Uber yapay zeka ile etkileyici talep üzerine hizmet deneyimleri sunuyor

Yeni Executive Function serimiz yapay zeka aracılığıyla dönüşüm sürecini yönlendiren liderlerin bakış açılarını aktarıyor.

Uber⁠(yeni bir pencerede açılır) her gün on milyonlarca talep üzerine yolculuk hizmeti sunan bir Küresel ulaşım ve teslimat platformudur. Uber’in Global Ürün, Müşteri Takıntısı Başkanı Jai Malkani ile yapay zekanın empatik ve etkili müşteri desteği etkileşimleri, akıllı otomasyon ve insan becerilerinin artırılması gibi alanlarda kullanımı hakkında konuştuk.

Uber uygulaması yolcular, sürücüler, Uber Eats müşterileri, satıcılar ve işletmeler gibi çok çeşitli pazar aktörleri için milyarlarca yolculuğun ve teslimatın gerçekleştirilmesini sağlıyor. Yapay zeka bu etkileşimlerin kişiselleştirilmesi ve optimize edilmesi için kritik önem taşıyor. Dijital ve fiziksel dünyaların kesiştiği noktada faaliyet gösterdiğimiz için, Uber’e özgü karmaşık zorlukların üstesinden gelmemize yardımcı oluyor.

Yapay zeka modellerimiz kullanıcıların ihtiyaçlarına ilişkin ayrıntılı içgörüler sunuyor, Uber uygulamasında sorunları azaltıyor ve gerçek zamanlı olarak evrilen adapte edilebilir hizmetler geliştiriyor. Bunun sonucunda faaliyetlerimizi benzeri görülmemiş düzeyde doğruluk, güvenilirlik ve verimlilik ile daha iyi bir şekilde yürütebiliyoruz. İnanılmaz düzeyde heyecan verici zamanlardan geçiyoruz. Üretken yapay zeka giderek ilerledikçe yeteneklerimizi henüz daha yeni yeni keşfetmeye başladığımız yollarla genişletiyoruz.

Uber’in pazar yeri son derece karmaşık bir yapıda. Yolcuları ve sürücüleri birbirine bağlayan çift taraflı ulaşım platformumuzdan, Uber Eats’in müşteriler, kuryeler ve restoranlar arasındaki üçlü etkileşimine ve tüketiciler, kuryeler, alışveriş görevlileri ve satıcılar arasında koordinasyon sağlayan bakkal hizmetimize kadar birçok segmenti kapsıyor.

Yapay zeka stratejimizi her segment için özel olarak tasarlıyoruz: 

• Yolculuklar: Trafik veya geçiş ücretleri nedeniyle rota değiştirildiğinde ücret ayarlaması yapılması gerekiyor. Anlık gelişmeleri yorumlamak, adil çözümler sunmak ve bunları yolculara ve sürücülere şeffaf bir şekilde aktarmak için yapay zeka kullanıyoruz.
• Uber Eats: Yanlış yemek teslimatı yapılırsa, yapay zeka fotoğrafları analiz etmeye, ürünün tüm hareketlerini izlemeye ve hatanın nerede meydana geldiğini belirlemeye yardımcı oluyor. Gerektiğinde para iadesi veya tekrar sipariş süreçlerini daha verimli bir şekilde yönetebiliyoruz.
• Bakkal: Bakkal hizmeti teslimatlarında, yapay zeka modellerimiz tüketiciler ile alışveriş görevlileri arasında gerçek zamanlı iletişimi kolaylaştırarak anlık stok sorunlarını aşmaya yardımcı oluyor ve müşteri tercihlerine göre en uygun çözümü önererek memnuniyeti ve genel verimliliği artırıyor.

Yapay zeka tercihlere, platformdaki geçmiş işlemlere ve bağlamsal senaryolarına göre müşteri ihtiyaçlarını öngörerek üst düzeyde kişiselleştirmeye olanak tanıyor. Örneğin bölge, hesap bilgileri ve yaptıkları yolculuk veya teslimat türüne özgü gereksinimlere göre belgelerini süresi dolmadan güncellemesi gereken sürücülere uygun bilgilendirme yaparak etkileşimleri kişiselleştirmek amacıyla yapay zeka kullanabiliriz. Yapay zekanın bu becerisi sohbet, sesli iletişim veya uygulama içi etkileşimler gibi birden fazla kanalda neredeyse anında akıllı deneyimler sunmamızı sağlıyor. Asıl amacımız müşterilerimizi memnun edecek sorunsuz, kişiselleştirilmiş ve sezgisel deneyimler oluşturmak.

Geliştiriciler, operasyonlar, müşteri hizmetleri temsilcileri ve diğer bir çok ekip genelinde üretkenliği artıran yapay zeka, iş gücümüz için akıllı bir yardımcı pilot gibi görev alıyor. Örneğin müşteri desteği alanında sohbet özetleri sağlıyor, soruşturmaları otomatikleştiriyor, empatik yanıtlarla en iyi alternatifleri sunuyor ve sorunların çözümü için karmaşık politikaları eyleme geçirilebilir rutinlere dönüştürüyor. Bu da ekiplerimizin daha yüksek değer katan etkileşimlere odaklanmasını sağlayarak hem müşteri sonuçlarını hem de operasyonel verimliliği iyileştiriyor.

Müşteri deneyimi puanları, çözüm hızı, otomasyon oranları ve üretkenlik artışları gibi nitel ve nicel ölçümlerin bir kombinasyonunu kullanıyoruz. Örneğin, LLM yanıtlarının kalitesini ölçüyoruz ve yapay zeka destekli iş akışlarını geleneksel iş akışlarıyla karşılaştırmak için kontrollü deneyler yürütüyoruz. Kullanıcı etkileşimi ve farklı coğrafi segmentlerde ek brüt rezervasyon hacmi gibi ölçümler, yapay zekanın müşteri memnuniyeti ve iş üzerindeki etkisini değerlendirmemize yardımcı oluyor.

Bu ölçümlerin sürekli olarak optimize edilmesiyle yapay zeka yatırımlarımızın müşterilerimiz ve işimiz için somut faydalar sağladığından emin oluyoruz.

Her şey yapay zeka odaklı bir kültür ve zihniyetin teşvik edilmesiyle başlıyor. Yapay zekayı benimsemek ya da benimsememek üzerine yapılan tartışmaların zamanı geçti. İşletmeler rekabet güçlerini korumak ve değişen müşteri beklentilerini karşılamak için yapay zekayı kucaklamak zorunda.

Uber olarak yapay zeka teknolojisini sadece tüketmiyor, bu konuda aktif olarak yenilikler yapıyoruz. Müşteri deneyimlerini yeniden tasarlayarak, karar alma süreçlerini iyileştirerek ve operasyonel verimliliği artırarak sınırları zorluyoruz. Benim tavsiyem şu: Elinizdeki gücü ve yetenekleri iyice öğrenip yakından tanıyın, yüksek değerli kullanım senaryolarını kovalayın, yönetici kademesinin desteğini alın, yapay zekanın işletmenize katacağı değeri net bir şekilde kanıtlayın ve yapay zekayı temel bir bileşen olarak şirket stratejinize entegre edin. Yapay zeka artık sadece “olsa iyi olur” denebilecek bir şey değil, ayakta kalmak ve büyümek için işin vazgeçilmez bir parçası.

Özellikle otonom araçlar ve robotik teslimat sistemleri giderek popülerleştikçe yapay zeka talep üzerine hizmet ekonomisini dönüştürmeye devam edecek. Ayrıca veri anotasyonu ve duygu durumu analizi gibi alanlarda yeni kazanç fırsatları da yaratıyor. 

Yapay zeka önümüzdeki yıllarda benzeri daha önce görülmemiş bir verimliliğin, büyümenin ve inovasyonun kapılarını açacak ve işletmelerin, çalışanların ve tüketicilerin pazarda etkileşimini yeniden şekillendirecek. Heyecan verici bir gelecek bizi bekliyor ve bunun ön saflarında yer aldığımız için gurur duyuyoruz.

OpenAI ile çalışmalarımızı devam edeceğimiz ve birlikte olasılıkların sınırlarını zorlayacağımız için çok heyecanlıyım.