Lowe's ev geliştirme mağazacılığına güç katmak için AI kullanıyor

Executive Function serimiz, yapay zeka aracılığıyla dönüşüme yön veren liderlerin bakış açılarını sunuyor.

Lowe's, ABD'de haftada yaklaşık 16 milyon müşteri işlemi gerçekleştiren ve Fortune 50 listesinde yer alan bir ev geliştirme şirketi. Yapay zekanın Lowe's için neden kritik olduğunu, çalışanlarda yapay zeka yetkinliğinin nasıl geliştirildiğini ve bunun şirketin günlük operasyonlarına somut olarak nasıl yansıdığını konuşmak üzere Chandhu Nair ile bir araya geldik.

Lowe's, 100 yılı aşkın süredir müşterilerinin sorunlarını çözmesine ve hedeflerini hayata geçirmesine yardımcı oluyor. Çoğu perakende deneyiminden farklı olarak ev geliştirme alışverişi, müşterilerimiz için çok daha farklı ve çok daha kapsamlı bir deneyim sunuyor. İster banyo tadilatı olsun ister doğru boyayı seçmek, bu tür projeler ilham, güven ve yönlendirme gerektirir. Ev projelerinin maliyeti, kalıcılığı ve kişisel niteliği, alınan her kararı önemli hale getirir.

İş modelimiz, bu yolculuğu büyük ölçekte desteklemek üzere tasarlandı. Mağazalarımızdaki binlerce ürüne ek olarak online ortamda da sunulan binlerce seçenekle, 1700 mağazadan oluşan ağımız milyonlarca fit karelik bir alana yayılıyor. Her gün, Lowe's'un kırmızı yelekli yüz binlerce çalışanı müşterilere destek olmaya hazır şekilde görev yapıyor. Bu geniş ekosistem; kendi işini kendi yapan bireysel kullanıcılardan profesyonellere ve aradaki herkese hizmet veriyor; teknoloji ise her etkileşimi daha hızlı, daha akıllı ve daha kişiselleştirilmiş hale getiriyor.

İşte yapay zeka bu noktada devreye giriyor. Yapay zeka yalnızca güncel bir teknoloji olduğu için değil, zaten yaptığımız işi daha da ileri taşıdığı için yaklaşık on yıldır yatırım odağımızın temel unsurlarından biri. Yapay zeka, alışveriş yapma, satış yapma ve çalışma biçimlerimizi yeniden düşünmek için benzersiz fırsatlar sunuyor. Üretken yapay zeka, uzmanlığı daha erişilebilir hale getirerek müşterilerin ev geliştirme ihtiyaçlarını çözmesine ve projelerini daha önce hiç olmadığı kadar net biçimde görselleştirmesine yardımcı oluyor. Aynı zamanda mağaza içi perakende operasyonlarını da dönüştürüyor ve daha yüksek verimlilik için yeni süreçlerin otomasyonunu mümkün kılıyor. Müşteri ve çalışan deneyimini iyileştirme, bunun sonucunda da iş büyümesini destekleme konusunda yapay zekanın sunduğu gelecek ve potansiyel bizi heyecanlandırıyor.

Kesinlikle. Lowe's'ta müşterilerin çoğu yalnızca bir ürün satın almıyor; bir projeyi hayata geçirmeye çalışıyor. Mağazaya bir musluk almak için geliyor olabilirler, ancak aslında ihtiyaç duydukları şey bir sızıntıyı gidermek ya da banyoyu yenilemek konusunda destek almak olabilir. Üründen projeye uzanan bu bakış açısı, deneyimin her unsurunu ele alış biçimimizi yeniden şekillendiriyor.

Projeler; uzmanlık, adım adım rehberlik ve doğru malzemelerin bir araya getirilmesini gerektiriyor. Yapay zeka da tam bu noktada tüm bu unsurları bir araya getirmemize yardımcı oluyor. Bu, uzmanlığı daha erişilebilir kılmanın bir yolu; müşterilere her aşamada güven ve rehberlik sunuyor. Mylow (yeni bir pencerede açılır) bunun güçlü bir örneği. Adeta cebinizde taşıdığınız kırmızı yelekli bir Lowe's çalışanı gibi, proje boyunca size yol gösteriyor, doğru ürünleri öneriyor ve bir sonraki adıma güvenle ilerlemenize yardımcı oluyor.

Ayrıca yapay zekayı, mağaza ekiplerimize gerçekten güçlü yeni yetkinlikler kazandırmak için de kullanıyoruz. Mylow Companion sayesinde çalışanlar; proje adımlarına, ürün detaylarına ve stok bilgilerine anında erişebiliyor. Böylece hangi departmanda olurlarsa olsunlar her müşteriye güvenle destek verebiliyorlar.

Her iki araç da OpenAI ile iş birliği içinde geliştirildi ve Lowe's'un 100 yılı aşkın ev geliştirme uzmanlığına dayanıyor.

Yapay zeka yolculuğumuz, etrafındaki yoğun ilgi ortaya çıkmadan çok önce başladı. Lowe's Innovation Labs aracılığıyla, 3 ila 5 yıllık bir perspektifle yeni ortaya çıkan teknolojileri uzun süredir araştırıyoruz. ChatGPT'nin geniş ölçekte tanınmasından çok önce de OpenAI ile transformer modelleri üzerinde çalışıyorduk. Fiyatlama, tahminleme ve tedarik zinciri gibi alanlarda halihazırda 50'den fazla makine öğrenmesi modelini devreye almıştık.

Ancak 2022'nin sonlarında ChatGPT ile birlikte yapay zekaya yönelik beklentiler değişince, kurum içindeki yaklaşımımız da evrildi. Bir anda, mağaza ekiplerinden üst düzey yöneticilere kadar herkes yapay zeka girişimlerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek istemeye başladı. Buna etkili biçimde yanıt verebilmek için bir yapay zeka yönetişim komitesi kurduk ve bir Yapay Zeka Uygulama Topluluğu başlattık. Yapay zeka benimsemesinin amaç odaklı olması gerektiğini biliyorduk. Bu nedenle, müşterilerimizin nasıl alışveriş yaptığına, bizim nasıl satış yaptığımıza ve nasıl çalıştığımıza odaklanan stratejik bir çerçeve oluşturduk. Bunlar, yapay zeka çalışmalarımıza yön vermeyi sürdüren üç temel alan olmaya devam ediyor.

Yapay zeka, şirket genelinde çalışma biçimimizi güçlendiriyor. Ekiplerimizin analizlere daha hızlı erişmesine, daha etkili plan yapmasına ve daha yüksek isabetle, daha fazla güvenle karar almasına yardımcı oluyor.

Ticari ürün yönetiminden tedarik zincirine, mağaza operasyonlarından dijital kanallara kadar yapay zeka, çalışanlarımızın ve ekiplerimizin günlük işlerini destekliyor. Hem müşterilerimiz hem de işin arka planında operasyonu ayakta tutan ekipler için daha çevik kalmamıza, koordinasyonu güçlendirmemize ve kesintisiz bir deneyim sunmayı sürdürmemize yardımcı oluyor.

Teknoloji ile iş birimleri arasındaki boşluğu kapatmak için, değişim yönetimine odaklanan ve kuruluş genelinde yapay zeka yetkinliği oluşturmayı amaçlayan özel bir Yapay Zeka Dönüşüm Ofisi kurduk. OpenAI ile birlikte, iş liderlerine yalnızca yapay zeka araçlarını nasıl kullanacaklarını değil, bu araçları stratejik olarak nasıl devreye alabileceklerini de kapsayan, ihtiyaçlara göre uyarlanmış eğitimler sunuyoruz. Ayrıca yapay zekanın temellerini kurumsal öğrenme programımıza entegre ettik; böylece farklı işlevlerde çalışan ekiplerimiz, teknoloji geliştikçe güncel kalabiliyor.

Bunun yanında, merakı, inovasyonu ve işlevler arası iş birliğini teşvik eden güçlü bir kurum içi yapay zeka topluluğu oluşturduk. Teknoloji ekiplerimiz içinde doğal biçimde başlayan bu hareket, zamanla şirket geneline yayıldı. Ekipler, gerçek iş sorunlarını çözmek için yapay zekayı kullanmanın pratik yollarını keşfettikçe benimseme de güç kazandı. Bu yaklaşım, kültürümüzün temel unsurlarından biri haline geldi: erişilebilir, iş birliğine açık ve etki odaklı.

Yatırım getirisini ölçerken kademeli bir yaklaşım benimsiyoruz; erken dönem benimseme durumunu ve etkiyi izlemek için önce öncü göstergelere odaklanıyoruz. Örneğin, mağaza içi yardımcı aracımızı kullanıma sunduğumuzda ilk olarak kullanım metriklerini izledik: Çalışanlar bu aracı düzenli olarak kullanıyor mu? Doğru soruları soruyorlar mı? Müşteri geri bildirimleri, önerilerin daha iyi hale gelmesine katkı sağlıyor mu?

Araçlar olgunlaştıkça odağımızı daha geniş sonuçlara kaydırıyoruz. Yatırım getirisi yalnızca finansal getiriyle sınırlı değil; çalışan üretkenliğini, müşteri memnuniyetini ve etkileşimi de kapsıyor. Ek satışlar ve sepet büyüklüğü gibi metrikleri izlerken, çalışanların mükemmel hizmet sunma konusunda kendilerini daha özgüvenli ve yetkin hissedip hissetmediklerini de takip ediyoruz.

Nihayetinde amacımız, yapay zekanın iş sonuçlarını güçlendirirken hem müşteriler hem de onlara destek veren ekipler için insan deneyimini de iyileştirmesini sağlamak.

Kişiselleştirme, stratejimizin temel bir parçası. Yapay zeka sayesinde, müşterinin projesine ve çözmeye çalıştığı spesifik soruna göre uyarlanmış ürün önerileri sunabiliyoruz. Örneğin, bir müşteri malçla ilgili soru sorduğunda, yalnızca ne kadar gerektiğini hesaplamakla kalmıyor; iklim gibi etkenleri dikkate alarak bölgesi için en uygun türü de önerebiliyoruz.

Amacımız, müdahaleci olmadan anlamlı bir kişiselleştirme sunmak. Bu yaklaşımı sürekli geliştiriyoruz; müşteri mahremiyetine saygı gösteriyor, verileri nasıl kullandığımız konusunda şeffaf davranıyor ve kişiselleştirme ile müşteri kontrolü arasında doğru dengeyi kurduğumuzdan emin oluyoruz.

Lowe's, Lowe's.com'daki yapay zeka destekli ilk ev geliştirme sanal danışmanı olan Mylow'a güç vermek için OpenAI API'lerini kullanıyor. Bu sayede müşterilere güvenilir tavsiyeler ve ürün önerileri sunabiliyor. OpenAI, mağaza çalışanlarına yönelik Mylow Companion uygulamasına da güç veriyor; böylece çalışanlar, hangi departmanda olurlarsa olsunlar, ev geliştirmeyle ilgili çeşitli karmaşık soruları hızla yanıtlayabiliyor.