Localiza, üretken yapay zekâyla işini nasıl yeniden düzenledi?
Şirket için üretken yapay zekâ, verimlilik aracından fazlası: yeni bir bilişim arayüzü. Bu yaklaşım üç alanda somutlaşıyor: işi dönüştürmek, yeni müşteri arayüzleri oluşturmak ve yapay zekâ temelli ürünler geliştirmek.
Üretken yapay zekâ ortaya çıktığında Localiza, sonraki tüm adımlarını belirleyen bir bakış açısı benimsedi: Bu, mevcut araçlara eklenen bir yazılımdan fazlasıydı; şirketin çalışma biçiminde bir değişimdi.
Şirket, birbirinden bağımsız kullanım senaryolarına yönelmek yerine OpenAI ile iş birliğini üç stratejik eksen etrafında yapılandırdı: geniş ölçekli denemelerle işi dönüştürmek, yeni müşteri arayüzleri oluşturmak ve temelden yapay zekâ üzerine kurulu ürünler geliştirmek. Bu üçünü birleştiren unsur, süreçleri zekâ, bağlam ve hız etrafında yeniden tasarlama kararı.
“Bunu, ekiplerimizin zaten iyi yaptıkları işleri yapmalarına yardımcı olan güçlü bir araç olarak görüyoruz. Ekiplerimiz kültürümüzü yaşatıyor, müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlıyor ve mükemmel hizmet sunmayı biliyor.”
Şirket içi kullanıma yön veren ilke basit: Ölçek büyüdükçe öğrenme artar, öğrenme de daha iyi ürünler ortaya çıkarır.
Pratikte bu, ChatGPT lisanslarını yalnızca çalışanlara sunulan bireysel bir avantaj olarak değil, deneme ve verimlilik için bir kaynak olarak dağıtmak anlamına geliyordu. Localiza genelinde finanstan günlük operasyonlara kadar tüm ekipler, özel GPT’ler, ajanlar ve Codex ile aktif olarak denemeler yapmayı sürdürüyor.
Codex ilk olarak teknoloji departmanında; yazılım mühendisleri, ürün yöneticileri, tasarımcılar ve veri bilimcileri tarafından kullanılmaya başlandı. Ancak kullanımı bununla sınırlı kalmadı: Analistler, yöneticiler, proje yönetim ofisleri, hukukçular ve diğer iş uzmanları, kendi uzmanlık alanlarındaki hipotezleri sınamak için prototipler ve otomasyonlar geliştirmeye başladı.
Şirket bu etkiyi öngörmemişti: Farklı disiplinlerden ekiplerin, çözümler geliştirme sırasına alınmadan önce prototiplerini hazırlaması, geliştirme öncesi aşamaları yeniden tanımlıyordu.
Petenussi’ye göre darboğaz teknik değil, insanla ilgili.
“Asıl zorluk, büyük bir ekibin yeni çalışma biçimlerini öğrenmesine ve yeni beceriler kazanmasına yardımcı olurken 19 ekip grubumuzun ve 130 çevik ekibimizin tamamının verimli ve tutarlı çalışmasını sağlamak.”
İkinci alan, davranışlara ilişkin bir gözlemle başlıyor: İnsanlar ihtiyaçlarını doğal dille anlatmaya başladı. Bu da tam niyetlerini ifade ettikleri anda mobilite hizmetlerine yeni bir giriş noktası oluşturuyor.
Localiza’nın şirket içi verileri bu değişimi doğruluyor: Büyük dil modellerinden gelen trafik 2024’ten bu yana hızla büyüyor ve ChatGPT ana kanal olarak öne çıkıyor.
Şirket bu alanda erkenden varlık göstermeyi seçti. Mart 2026’da doğrudan ChatGPT’ye entegre bir uygulama sunan Brezilya’daki ilk, Latin Amerika’daki ilk mobilite platformlarından biri oldu. Müşteriler, kiralama, abonelik ve ikinci el araç seçeneklerini inceleyip yolculuklarına sohbet içinde başlayabiliyor, ardından işlemlerini Localiza’nın güvenli ortamında tamamlayabiliyor.
“Müşterilerimize bu yeni yollarla hizmet sunabilmemizi, bu zorluğu erkenden üstlenmemize ve her adımda öğrenmeye devam etmemize borçlu olduğumuza inanıyoruz.”
Şirket içinde Localiza’nın ChatGPT uygulaması, gerçek amacına uygun biçimde ele alınıyor: Müşteri davranışlarındaki en yeni eğilimleri yakından izlemek, gerçek etkileşimlerden öğrenmeyi hızlandırmak ve yapay zekânın mevcut ekosistemi nasıl tamamladığını keşfetmek için tasarlanmış bir deneme.
Şirketin temelden yapay zekâ üzerine kurulu ürünlerinin en belirgin örneği Liza. Bu sohbet asistanı, şirket operasyonlarında başarısını kanıtlamış durumda.
Geleneksel bir sohbet botundan farkı arayüzünde değil, mimarisinde yatıyor. Liza, sabit bir karar ağacını izlemek yerine sohbet, niyet ve bağlam etrafında tasarlandı. İlk talebi anlamaktan kiralama yolculuğunun önemli aşamalarında yardımcı olmaya kadar deneyimin temel adımlarını desteklemek için OpenAI modellerini, Localiza hizmetlerini ve özel araçları bir araya getiriyor.
Amaç, tekrarlayan müşteri yolculuklarını kaliteden ödün vermeden yöneterek ekiplerin karmaşık ve daha yüksek değer yaratan etkileşimlere odaklanmasını sağlamak.
Ancak başarı, otomatikleştirilen iş miktarıyla ölçülmüyor.
Localiza, bu tür bir teknolojiye erişmeden önce de müşteri hizmetleri yolculuklarını haritalandırıyor ve ölçüyordu. Bu temel, bir ajanın nerede devreye girmesi ve bir insanın nerede müdahale etmesi gerektiğine net biçimde karar vermeyi mümkün kıldı.
“Müşteri yolculuğunu olabildiğince sorunsuz hâle getirmeyi her zaman öncelik olarak gördük ve bu deneyimin kalitesini ölçmek için ölçütler geliştirdik. Elbette dönüşümü de takip ediyoruz, ancak asıl odağımız müşteri deneyimi.”
Liza aynı zamanda sürekli bir öğrenme döngüsü sağlıyor: Etkileşimlerden toplanıp bir araya getirilen ve izlenen sinyaller; ihtiyaçları, aksaklık yaşanan noktaları ve hizmet fırsatlarını belirlemeye yardımcı oluyor. Bu sinyaller, sesi metne ve metni sese dönüştürme yetenekleriyle birleşerek Liza’nın işlem odaklı bir sohbet botundan, farklı mobilite yolculuklarında öğrenebilen ve ölçeklenebilen, temelden yapay zekâ üzerine kurulu bir müşteri arayüzüne dönüşmesini destekliyor.
“Bu sayede ekibin büyük bir bölümü daha önemli sorunlara daha güvenle ve kolaylıkla odaklanabiliyor. Bu da müşterilerimize yönelik misyonumuzu yerine getirmemize yardımcı oluyor.”
OpenAI ile ortaklık erken başladı: Liza’nın ilk sürümü henüz GPT‑3.5 ile çalışıyordu.
Petenussi’ye göre bu ilişkinin asıl değeri belirli bir özellikte değil, paralel biçimde gelişen iki şirketin birbirinden aktif olarak öğrenmesinde yatıyor. Bu süreçte iş ortağının, Localiza’nın karşılaştığı zorlukları ve hem teknoloji alanındaki hem de diğer alanlardaki yetkinliklerinin farklı olgunluk düzeylerini anlaması önem taşıyor.
Petenussi’nin pazardaki diğer şirketlere sık sık vurguladığı nokta da bu: Henüz olgunlaşmakta olan bir teknoloji söz konusu olduğunda, deneme yanılma ve yakın iş birliği büyük değer taşıyor.
“Pazarları, çalışma biçimimizi, ürün ve hizmetleri kullanma şeklimizi dönüştüren bir teknolojinin henüz ilk yıllarında olduğumuza inanıyoruz. Bu teknoloji önümüzdeki 5, 10 ve 15 yıl boyunca dünyamızın şekillenmesinde rol oynayacak.”
Localiza, Mart 2026’da doğrudan ChatGPT’ye entegre bir uygulama sunan Brezilya’daki ilk, Latin Amerika’daki ilk şirketlerden biri oldu. Daha yakın zamanda ise platformun Brezilya’daki reklam pilot programına reklamveren olarak katıldı.
Büyük dil modellerinden gelen trafik 2024’ten bu yana hızla büyüyor; ana kanal ise ChatGPT.
Liza asistanı, akıl yürütme modelleri, MCP entegrasyonu ve kiralama yolculuğunu koordine eden özel araçlar üzerine kurulu 60’tan fazla uzmanlaşmış ajanla çalışıyor.
Şirket genelinde finanstan operasyonlara kadar tüm ekipler, özel GPT’ler, ajanlar ve Codex ile aktif olarak denemeler yapmayı sürdürüyor.
Codex, teknoloji departmanından diğer iş birimlerine yayıldı; analistler, yöneticiler, proje yönetim ofisleri ve hukukçular kendi prototiplerini ve otomasyonlarını geliştirmeye başladı.
Teknoloji operasyonları 19 ekip grubu ve 130 çevik ekip şeklinde yapılandırılmış durumda.
Yapay zekâyı bir verimlilik aracı değil, yeni bir çalışma modeli olarak ele alın. En büyük kazanımlar, süreçleri zekâ, bağlam ve hız etrafında yeniden tasarlamaktan geliyor.
Öğrenmeyi artırmak için ölçeği büyütün. Geniş ölçekte eş zamanlı yürütülen denemeler, kusursuz bir pilot uygulamadan daha fazla kurumsal bilgi birikimi sağlar.
Denemeleri teknoloji departmanının dışına taşıyın. Hukukçular, proje yönetim ofisleri ve analistler kendi alanlarında prototip geliştirdiğinde, geliştirme öncesi çalışmaların niteliği değişir.
Müşteri yolculuklarını otomatikleştirmeden önce haritalandırın ve ölçün. Kalite ölçütlerinin belirlenmiş olması, bir ajanın nerede devreye girmesi gerektiğine ve insanın nerede vazgeçilmez olduğuna karar vermenizi sağlar.
Kullanımın yaygınlaşmasındaki darboğaz model değil, çalışanlara yeni beceriler kazandırmaktır. Yüzlerce kişinin çalışma biçimini değiştirmek, teknolojiyi entegre etmekten daha zor ve daha belirleyicidir.
Bir model özelliğinden değil, müşterinin sorunundan ve yolculuğundan başlayın.
Lisansları bireysel bir avantaj olarak değil, deneme bütçesi olarak tahsis edin.
Sohbet ajanlarının kullanımını yaygınlaştırmadan önce kalite ölçütleri belirleyin.
Yeni sohbet kanallarında varlık göstermeyi bir müşteri edinme kampanyası değil, öğrenme amaçlı bir deneme olarak ele alın.
Döngüyü tamamlayın: Her etkileşimden elde edilen sinyalleri ürünün kendisini iyileştirmek için kullanın.
Localiza, gelecekteki deneyim ve süreçlerinin merkezine yapay zekâyı koymayı hedefliyor. Bu hedef, işlerin yapılma biçiminden müşterilere sunulan deneyime ve operasyonel sorunların çözümüne kadar uzanıyor.
OpenAI ile şimdiden üzerinde çalışılan yeni alanlar arasında Liza’nın ve satış odaklı ajanların geliştirilmesi, sohbet arayüzlerinin müşteriler için bir giriş noktası hâline getirilmesi ve ajan tabanlı yazılım geliştirmede yeni döngü yer alıyor.
“Asıl odağımız, nasıl daha iyi deneyimler sunabileceğimiz. İster şirketimizin kârlılığını artırmak, ister sağlıklı işleyişini sürdürmek, ister hepsinden önemlisi müşterilerimiz ve çalışanlarımız için memnuniyet verici deneyimler yaratmak olsun.”
