avatarin 如何運用 GPT‑Realtime 建立全天候零售智能代理

日本的家電零售商一直面對一項挑戰：在人手持續緊絀之際，如何在門市營業時間以外繼續提供專業銷售支援。由 ANA Holdings 分拆成立的 AI 客戶服務公司 avatarin，與 Yamada Holdings 合作，將資深銷售人員的知識轉化為全天候多語言購物智能代理。

Kurashi-Marugoto AI 智能代理以 OpenAI 的 GPT‑Realtime 建構，支援自然的語音對話，引導顧客從探索產品到作出購買決定。在 Yamada Denki 網上商店為期兩週的公開推廣活動中，約有 30,000 人使用這款智能代理；92% 的問卷回覆均屬正面。

早在 Yamada Denki 項目之前，avatarin 已與 OpenAI 合作，運用 OpenAI API 進行語音識別、查詢分析及員工培訓。這些早期工作讓團隊了解到，要在實際環境中應用 AI，需要具備哪些條件。這款購物智能代理，是團隊首次有重大機會將這些經驗直接帶給顧客。

對 Fukabori 而言，GPT‑Realtime 的一大優勢，是能夠在單一對話體驗中結合語音、文字及視覺理解。

「對我們來說，單一模型的表現超越了我們以往所見的專門語音識別系統。它能以低延遲處理語音、文字及圖像。這正是我們選擇 GPT‑Realtime 的原因。這項技術無須人們適應機器的規則，反而能更自然地配合人們的溝通方式。」

傳統聊天機械人會等待正確的關鍵字。avatarin 的智能代理則會理解語境。它能因應顧客的疑慮、偏好轉變及各種細節，將籠統的答案化為實用建議。

Fukabori 以一個日常購物難題說明兩者的分別。

「客戶想要的並不是聊天機械人。他們想要的是智能。『我需要一部適合四人家庭的雪櫃，但廚房空間不大。我應該選哪一款？』真正的客戶服務，就是能夠回答這個問題。」

avatarin 在設計這款智能代理時，着重三項關鍵特質：

• 確保產品資料準確，同時維持對話流暢。檢索增強生成系統讓智能代理根據產品資料作答，而 GPT‑Realtime 則確保互動反應迅速。因此，顧客既能進行流暢的語音對話，也可獲得以相關產品數據為依據的資訊。
• 將 Yamada Denki 的銷售專業知識融入對話設計。銷售人員需要收集的資料，會因產品類別而有顯著差異。avatarin 將 Yamada Denki 的客戶服務知識，融入智能代理的對話流程及提示設計。系統可在顧客更改要求或暫時偏離話題時靈活調整，而防護機制則有助對話繼續聚焦於購物體驗。
• 設計不只回答、還會主動提問的智能代理。許多傳統聊天機械人體驗，都會等待客戶給予下一項指示。avatarin 則採取更主動的方式。智能代理會提出跟進問題，以了解客戶的實際需要，協助對話由簡單問答轉向具引導性的產品探索。

OpenAI 與 avatarin 合作建構複雜提示、優化全天候語音服務的 API 成本，並分享實施方面的最佳實務。這些支援讓 avatarin 能專注將 Yamada Denki 的服務模式，轉化為準確、反應迅速且充分體現品牌特色的體驗。

Fukabori 說：「它能如此自然地理解我們的意圖，令我十分振奮；而且有時展現出的智能，甚至讓人瞥見超越人類能力的可能。」

公開推廣活動在短短兩週內，清楚展現了成效：

• 約 30,000 名用戶
• 全天候語音及文字多語言支援
• 92% 問卷回覆屬正面

最重要的發現並不只是服務規模。每次對話都揭示顧客重視甚麼、為何猶豫，以及哪些因素能幫助他們作出決定。Fukabori 解釋：「在傳統網上購物中，這些洞見很難看見。有了 AI 智能代理，它們便成為對話的一部分。」

這項服務也為零售業開拓了新的服務時機。顧客可在門市關門後提問，也可坦率談論預算或疑慮，而無須承受銷售壓力。

每次對話最後都會進行簡短的語音問卷，讓意見回饋自然延續購物體驗。

顧客形容這款智能代理「比真人銷售人員更容易溝通」，也欣賞可以毫無壓力地再次提問。

對 avatarin 而言，其意義不止於促成銷售。更好的對話也能揭示如何改善服務、營銷及下一次客戶體驗。

avatarin 構想的世界，是由單一 AI 智能代理在網頁、電話及實體門市之間無縫服務顧客。各渠道無須採用獨立系統，而是由同一智能延續顧客的情境資訊。無論互動發生在哪裏，都能保持連貫：同一位顧客、同一段對話、同一個品牌。

Yamada Holdings 的業務涵蓋家電、住宅、金融服務等領域；這項願景可讓 AI 成為日常生活中值得信賴的夥伴。目標不只是連接各個渠道，更要建立能體現公司品牌及殷切待客精神的 AI。

OpenAI 的技術正協助加快實現這項願景。Fukabori 說：「AI 顯然已經加速邁進新階段。我急不及待想看看，我們能運用這種非凡智能建構出甚麼。」

然而，avatarin 並不希望每家公司都呈現相同的形象。「我們希望人們能在每個介面上，體驗體現各家公司特色及品牌的同一智能。這就是我們所說的『同一智能。同一品牌。遍及每個介面。』單一用途 AI 的時代已經結束。我相信 OpenAI 將引領通用多模態智能的新時代。」