CRED, üstün müşteri deneyimi için AI'dan nasıl yararlanıyor?
CRED'den Swamy Seetharaman ile bir söyleşi.
Executive Function serimiz, yapay zeka aracılığıyla dönüşüme yön veren liderlerin bakış açılarını sunuyor.
CRED, kredi kartı ödemelerini zamanında yapan güvenilir kişilere özel teklifler ve seçkin deneyimlere erişim imkanı sunan, Hindistan merkezli bir üyelik kulübüdür. 2018'den bu yana CRED, Hindistan'ın en seçkin kullanıcıları için kusursuz, güvenli ve estetik açıdan özenle tasarlanmış dijital ürünler sunarak güçlü bir marka kimliği oluşturmuştur. Bugün CRED'i her ay 15 milyondan fazla üye kullanıyor. Şirket büyüdükçe, bu kalite seviyesini koruyabilmek için ürün geliştirme, hizmet ve kurum içi iş birliği süreçlerinde yeni yaklaşımlar benimsemek gerekti.
CRED'den Swamy Seetharaman ile bir araya gelerek, şirketin OpenAI ile birlikte geniş ölçekte birinci sınıf, konsiyerj benzeri deneyimler oluşturmak için nasıl çalıştığını konuştuk.
CRED her zaman Hindistan'ın en seçici kullanıcılarına hizmet etmiştir. Sizi yapay zeka odaklı bir kuruluşa dönüşmeye yönelten ne oldu?
Başlangıçta, güven, şeffaflık, güvenlik, güvenilirlik ve olağanüstü tasarım bekleyen Hindistan'ın en varlıklı haneleri için ürünler geliştiriyorduk. İlk kurulduğumuz günden bu yana bize bu ilkeler yol gösterdi.
Ancak büyüdükçe; başka bir deyişle, daha fazla ürün, daha fazla ekip ve daha fazla veriye sahip oldukça bağlamı korumak ve kaliteden ödün vermeden hızlı hareket etmek giderek zorlaştı. Bizim için temel soru şu: Her bir ekip üyesinin her departmanda 10 kat daha verimli çalışmasını nasıl sağlarız? Bu yolculukta yapay zeka bizim için büyük bir dönüm noktası oldu. Temel ilkelerimizden ödün vermeden hızlı ve doğru ilerlememizi sağladı.
"Bizim için temel soru şu: Her bir ekip üyesinin her departmanda 10 kat daha verimli çalışmasını nasıl sağlarız? Bu yolculukta yapay zeka bizim için büyük bir dönüm noktası oldu."
Yapay zeka, sizin ve ekibinizin müşteri desteği ve ürün deneyimine yaklaşımını nasıl şekillendirdi?
İşlemsel yanıtlardan empatik diyaloglara geçmek istedik ve bu da bizi, GPT‑4.0, GPT‑5, o3 de dahil olmak üzere, OpenAI modelleriyle desteklenen yapay zeka sohbet asistanımız Cleo'yu geliştirmeye yöneltti.
Cleo üç temel sorgu türünü yönetir
- Bilgilendirici: "CRED Cash nedir?"
- Bağlamsal: "CRED Cash için uygun nitelikli miyim?"
- İşlemsel: "İademi cüzdanıma mı yoksa orijinal ödeme yöntemime mi yapabilirim?"
Cleo, sorunu analiz eder, kullanıcı amacını sınıflandırır, doğru standart prosedürle eşleştirir ve bağlamsal, doğru bir yanıt üretir.
Ayrıca iki kurum içi araç geliştirdik: Thea ve Stark. Thea, destek temsilcileri için çok formatlı (metin, ses, Hindistan İngilizcesi) konuşmaları özetleyip sonraki adımları önerir. Stark ise operasyon ekiplerinin standart prosedürleri günler yerine dakikalar içinde oluşturmasına veya güncellemesine yardımcı olur.
Şimdiye kadar etkisi ne oldu?
Genel olarak, müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarımızda 14 puanlık bir artış elde ettik. Yayına girdiği ilk üç ayda Cleo, %98 çözüm doğruluğuna ulaştı ve çok amaçlı konuşmaların başarı oranı %18 arttı. Üç aracın tamamında ortalama işlem süreleri azaldı, oturum terk oranları ise %31 oranında düştü. Bunlar erken sonuçlar olsa da son derece umut verici. Yapay zeka desteğiyle müşteriler, temsilciler ve operasyonlar için özel olarak uyarlanan Cleo, Thea ve Stark ile güven, güvenilirlik, güvenlik ve mükemmel tasarım temelleri üzerine kurulu gerçek bir konsiyerj deneyimi yaratma hedefimize her geçen gün daha da yaklaşıyoruz.
"Yapay zeka desteğiyle güven, güvenilirlik, güvenlik ve olağanüstü tasarım temelleri üzerine kurulu gerçek bir konsiyerj deneyimi yaratma hedefimize her geçen gün daha da yaklaşıyoruz."
Geliştirme sürecinde sizi en çok şaşırtan ne oldu?
Her yeni teknolojide olduğu gibi, başta bir miktar şüphe vardı. Ancak ekipler, OpenAI modellerini de kullanan dahili değerlendirme çerçevemiz aracılığıyla sonuçları gördükçe güven hızla arttı.
En büyük sürpriz, insanların gerçek bir ilerleme gördüklerinde ne kadar hızlı uyum sağladıkları oldu. Yapay zeka ile verimliliklerinin katlanarak artabileceğini fark ettiler.
Geleceğe baktığınızda, CRED'in Hindistan'daki birinci sınıf finansal deneyimlerin geleceğini nasıl şekillendireceğini ve yapay zekanın bu süreçte nasıl bir rol oynayacağını düşünüyorsunuz?
Bir sonraki adımda, Cleo'yu tüm iş birimlerinde yaygınlaştıracağız. Ayrıca, yanıtlanamayan kullanıcı sorgularını tespit eden "veri çıkmazı" araçları geliştiriyoruz; bu verileri bilgi tabanımıza geri besleyerek standart prosedürlerimizi gerçek zamanlı olarak iyileştiriyoruz.
Genel hedefimiz; mühendislik, kalite kontrol, altyapı ve uyumluluk gibi tüm alanlarda her ekip üyesinin 10 kat daha verimli çalışabilmesini sağlamak.
Ekosistem geliştikçe, başarımız sözle değil; hızla doğru analizleri çıkarıp aynı hızla doğru kararlar alabilmemizle ölçülecek.
Yapay zekayı benimsemeyi düşünen ancak halen tereddüt eden şirketlere ne tavsiye edersiniz?
Her şirket, önceliğinin verimlilik mi, etkinlik mi yoksa her ikisi mi olduğunu belirlemeli ve ardından yapay zekayı kendi değerleriyle uyumlu bir şekilde entegre etmelidir.
Bizim için OpenAI teknolojilerini entegre etmek, iki temel değerimiz olan "bileşik etki yaratmak" ve "hızlı ve doğru olmak" açısından gerçek bir dönüm noktası oldu. İlk sonuçlar umut verici ve biz bu etkiyi büyütmeye ve ölçeklendirmeye odaklanıyoruz.
