Virgin Atlantic, yapay zekayı seyahatin her adımını geliştirmek için nasıl kullanıyor?

Virgin Atlantic, dünya çapında milyonlarca insanı birbirine bağlaması ve unutulmaz seyahat deneyimleri sunmasıyla bilinen uluslararası bir hava yolu şirketidir.

Virgin Atlantic Finans Direktörü Oliver Byers ile hava yolunun yapay zeka yatırımlarına ve yatırım getirisine nasıl yaklaştığını, düzenlemelere tabi bir sektörde yapay zekanın güvenli ve sorumlu bir şekilde benimsenmesini desteklediğini, markaya sadık müşteri deneyimlerini nasıl oluşturduğunu ve büyük hedeflerle düşünceli yönetimi nasıl dengelediğini konuştuk.

Yönetici İşlevi serimiz, yapay zeka ile dönüşümü yönlendiren liderlerin bakış açılarını aktarıyor.

Virgin Atlantic olarak kendimizi her zaman mücadeleci olarak gördük ve bizi öne çıkaracak cesur adımlar atmaya hazırız. Yapay zeka, bu felsefeye tam anlamıyla uyuyor. Küresel rakiplerimize göre daha küçük bir hava yolu olmamız, ölçek dezavantajlarının üstesinden gelmek için akıllı yollar bulmamız gerektiği anlamına geliyor. En son teknoloji bize bu avantajı sağlıyor.

Birkaç yıl önce kurumsal yapay zekayı keşfetmeye başladığımızda, geniş bir yaklaşım benimsedik: test edip öğrenerek gerçek değerin nerede yattığını görmek. Zamanla, ortaklıklarımızı daralttık ve OpenAI gibi birkaç seçkin liderle derin bir iş birliği içine girdik. Sonuç çabuk elde edildi. İlk pilot uygulamalardan ChatGPT Enterprise denemelerine kadar her gün somut faydalar görebiliyorduk.

Süreçlerin hızlanmasından insanların daha mutlu olmasına kadar tüm getirileri gördüğünüzde, bunları göz ardı edemezsiniz. CFO olarak bu durum yatırım kararını kolaylaştırıyor.

En belirgin başarılar, dijital ve yazılım geliştirme ekiplerimizden geldi. Yapay zeka kullanarak, kod yazma ve test etme süreçlerini hızlandırıyor, özellikleri daha hızlı sunuyor ve müşteri deneyimini hızla iyileştiriyoruz. İster mobil uygulamamız, ister biniş işlemleri deneyimimiz, ister sadakat programımız olsun bu durum havacılık sektöründe çok büyük bir fark yaratır. Döngü süreleri kısaldı ve müşteriler de bu ilerlemeyi hissediyor.

Çalışanlarımız da bu sürece destek verdi. İK ve şirket politikalarımızda özel GPT'leri destekledik, bu sayede artık daha hızlı self servis ve şirket içi destek hizmetleri sunabiliyoruz. Finans alanında, yapay zeka ilk taslak metinler oluşturmamıza, performans verilerini analiz etmemize ve gerçek zamanlı içgörüler üretmemize yardımcı oluyor. Bunlar özellikle bizimki gibi düzenlemelere tabi bir sektörde son derece değerli.

Beni en çok heyecanlandıran konu, bu küçük zaferlerin birikerek büyümesi. Her biri üretkenliği artırıyor ve birlikte çalışma şeklimizi yeniden şekillendiriyorlar.

Kültür her şeyden önce gelir. Shai (CEO'muz) ve ben, ekiplerimizle sürekli yapay zeka hakkında konuşuyoruz. Yapay zekayı bir fırsat, ekiplerimizi güçlendiren, bizi daha hızlı ve daha akıllı hale getiren ve müşterilerimize olağanüstü farklı deneyimler sunmamıza yardımcı olan bir araç olarak gören bir zihniyet oluşturmak istiyoruz.

Bu kültürü dört temel üzerine inşa ettik: eğitim, topluluk, koruyucu önlemler ve yineleme.

Eğitim ve öğretim ilk sırada yer aldı. OpenAI ile birlikte, iyi istemler yazmaktan özel GPT'ler oluşturmaya kadar çeşitli konularda rehberler ve uygulama kitapçıkları oluşturduk. Artık kurum genelinde yüzlerce özel GPT'ye sahibiz ve bu sayı her hafta artıyor.

Deney yapmayı seven ve öğrendiklerini ekipler arasında paylaşan meslektaşlarımızdan oluşan bir yapay zeka şampiyonları ağı kurduk. Başkalarına nelerin mümkün olabileceğini gösteriyorlar. Cambridge Spark ile ortaklık kurarak çabalarımızı ölçeklendirmemize ve hızlandırmamıza yardımcı olacak yapay zeka stajyerlerini de bünyemize kattık.

Ardından, hassas alanları koruyan ancak yine de denemeyi teşvik eden güvenilir bir yaklaşım olan koruyucu önlemler gelir. Son olarak sürekli olarak yineliyoruz: Ne işe yarıyor, ne yaramıyor, nasıl geliştirebiliriz? Bu, çalışanlarımız ve teknoloji geliştikçe evrilen dinamik bir yapıdır.

Dijital danışman, geliştirdiğimiz en heyecan verici şeylerden biri. Vizyonumuz, her bir müşterinin, Virgin Atlantic ile uçarken veya tatil rezervasyonu yaparken seyahat için ilham almak, rezervasyonlarını yönetmek, sorularını gidermek veya sadakat avantajlarını keşfetmek için gidebilecekleri tek bir yere sahip olmasıdır.

Ama her şey markamızla başlar. Virgin Atlantic her zaman samimiyeti ve espri anlayışıyla tanınmıştır. Bizim için zor olan nokta bunu yapay zeka ile nasıl hayata geçireceğimizdi. Danışmanlık hizmetini, markamızın sesini ve müşteri hizmetleri tonumuzu yansıtacak şekilde tasarladık, böylece gerçekten "biz" gibi hissettiriyor.

Yapay zekanın ne zaman tek başına hareket etmemesi gerektiğini bilmek de aynı derecede önemlidir. Danışman, rutin sorunları hızlıca yanıtlar ancak durum karmaşık ya da hassas olduğunda soruyu sorunsuzca bir kişiye aktarır. Etkileşimi, memnuniyeti ve gelir üzerindeki etkisini ölçüyoruz ancak asıl önemli olan deneyimin ne kadar doğal ve gerçekçi olduğudur.

Yatırım getirisini iki seviyede ölçüyoruz: kısa vadeli üretkenlik artışları ve uzun vadeli stratejik etki.

Daha küçük kullanım senaryolarında, zamandan tasarruf ve üretkenlik artışlarını en başından itibaren izliyoruz. Daha büyük programlarda, ne tür bir değişim hedeflediğimizi belirleyerek başlıyor ve buradan yola çıkarak ölçütler geliştiriyoruz.

Küçük ölçekli, örneğin pazarlama ekiplerinin içerik oluşturmak için yapay zekadan yararlandığı bir kullanım senaryosunda, varlıkların sayısını, bunların üretilme süresini ve toplamda kazanılan süreyi takip ediyoruz. Danışmanlık hizmetimiz gibi kurumsal ölçekli girişimlerde, ölçütleri doğrudan sonuçlarla ilişkilendiriyoruz: müşteri merkezi bekleme sürelerinin kısalması, self servis oranlarının artması ve gelir artışı.

Öncelikle, azimli olun. Bu teknoloji inanılmaz bir hızla gelişiyor, bu yüzden üç yıllık bir perspektifte düşünün ve başarmak istedikleriniz konusunda cesur olun.

İkincisi, teknolojiden değil sonuçlardan başlayın. Çok fazla kuruluş, iş sorunlarının yerine araçları öne çıkararak başlıyor.Başarıyı tanımlayın ve buradan yola çıkın

Son olarak azmi yönetimle dengeleyin. CFO'lar olarak rolümüz, riski yönetmek ve aynı zamanda fırsatları ortaya çıkarmaktır. Çalışanlarımızın güvenle yenilik yapabilmeleri için veri gizliliği, model kullanımı ve erişim kontrolü konusunda net politikalar oluşturduk. Bu temelleri doğru atınca değerin katlandığını göreceksiniz.

Virgin Atlantic, operasyonlarında ChatGPT Enterprise ve Codex'i kullanıyor ve sesle çalışan dijital seyahat danışmanlığı için OpenAI'ın gerçek zamanlı ses API'sinden faydalanıyor.