Circles, OpenAI ile telekom kişiselleştirmesini güçlendiriyor

Telekom şirketleri; kullanım, faturalandırma, ağ etkinliği ve konuma ilişkin zengin müşteri sinyallerine sahip olsa da bunları zamanında ve kişiselleştirilmiş eylemlere dönüştürmek hâlâ zor. Circles, bu zorluktan hareketle telekom deneyimini yeniden tasarlama fırsatı gördü ve destek, kişiselleştirme, operasyonlar ile gelir yaratmayı gerçek zamanlı olarak birbirine bağlayabilen yapay zekâ odaklı bir telekom teknoloji yığını oluşturmak için OpenAI’dan yararlandı.

Ortaya, OpenAI’ın API Platformu tarafından desteklenen bir konuşma arayüzü olan Circles AI Concierge merkezli bir müşteri deneyimi çıktı. Singapur’da Circles’ın yapay zekâ destekli kişiselleştirmesi, ARPU’nun %22 artmasına ve müşteri kaybının %9 azalmasına katkı sağladı. AI Concierge’ın arkasındaki çok ajanlı mimari CareX, müşteri desteği taleplerinin artık %65’ini otonom olarak çözüyor.

Singapur’da kurulan Circles, SaaS platformuyla dijital telekom operatörlerinin yapay zekâ destekli müşteri deneyimlerini kullanıma sunmasına ve yönetmesine yardımcı olan bir teknoloji şirketidir. Şirket ayrıca Singapur’daki kendi tüketici telekom işletmesi Circles.Life’ı da yönetiyor. 2014’te kurulan Circles, 14 ülke ve altı kıtadaki telekom operatörleriyle çalışıyor.

Geleneksel telekom desteği çoğunlukla sorunlara sonradan müdahale eder. Müşteriler menüler arasında dolaşır, aynı bilgileri tekrarlar ve sorun ortaya çıktıktan sonra yardım bekler. Operatörler; kullanım, faturalandırma, ağ etkinliği ve konuma ilişkin zengin müşteri verilerine sahip olsa da bu sinyalleri zamanında ve kişiselleştirilmiş eylemlere dönüştürmek hâlâ zordur. Circles bu sorunu çözmek için AI Concierge’ı OpenAI API üzerinde geliştirdi ve proaktif, bağlama duyarlı müşteri etkileşimi sunmak üzere tasarlanmış bir konuşma arayüzü oluşturdu.

AI Concierge; arama, hesap yönetimi, destek ve kişiselleştirilmiş önerileri tek bir deneyimde buluşturuyor. Müşterinin dolaşım seçeneklerini incelemesi veya bir fatura sorununu araştırması gibi gerçek zamanlı bağlamını anlayarak talepleri uygun uzman ajanlara yönlendirebilir, ilgili eylemleri önerebilir ve müşterilerin bilgileri tekrarlamasına ya da birden fazla iş akışında ilerlemesine gerek kalmadan sorunları çözebilir.

CareX, Circles’ın AI Concierge’ına güç veren özel çok ajanlı mimaridir. Her müşterinin geçmişini ve mevcut etkinliğini anlayan bir orkestrasyon ajanını; faturalandırma, abonelikler, ağ yönetimi ve hesap hizmetlerine yönelik uzman ajanlarla bir araya getirir.

Geleneksel bir sohbet botunun aksine CareX, müşteri taleplerini anlamak, gereken işlemi yapmak ve sonuçlandırmak üzere tasarlanmıştır. Örneğin bir müşteri fatura sorunu bildirdiğinde orkestrasyon ajanı, talebi uygun uzman ajana yönlendirmeden önce müşterinin uygulama bağlamını, hesap geçmişini ve talebini bir araya getirir. Ajan yalnızca sorunu çözmek için gereken bilgileri alır. Gerekirse yapay zekâ ajanı, tüm bağlamı ekleyerek vakayı kesintisiz biçimde bir insan temsilciye aktarır.

Bu yaklaşım şimdiden ölçülebilir sonuçlar sağlıyor. İlk uygulamalardan birinde bir operatör, daha ilk hafta içinde %55 otonom çözüm oranına ulaştı. CareX bugün, desteklenen iş akışlarındaki müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %65’ini insan müdahalesi olmadan otonom olarak çözüyor.

CareX gerçek zamanlı sesli desteğe genişlerken platform, metin ve ses dâhil tüm iş akışında %95 otonom çözüm oranını hedefliyor. Böylece aynı yapay zekâ destekli çözüm yetenekleri, birçok müşterinin ilk başvurduğu kanala taşınırken hizmet daha doğal, hızlı ve erişilebilir hâle gelecek.

OpenAI API üzerinde geliştirilen Xplore IQ, Circles’ın yapay zekâ destekli kişiselleştirme motorudur. Dolaşım paketi veya tarife yükseltmesi önermekten müşteri kaybını henüz gerçekleşmeden önlemeye kadar en uygun sonraki eylemi belirlemek için müşteri davranışını, hesap geçmişini ve gerçek zamanlı sinyalleri bir araya getirir.

Xplore IQ, geniş kapsamlı kampanyaların yerine son derece kişiselleştirilmiş öneriler sunarak operatörlerin müşterilerle doğru anda etkileşim kurmasına yardımcı olur. Circles, Singapur’da yapay zekâ destekli öneriler alan müşterileri almayanlarla karşılaştırarak sistemin etkisini ölçtü. Yapay zekâ destekli grupta daha fazla tarife yükseltmesi ve ek paket aboneliği sayesinde ARPU %22 artarken, zamanında sunulan ilgili öneriler müşteri kaybının %9 azalmasına yardımcı oldu.

Circles, müşterilere yönelik yapay zekâ ürünlerinin yanı sıra mühendislik, bilgi güvenliği ve olay yönetimi ekiplerinin geliştirme hızını artırmak için Codex’i şirket içinde de kullanıyor. Ekipler tasarım, kodlama desteği ve test süreçlerini hızlandırmak için Codex’i kullanırken doğrulama ve son inceleme sorumluluğu uzmanlarda kalıyor.

Codex; tasarım, kodlama desteği ve birim testlerine katkı sağlayarak geliştirme verimliliğini %29 artırdı ve mühendislerin zamanlarını daha yüksek değerli ürün yeniliklerine ayırmasını sağladı.

Telekom şirketleri için yapay zekâ geliştirmek, hem müşterilere hem de operatörlere yönelik koruma önlemleri gerektirir. Circles, müşteri bilgileri model katmanına ulaşmadan önce otomatik kontroller uygular; buna kişisel olarak tanımlanabilir bilgilerin LLM’lere aktarılmadan önce belirlenmesi ve şifrelenmesi de dâhildir. Uzman ajanlara, müşterinin tüm profiline sınırsız erişim vermek yerine yalnızca belirli bir çözüm görevi için gereken bilgilere sınırlı erişim tanınır.

Circles ayrıca yapay zekâ destekli deneyimler telekom ortamlarında ölçeklenirken operasyonel kontrolü korumaya yardımcı olmak için insanlara aktarım yolları, aşamalı kullanıma sunma, hız sınırları, geri alma mekanizmaları ve ticari koruma önlemleri kullanır.

Circles, CareX’in gözlemlenebilirliğini geliştirip müşteri etkileşimlerini daha doğal ve erişilebilir kılan gerçek zamanlı sesli desteği sunarak OpenAI ile geliştirdiği yapay zekâ odaklı telekom teknoloji yığınını genişletiyor. Şirket uzun vadede, geleneksel uygulama navigasyonunun ötesine geçen; operatörlerin daha proaktif ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimi sunmasına yardımcı olan, konuşmaya dayalı ve bağlama duyarlı bir telekom deneyimi öngörüyor.