MavenAGI, OpenAI destekli otomatik müşteri destek ajanlarını kullanıma sunuyor

MavenAGI⁠(yeni bir pencerede açılır), yapay zeka çağı için kurulmuş yeni bir yazılım şirketidir. Şirket kısa süre önce GPT‑4'ün esnekliğinden yararlanan bir yapay zeka müşteri hizmetleri ajanını kullanıma sundu. Tripadvisor, Clickup ve Rho gibi birçok şirket bu ajanı şimdiden zaman kazanmak ve müşterilerine daha iyi hizmet sunmak için kullanıyor.

Bugünün müşteri hizmetleri düzeninde kimse gerçekten memnun değil.

Müşteri temsilcileri tekrarlı işler, yüksek destek talebi hacmi, dağınık dokümantasyon ve yönlendirme süreçlerindeki gecikmelerle uğraşıyor. Müşteriler sorunlarını tekrar tekrar anlatmaktan ve yanıt beklemekten yoruluyor; şirketler ise iyi müşteri hizmeti beklentisini karşılamakta zorlanıyor. Tüketicilerin %90'a varan bölümü⁠(yeni bir pencerede açılır) müşteri hizmetlerinden "anında" yanıt bekliyor; yarısından fazlası ise⁠(yeni bir pencerede açılır) tek bir kötü müşteri hizmeti deneyiminden sonra şirketi bırakıp rakibe yönelebileceğini söylüyor.

Tüm bu memnuniyetsizliğe rağmen ortalama bir destek talebinin maliyeti halen 40 dolar. Bu maliyetin büyük kısmı iş gücünden, bir kısmı da bilgiyi saklamak için kullanılan birbiriyle örtüşen sistemlerden kaynaklanıyor. MavenAGI CEO'su Jonathan Corbin, müşteri desteğini baştan ele alınması gereken bir sorun alanı olarak gördü. Corbin şöyle diyor: "Mevcut sistemler ve birbirinden kopuk veriler, iyi bir deneyimi uygun maliyetle sunmayı zorlaştırdı. Şirketler uzun süre müşteri desteğinde iki seçenek arasında kaldıklarını düşündü: düşük maliyet ya da yüksek kalite."

Müşteri hizmetlerinde chatbot kullanmak için pek çok girişimde bulunuldu, ancak deneyim genel olarak tatmin edici olmadı. Botlar çoğu zaman soruyu yanlış anlar, işe yaramayan yanıtlar verir ya da robot gibi konuşur. Yapay zeka modelleri, insan kalitesinde yanıtlar verecek kadar gelişmiş değildi.

Bu durum GPT‑4 ile değişti. CPO Eugene Mann şöyle diyor: "GPT‑4 ile ilk kez, insan zekasını andıran ve iletişimdeki son kritik engeli aşabilecek bir teknolojiyle karşılaştık."

MavenAGI'nin çalışma mantığı, GPT‑4'ü müşteri hizmetleri bağlamına üç aşamada uyarlamaya dayanır:

• Maven, formatı ne olursa olsun büyük miktarda farklı içeriği işler ve sisteme dahil eder. Buna bilgi tabanlarındaki içerikler ve Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack ve SMS gibi platformlardaki müşteri etkileşim kayıtları dahildir.
• Maven, kullanıcı bağlamını anlamak, yanıtları kişiselleştirmek ve kullanıcı adına işlem yapmak için CRM sistemleri ve kurumsal API'ler ile entegre çalışır. Maven; içerik, bağlam ve API'leri bir araya getirerek GPT‑4'ün her kurumun kendine özgü üslubuna uyum sağlama becerisinden yararlanır. Soruları yanıtlamak, işlem yapmak ve takip adımları önermek için GPT‑4'ün akıl yürütme yeteneklerini kullanır.
• Ardından Maven kendi çıktısını değerlendirir; doğru yanıtı verdiğinden ve doğru işlemi sunduğundan emin olmak için yanıtlarını eleştirel biçimde analiz eder.

CTO Sami Shalabi şöyle diyor: "Bu nesil yapay zekanın önceki nesil modellere göre avantajlarından biri şu: Belirli bir müşteri için aslında o kadar fazla veriye ihtiyaç duymuyorsunuz." "İşin sırrı, değerlendirmeyi büyük ölçekte yapabilmek. Maven yaklaşımı, 1 milyondan fazla müşteri etkileşimiyle doğrulandı. Platformumuz; destek, müşteri deneyimi ve ürün liderlerinin, müşterilerden gelen her soruyu güvenle yanıtlamak için ihtiyaç duyduğu araçları sunuyor."

MavenAGI, daha iyi bir destek deneyimi sunmak için kapsamlı bir kanal seti⁠(yeni bir pencerede açılır) sağlar; her kanal, özel ajanlarda GPT‑4 kullanmanın farklı bir avantajını öne çıkarır:

• Kendi kendine destek almak isteyen müşteriler için Akıllı Arama, müşteriye açık bilgi bankalarında veya yardım merkezlerinde doğru yanıtı anında sunar.
• Doğrudan destek almak isteyen müşteriler için yapay zeka destekli chatbot, GPT‑4'ün doğal konuşma becerisinden yararlanarak müşterilerin birçok soruya hızlıca kendi başlarına yanıt bulmasına yardımcı olur. MavenAGI, bir sorunun kendi kapsamı dışında olup olmadığını otomatik olarak ayırt eder ve gerektiğinde soruyu bir temsilciye yönlendirebilir. 
• Müşterinin sorusu temsilciye aktarıldığında yapay zeka ve insanlar birlikte çalışır. Maven, GPT‑4'ün hızlı işleme kapasitesinden yararlanarak temsilcilere gerçek zamanlı kaynak ve yanıt önerileri sunar. Müşterinin çok fazla bağlam vermesine gerek kalmaz; Maven, yanıtı içeren geçmiş etkileşimlere başvurabilir veya bilgi bankasında kolayca gözden kaçabilecek bir noktayı gösterebilir.

Maven çoğu CRM ve destek aracıyla doğrudan entegre olduğu, yapılandırılmış veya yapılandırılmamış verileri işleyebildiği için destek taleplerini yanıtlamaya ve insan temsilcilere yardımcı olmaya hemen başlayabilir. İlk eğitimden sonra da sürekli öğrenmeye devam eder.

MavenAGI entegrasyonunun sonuçları HubSpot ve TripAdvisor gibi şirketler için olumlu oldu. MavenAGI'yi kullanan kuruluşların genelinde ortalama sonuçlar şöyle:

• Müşteri destek sorularının %93'ünü otonom şekilde yanıtlama
• Müşteri sorunlarını çözmek için geçen ortalama süreyi %60 azaltma
• Müşteri hizmetleri temsilcilerinin verimliliğini 2 katına çıkarma; böylece insan etkileşimlerine daha fazla zaman ayırıp müşteri sorularına doğru yanıtı bulmak için daha az zaman harcama. 
• Destek talebi başına maliyeti 40 dolardan 8 dolara indirerek %80 azalttı.

Müşteri desteğini geliştirmek için yapay zekadan yararlanmak, MavenAGI için yalnızca başlangıç. Şirket, OpenAI temel modelleriyle diğer iş alanlarını ve süreçleri iyileştirmek için de büyük bir potansiyel görüyor.

MavenAGI, rutin iş akışlarına sıkışıp kalan insan potansiyelini açığa çıkarmayı hedefliyor. Müşteri etkileşimleri destekle sınırlı değil; Maven ve OpenAI teknolojilerinin birleşimi, destek, satış ve pazarlama gibi müşteriyle temas eden ekiplerin daha uyumlu çalışmasını sağlayacak.