，以及如何大規模執行營運工作。

這項計劃涵蓋銀行每一層面：從能預測客戶需要的 AI 驅動金融助理，到協助銀行員工和風險分析師更快作出更明智決策的工具，再到在整個機構自動化營運並加速軟件開發的系統。

透過這次合作，OpenAI 正與 BBVA 的工程、研究、產品開發和營運團隊緊密合作，協助在全球銀行機構內安全地開發和擴展這些 AI 能力。

BBVA 與 OpenAI 的關係始於 2024 年，當時首次在多個國家及業務領域向 3,000 名員工部署 ChatGPT Enterprise。隨着採用率自然增長，BBVA 逐步將存取權擴展至整個機構。

如今全球超過 100,000 名員工使用 ChatGPT Enterprise，使 BBVA 成為金融業採用生成式 AI 規模最大的企業之一。

法律、風險、工程、營運、財務、市場推廣和客戶服務等團隊，已將 ChatGPT 整合至日常工作流程。這次部署展示了生成式 AI 如何在高度受監管的機構內安全擴展，同時為整個業務帶來可衡量的營運影響。

對高度受監管的全球銀行而言，擴展 AI 需要的不只是部署授權。BBVA 圍繞三大核心支柱建立其 AI 採用策略：信任、治理和結構化學習。從一開始，BBVA 便協調安全、法律、合規和技術團隊，確保員工能在清晰的治理框架內使用可信的 AI 工具。

銀行沒有容許員工未經授權試用消費者 AI 工具，而是選擇為員工提供安全的企業級存取權和正式的賦能計劃。

為支援大規模採用，BBVA 建立了結構化賦能框架，包括覆蓋整個機構的 AI 倡導者網絡，以及內部稱為 AI「巫師」的進階用戶。這些團隊主持實務工作坊，協助同事將 ChatGPT 整合至日常工作流程，並在整個機構發掘有價值的用例。

管理層參與成為推動採用的重要催化劑。BBVA 為 250 名管理層提供特定培訓，包括行政總裁和董事長；如今，執行委員會成員已是公司最活躍的 ChatGPT 用戶之一。

當員工開始在日常工作中看見實際價值，採用便在公司內自然擴展。

隨着採用擴展，BBVA 各地員工開始建立自訂 GPT，配合法律、風險、客戶服務、財務和市場推廣等專門工作流程。截至目前，員工已在整個機構建立超過 20,000 個 GPT，其中約 4,000 個由全球各地團隊頻繁使用。

在信貸風險方面，BBVA 開發了信貸分析 Pro GPT，透過從年報、ESG 披露和媒體報道中擷取並分析非結構化數據，加快評估工作；這些工作以往需要人手處理且耗時。透過自動化這些任務，分析師可更專注於策略分析和更高價值的工作，包括如何將 ESG 因素納入風險模型。

在法律服務方面，BBVA 建立了零售銀行法律助理 GPT，協助回應分行經理每年收到約 40,000 宗與客戶相關的法律查詢。該 GPT 會從多個內部知識來源擷取資料來草擬回覆，大幅減少九人法律團隊的人手研究時間。

在墨西哥，客戶體驗助理 GPT 會分析數以千計開放式客戶調查回應，加快情緒分析、呈現主要主題，並建議有助更快速、大規模改善客戶體驗的行動。

在秘魯，現有超過 3,000 名員工使用內部 AI 助理，將平均查詢處理時間由約 7.5 分鐘縮短至約 1 分鐘，效率提升約 80%。

這些例子說明 BBVA 正在出現更廣泛的轉變。最初來自員工生產力提升的成果，正日益成為銀行提供服務、作出決策，以及在整個機構擴展專業知識的基礎。

• 100,000 名員工在全球使用 ChatGPT Enterprise
• 已部署員工的每週活躍使用率超過 70%
• 每名員工每週節省約 3 小時
• 指定工作流程效率提升高達 80%
• 250 名高級管理層接受培訓，包括行政總裁和董事長
• 安全、法律和合規團隊自第一天起便緊密協調
• 由員工帶動的 AI 採用遍及各業務職能
• 「八大計劃」下的 8 項重大轉型舉措

• 將 AI 視為業務轉型： BBVA 將 AI 視為重新設計整個機構的客戶體驗、營運和工作方式，而非獨立的創新工作。
• 結合領域專業知識建設： 這次合作結合 OpenAI 的前沿 AI 能力，以及 BBVA 在銀行業、風險、營運和客戶體驗方面的深厚專業知識。
• 從第一天起安全擴展： 以 AI 推動全球金融機構轉型，需要能在整個機構擴展的治理、數據架構和安全框架。
• 以 AI 賦能員工： 透過在全體員工中廣泛擴展 AI 能力，BBVA 正讓員工成為銀行轉型的積極參與者。
• 及早培訓管理層： 當高級領導者親自積極使用技術時，AI 採用便會加速。為包括行政總裁和董事長在內的高層提供早期培訓計劃，有助將 AI 確立為整個機構的策略優先事項。
• 從被動式銀行服務轉向主動式銀行服務： 長遠目標不只是提升效率，而是打造更智能、個人化且能預測客戶需要的銀行體驗。

對 BBVA 而言，採用 ChatGPT Enterprise 只是更大型轉型的一部分。透過「八大計劃」，銀行正追求一項長遠願景：圍繞 AI 重新設計銀行服務，涵蓋客戶互動、商業銀行業務、風險、營運、軟件開發和員工生產力。

BBVA 與 OpenAI 緊密合作，繼續探索 AI 如何協助創造更主動、智能和個人化的銀行體驗，同時改善整個機構的工作方式。目標不只是部署 AI 工具，而是重新思考全球銀行在 AI 原生時代的運作方式。