Travelers, OpenAI ile AI destekli talepleri ülke çapında yaydı

Müşteriler bir trafik kazasının ardından Travelers’ı aradıklarında, acil yardıma ve hasar talebi sürecinin sorunsuz ilerleyeceğine dair güvene ihtiyaç duyar. Ancak bu desteği büyük ölçekte sunmak operasyonel bir zorluk olabilir. Felaket olayları yalnızca birkaç günde 100.000’den fazla hasar talebi oluşturabilir; Travelers geçen yıl 1,5 milyondan fazla hasar talebini yönetti ve 23 milyar dolardan fazla hasar ödemesi yaptı.

Travelers, müşteri deneyimini iyileştirirken bu ani artışları yönetmeye yardımcı olmak için OpenAI Realtime API ve frontier modellerle desteklenen, tamamen otonom bir ses çözümü olan AI Talep Asistanı’nı geliştirdi. Asistan, doğal sohbeti kullanarak müşterilere otomobil maddi hasar taleplerinde ilk hasar bildirimi boyunca rehberlik eder; poliçe sorularını yanıtlar, ayrıntıları toplar ve hasar taleplerini iletir. Travelers, sekiz eyaletteki lansmanın ardından asistanı iki ay içinde ülke geneline yaydı; bugün AI Asistanı kullanan müşterilerin %85–90’ı hasar talebi başvurularını AI aracılığıyla tamamlıyor.

Travelers Otomobil ve Mal Hasar Talepleri Kıdemli Başkan Yardımcısı Patrick Gee, “OpenAI’ın gerçek zamanlı modelini farklı kılan, o ortamda performans gösterebilmesiydi,” diyor. Arka planda Travelers, kurumsal ölçekte güvenle çalışmak için OpenAI modellerini kendi hasar talebi altyapısına, orkestrasyon sistemlerine ve dahili araçlarına bağladı. Müşteriler, felaket olayları sırasında bile herhangi bir bekleme süresi yaşamadan 7/24 desteğe erişebilirken, hasar talebi uzmanları insan uzmanlığı gerektiren daha karmaşık vakalara odaklanır.