Deutsche Telekom telekomünikasyonu yapay zekâyla nasıl yeniliyor

Deutsche Telekom⁠(yeni bir pencerede açılır), Avrupa ve Amerika Birleşik Devletleri'nde 300 milyondan fazla müşteriye hizmet veren ve grup genelinde 200.000'den fazla kişiyi istihdam eden dünyanın en büyük telekomünikasyon şirketlerinden biridir. Bu ölçekte çalışmak, geniş müşteri hizmetleri operasyonlarını, karmaşık ağ altyapısını ve insanları bağlantıda tutan milyonlarca günlük etkileşimi yönetmek anlamına gelir.

Üretken yapay zeka yetenekleri hızlandıkça, Deutsche Telekom üretkenlik kazanımlarının ötesine geçen bir fırsat gördü. Şirket iddialı bir hedef belirledi: dünyanın ilk yapay zeka tabanlı telekomünikasyon şirketleri arasında olmak. Liderlik ekibi, yapay zekayı başka bir yazılım sunumu olarak ele almak yerine, bunu kararların nasıl alındığına, müşteri yolculuklarının nasıl tasarlandığına ve telekomünikasyon hizmetlerinin nasıl sunulduğuna dair temel bir dönüşüm olarak gördü.

Deutsche Telekom Baş Ürün & Dijital Sorumlusu Jonathan Abrahamson ile bir araya gelerek şirketin müşteri hizmetleri ve çalışan iş akışlarından ağ operasyonlarına ve sesli iletişimin geleceğine kadar tüm kuruluşun çalışma modelini nasıl yeniden tasarladığını tartıştık.

Deutsche Telekom'un dönüşümü, “yukarıdan aşağıya liderliği çalışanların geniş çapta benimsemesiyle birleştiriyor.

İlk aşama, ChatGPT Enterprise ile çalışanları güçlendirmeye ve deneyleri teşvik etmeye odaklandı. Benimseme çabucak gerçekleşti. Çalışanlar yapay zekayı kişisel yaşamlarında olduğu gibi benimsediler ve daha geniş erişim ve yeni yetenekler için güçlü talep yarattı.

Aynı zamanda, Deutsche Telekom, müşteriye yönelik kritik iş akışlarını yeniden tasarlamaya başladı. Müşteri hizmetleri, yatırımın en eski alanlarından biri haline geldi.

Abrahamson, yapay zeka destekli müşteri hizmetlerinin hala erken aşamalarında olduğuna inanıyor, ancak önemli orta ve uzun vadeli potansiyel görüyor. Bu sistemler daha fazla bağlam kazandıkça, her etkileşimden ders aldıkça ve devir ve bekleme süreleri gibi yaygın hayal kırıklıklarını ortadan kaldırdıkça, belirli müşteri hizmetleri senaryolarında nihayetinde geleneksel destek modellerinden daha iyi performans gösterebilecekleri bir yolda olduklarına inanıyor.

Aynı düşünce artık müşteri hizmetlerinin ötesine ve müşterilerin her gün kullandığı temel iletişim deneyimlerine uzanıyor. OpenAI ve diğer şirketlerle yakın bir şekilde çalışan Deutsche Telekom, müşterilerin yeni uygulamaları benimsemesini gerektirmeden canlı çeviri, çağrı içi asistanlar ve çağrı sonrası özetler gibi yeteneklerle yapay zekayı doğrudan müşteri etkileşimlerine getiriyor.

Müşteri etkileşimlerinin ötesinde, AI giderek ağ operasyonlarına dahil edilir. Deutsche Telekom, mobil ağ performansını gerçek zamanlı olarak optimize etmek için çeşitli ortaklarla yapay zekayı kullanıyor ve gün boyunca talep değiştikçe kaynakları dinamik olarak ayarlıyor ve işe giden yolculardan büyük spor etkinliklerine katılan hayranlara kadar kaynakları dinamik olarak ayarlıyor.

• Aylık 50.000+ aktif ChatGPT ve API aracı kullanıcısı
• 2026'nın başından bu yana yapay zeka aracı kullanımında %546 artış
• Yapay zeka tabanlı olmaya odaklanan şirket çapında bir dönüşüm stratejisi oluşturdu

Deutsche Telekom'un en iddialı girişimlerinden biri sesli iletişimin geleceğine odaklanıyor.

Onlarca yıldır, telekomünikasyon sağlayıcıları insanları birbirine bağlamaya odaklandı. Ancak Abrahamson, yapay zekanın sesli sohbet deneyimini temelden yeniden keşfetmek için bir fırsat yarattığına inanıyor. "Müşterilerin zaten bulunduğu ses ağına zeka katmak için yapay zekayı kullanabiliriz," şeklinde açıklıyor.

Deutsche Telekom, çeşitli modelleri kullanarak gerçek zamanlı çeviri, akıllı arama yardımı ve otomatik özetleme gibi yetenekleri araştırıyor. Bu yenilikler yapay zekayı bağımsız uygulamalardan müşterilerin her gün kullandığı iletişim kanallarına taşıyor.

Şirket bunu, insanlar ve işletmeler için gerçek katma değer yaratmak için yapay zekaya erişimi demokratikleştirme misyonunun parçası olarak görüyor. Özel cihazlar, uygulamalar veya teknik uzmanlık gerektirmek yerine, AI herkesin erişebileceği tanıdık etkileşimler aracılığıyla kullanılabilir hale gelir.

• Yapay zeka dönüşümünü bir teknoloji dağıtımı değil, bir işletim modeli yeniden tasarımı olarak ele alın.
• Liderleri sadece araç benimsemesinden değil, süreç değişikliğini yönlendirmekten sorumlu hale getirin.
• Mevcut çalışmalara yapay zeka eklemek yerine iş akışlarını yeniden tasarlamaya odaklanın.
• Geniş çalışan deneyleri ile yukarıdan aşağıya yönü dengeleyin.
• Her seferinde bir iş sürecini ele alarak yapay zeka tabanlı operasyonlara doğru ilerleyin.

• Yapay zekanın hem deneyimi hem de verimliliği artırabileceği yüksek hacimli müşteri etkileşimleriyle başlayın.
• Müşteri güvenini korumak için her zaman veri korumasını, egemenliği ve güvenliği göz önünde bulundurun.
• Öğrenmeyi ve benimsemeyi hızlandırmak için çalışanlara yapay zeka araçlarına erken erişim sağlayın.
• Basitçe otomatikleştirilmek yerine yeniden tasarlanabilen temel iş akışlarını belirleyin.

Deutsche Telekom'un yapay zeka tabanlı dönüşümü, müşteri hizmetleri, ağ operasyonları ve çalışan iş akışları üzerinde somut bir etki yaratıyor. Yapay zekanın benimsenmesiyle başlayan şey, şirketin ölçekte nasıl çalıştığını yeniden tasarlamak için daha geniş bir çabaya dönüştü.

Bir sonraki aşama, yapay zekayı doğrudan müşterilerin her gün kullandığı iletişim deneyimlerine getirmeye odaklanmıştır. Gerçek zamanlı çeviri, akıllı arama yardımı ve otomatik özetleme gibi yeteneklerle Deutsche Telekom, sesin geleceğini yeniden tasarlıyor ve müşterilerin etkileşim kurması, iletişim kurması ve bağlantı kurması için yeni yolların kilidini açıyor.

300 milyondan fazla müşterisi ile şirket, insanların zaten güvendiği ağlar aracılığıyla yapay zekayı erişilebilir hale getirme fırsatı görüyor. Deutsche Telekom için yapay zeka yerlisi olmak bir gelecek vizyonu değildir - bugün telekomünikasyonu yeniden şekillendiren bir dönüşümdür.