Nubank, OpenAI ile müşteri deneyimini ileri taşıyor

2013'te kurulan ve dünyanın en büyük dijital finansal hizmet platformlarından biri olan Nubank; ücretsiz hesaplar, yıllık ücret almayan kredi kartları ve kesintisiz, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunarak Latin Amerika'daki milyonlarca kişinin parasını yönetme biçimini değiştirdi. Nubank bugün Brezilya, Meksika ve Kolombiya'da 114 milyondan fazla müşteriye hizmet veriyor.

Nubank, OpenAI ile geliştirilen yapay zekâ çözümlerinden yararlanarak hem müşteri deneyimini hem de şirket içi verimliliği iyileştiriyor:

• Şirket içi bilgi araması: Çalışanların şirket bilgilerine anında erişmesini sağlayarak daha akıllı ve hızlı kararlar alınmasına yardımcı oluyor.
• Çağrı merkezi yardımcısı: Görüşme özetleri ve önerilen yanıtlarla müşteri temsilcilerini destekleyerek müşteri memnuniyetini artırıyor ve her talebe harcanan süreyi azaltıyor.
• Yapay zekâ destekli asistan: Birinci seviye taleplerin %55'ini çözüyor, ayda 2 milyondan fazla sohbeti yönetiyor ve sohbet yanıt sürelerini %70 azaltıyor.
• Dolandırıcılıkta kalite güvencesi: İşlemleri ve belgeleri GPT‑4o'nun görsel yetenekleriyle analiz ederek dolandırıcılık tespitini kolaylaştırıyor ve yüksek hizmet kalitesi sağlıyor.

Nubank, çalışanların sık sorulan sorulara, marka yönergelerine ve şirket içi politikalara hızla erişebilmesi için ilk olarak OpenAI ile özel bir kurumsal arama çözümü geliştirdi.

GPT‑4o ve GPT‑4o mini destekli çözüm, ilgili belgeleri bulup önceliklendirmek için Geri Getirme Destekli Üretim (RAG) tekniklerini kullanıyor. Böylece birbirinden kopuk ve eksik bilgi depolarında gezinmeye gerek kalmadan doğru yanıtlar sunuyor.

Çözüm ayrıca kullanıcı sorgularıyla en alakalı sonuçlara öncelik vermek için Nubank'ın faaliyet alanına özgü içeriklerle eğitilmiş, ince ayarlı modellerden ve anlamsal aramadan yararlanıyor.

Sohbet tabanlı arayüzü sayesinde araç hızla benimsendi: 5.000'den fazla çalışan, verimliliği artırmak, işe uyum sürecini hızlandırmak ve talepleri daha etkili çözmek için aracı her ay kullanıyor.

Müşteri destek temsilcileri, geliştiriciler ve işe yeni başlayanlar, bilgiye daha hızlı ve doğru erişimden yararlanıyor.

Kurumsal aramanın başarısı, bilgiye erişim ve bağlama duyarlı destek için sağlam bir temel oluşturdu. Bu da Nubank'ın bugün birçok şirketin karşılaştığı bir güçlüğü ele almasını sağladı: Kullanıcı sayısı artarken üstün müşteri hizmeti sunmayı sürdürmek.

Nubank ve OpenAI, bankanın bilgi tabanı ile sohbet geçmişini entegre ederek müşteri temsilcilerine gerçek zamanlı destek sunan bir Çağrı Merkezi Yardımcısı geliştirdi. Bu yardımcı; metin ve konuşma gibi gerçek zamanlı, çok modlu yetenekler ve bağlamı gözeten hızlı yanıtlar sunan GPT‑4o ile geliştirildi. Bu özellikler, iyi müşteri desteği için kritik önem taşıyor.

Yardımcı sayesinde müşteri temsilcilerine günün 24 saati destek sunuluyor ve Nubank temsilcilerinin %45'inden fazlası yardımcının temel özelliklerini kullanıyor:

• Sonraki yanıt önerileri: Müşteri temsilcilerine en iyi yanıtları önererek doğru ve empatik cevaplar verilmesini sağlıyor.
• Sohbet özetleme: Devam eden veya geçmiş görüşmelerin bağlamını hızla sunuyor.
• Adım adım yönlendirme: Teknik sorunları ve karmaşık talepleri sadeleştirerek çalışanların bilişsel yükünü azaltıyor.
• Yapay zekâ destekli sohbet: Ayda 2 milyondan fazla sohbeti ve e-postayı yöneterek birinci seviye taleplerin %50'ye kadarını müşteri temsilcisine aktarmadan çözüyor. Nubank, OpenAI'ın yardımıyla sohbet yanıt süresini %70 azaltarak müşterilere daha hızlı ve doğru bir deneyim sundu.

Nubank ayrıca müşterilere doğrudan yanıt vermek üzere GPT‑4o destekli bir Yapay Zekâ Asistanı geliştirdi. Asistan, talebi müşteri temsilcisine aktarmadan önce 5'e kadar otomatik etkileşim gerçekleştiriyor, ayda 2 milyondan fazla sohbeti yönetiyor ve temsilcilerin daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlıyor.

Bu çözümler, Nubank'ın talepleri daha yüksek doğrulukla 2,3 kat daha hızlı çözmesine, üstün hizmet kalitesini ve güçlü İşlemsel Net Tavsiye Skorlarını (tNPS) korumasına yardımcı oluyor.

Nubank, herkes için dijital finansal hizmetleri geliştirme yolculuğu kapsamında dolandırıcılık olaylarına daha tutarlı ve yüksek kaliteli yanıtlar verilmesini sağlamak amacıyla GPT‑4o'nun görsel yeteneklerinden yararlanan bir çözümü deniyor.

GPT‑4o'nun görsel yetenekleri, doğal dil işlemeyi görüntü tanımayla birleştirerek hem metinlerin hem de görsel verilerin analiz edilmesini sağlıyor. Nubank bu teknolojiyi işlem kayıtlarını, müşteri iletişimlerini ve gönderilen belgeleri ayrıntılı biçimde incelemek; olası dolandırıcılığa işaret eden örüntüleri ve anormallikleri belirlemek için kullanıyor.

Bu analiz; dolandırıcılığı önleme politikalarına ve yasal düzenlemelere uygun biçimde, bu alanda uzman ekiplerin gözetiminde gerçekleştiriliyor.