BBVA, OpenAI ile AI’ı bankacılığın merkezine koyuyor

1857’de kurulan BBVA, Avrupa, Meksika, Güney Amerika, Türkiye ve ABD’de bireyleri ve işletmeleri destekleyen, dünya çapında on milyonlarca müşteriye hizmet veren küresel bir finans kuruluşudur. Son on yılda dijital ve mobil bankacılığa öncülük eden BBVA, şimdi yeni bir aşamaya geçiyor: bankacılığı yapay zekâ etrafında dönüştürmek.

Bu dönüşümü hızlandırmak için BBVA ve OpenAI, AI’ı müşteri deneyimlerine, operasyonlara, yazılım geliştirmeye ve kurum genelinde çalışanların günlük işlerine entegre etmeyi amaçlayan stratejik bir iş birliği kurdu. Bu iş birliği, küresel bir finans kuruluşu ile OpenAI arasındaki ortaklıkta yeni bir seviyeyi temsil ediyor; iki şirketin ekipleri ortak öncelikler ve uzun vadeli dönüşüm girişimleri üzerinde birlikte çalışıyor.

2025 sonunda bu iş birliği, müşteri deneyimi ve ticari bankacılıktan risk, operasyonlar, yazılım geliştirme ve çalışan verimliliğine kadar bankacılığı uçtan uca yeniden tasarlamaya yönelik BBVA’nın AI dönüşüm yol haritası “Sekiz” etrafında şekillenen daha geniş bir stratejik ittifaka dönüştü.

BBVA, AI’a bağımsız bir teknoloji girişimi olarak yaklaşmak yerine bankanın kurumun her katmanında nasıl çalıştığını yeniden düşünüyor: müşterilerin finansal hizmetlerle nasıl etkileşim kurduğu, çalışanların nasıl karar aldığı, riskin nasıl analiz edildiği ve operasyonların ölçekte nasıl yürütüldüğü.

Girişim, bankanın her katmanını kapsıyor: müşteri ihtiyaçlarını öngörebilen AI destekli finansal asistanlardan, bankacıların ve risk analistlerinin daha hızlı ve bilgili kararlar almasına yardımcı olan araçlara, operasyonları otomatikleştirip kurum genelinde yazılım geliştirmeyi hızlandıran sistemlere kadar.

Bu iş birliği kapsamında OpenAI, bu AI yeteneklerinin küresel bir bankacılık organizasyonunda güvenli biçimde geliştirilip ölçeklenmesine yardımcı olmak için mühendislik, araştırma, ürün geliştirme ve operasyon ekipleriyle BBVA’da yakın çalışıyor.

BBVA ile OpenAI arasındaki ilişki, 2024’te ChatGPT Enterprise’ın birden fazla ülke ve iş alanında 3.000 çalışana ilk dağıtımıyla başladı. Benimseme organik olarak hızlandıkça BBVA, erişimi kurum geneline yaydı.

Bugün dünya genelinde 100.000’den fazla çalışan ChatGPT Enterprise kullanıyor; bu da BBVA’yı finans sektöründe üretken AI’ı en geniş ölçekte benimseyen kurumlardan biri yapıyor.

Hukuk, risk, mühendislik, operasyon, finans, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri ChatGPT’yi günlük iş akışlarına entegre etti. Dağıtım, üretken AI’ın yüksek düzeyde regüle edilen bir kuruluş içinde güvenli biçimde ölçeklenirken iş genelinde ölçülebilir operasyonel etki yaratabileceğini gösterdi.

Yüksek düzeyde regüle edilen küresel bir banka için AI’ı ölçeklemek, lisans dağıtmaktan fazlasını gerektiriyordu. BBVA, AI benimseme stratejisini üç temel sütun üzerine kurdu: güven, yönetişim ve yapılandırılmış öğrenme. BBVA, en başından itibaren güvenlik, hukuk, uyum ve teknoloji ekiplerini uyumlu hâle getirerek çalışanların net yönetişim çerçeveleri içinde güvenilir AI araçlarına erişmesini sağladı.

Banka, tüketici AI araçlarıyla yetkisiz denemelere izin vermek yerine çalışanlara güvenli, kurumsal düzeyde erişim ve resmî etkinleştirme programları sunmayı seçti.

BBVA, ölçekli benimsemeyi desteklemek için kurum genelinde bir AI elçileri ağı ve kurum içinde AI “sihirbazları” olarak bilinen ileri düzey kullanıcıları içeren yapılandırılmış bir etkinleştirme çerçevesi oluşturdu. Bu ekipler uygulamalı atölyelere liderlik ediyor, iş arkadaşlarının ChatGPT’yi günlük iş akışlarına entegre etmesine yardımcı oluyor ve kurum genelinde değerli kullanım senaryoları belirliyor.

Liderliğin katılımı, benimseme için önemli bir hızlandırıcı oldu. BBVA, CEO ve yönetim kurulu başkanı dâhil 250 lidere özel eğitim verdi; bugün icra kurulu üyeleri şirketin en aktif ChatGPT kullanıcıları arasında yer alıyor.

Çalışanlar günlük işlerinde pratik değeri görmeye başlayınca benimseme şirket genelinde organik olarak yayıldı.

Benimseme yaygınlaştıkça BBVA genelindeki çalışanlar hukuk, risk, müşteri hizmetleri, finans ve pazarlama alanlarındaki özel iş akışlarına uyarlanmış özel GPT’ler oluşturmaya başladı. Bugüne kadar çalışanlar kurum genelinde 20.000’den fazla GPT oluşturdu; bunların yaklaşık 4.000’i dünyanın dört yanındaki ekipler tarafından sıkça kullanılıyor.

Kredi riskinde BBVA, yıllık raporlardan, ESG açıklamalarından ve medya haberlerinden yapılandırılmamış verileri çıkarıp analiz ederek değerlendirmeleri hızlandıran Credit Analysis Pro GPT’yi geliştirdi; bu iş daha önce manuel ve zaman yoğundu. Bu görevleri otomatikleştirerek analistler, ESG faktörlerinin risk modellerine nasıl dâhil edildiği de dâhil olmak üzere stratejik analize ve daha yüksek değerli işlere daha fazla odaklanabiliyor.

Hukuk hizmetlerinde BBVA, şube müdürlerinden gelen ve müşterilerle ilgili yılda yaklaşık 40.000 hukuki soruyu yanıtlamaya yardımcı olmak için Retail Banking Legal Assistant GPT’yi oluşturdu. GPT, birden fazla iç bilgi kaynağından yararlanarak yanıt taslakları hazırlıyor ve dokuz kişilik hukuk ekibinin manuel araştırma süresini büyük ölçüde azaltıyor.

Meksika’da bir Client Experience Assistant GPT, binlerce açık uçlu müşteri anketi yanıtını analiz ederek duygu analizini hızlandırıyor, ana temaları ortaya çıkarıyor ve müşteri deneyimini daha hızlı ve ölçekte iyileştirmeye yardımcı eylemler öneriyor.

Peru’da 3.000’den fazla çalışan artık ortalama sorgu işleme süresini yaklaşık 7,5 dakikadan yaklaşık 1 dakikaya düşüren bir iç AI asistanı kullanıyor; bu da yaklaşık %80 verimlilik artışı demek.

Bu örnekler, BBVA’da sürmekte olan daha geniş bir değişimi gösteriyor. Çalışan verimliliği kazanımları olarak başlayan süreç, bankanın hizmet sunma, karar alma ve uzmanlığı kurum genelinde ölçekleme biçimi için giderek bir temele dönüşüyor.

• Dünya genelinde ChatGPT Enterprise kullanan 100.000 çalışan
• Dağıtım yapılan çalışanlarda haftalık aktif kullanım %70+
• Çalışan başına haftada ~3 saat tasarruf
• Seçili iş akışlarında %80’e varan verimlilik artışı
• CEO ve yönetim kurulu başkanı dâhil 250 üst düzey lidere eğitim
• Güvenlik, hukuk ve uyum ilk günden itibaren hizalandı
• İş fonksiyonları genelinde çalışan liderliğinde AI benimsemesi
• “Sekiz” kapsamında 8 büyük dönüşüm girişimi

• AI’ı iş dönüşümü olarak ele alın: BBVA, AI’a bağımsız bir inovasyon çabası olarak değil, kurum genelinde müşteri deneyimini, operasyonları ve çalışma biçimlerini yeniden tasarlama yaklaşımıyla baktı.
• Alan uzmanlığıyla geliştirin: İş birliği, OpenAI’ın öncü AI yeteneklerini BBVA’nın bankacılık, risk, operasyon ve müşteri deneyimindeki derin uzmanlığıyla birleştiriyor.
• İlk günden güvenli ölçekleyin: Küresel bir finans kuruluşunu AI ile dönüştürmek, kurum genelinde ölçeklenecek şekilde tasarlanmış yönetişim, veri mimarisi ve güvenlik çerçeveleri gerektirir.
• Çalışanları AI ile güçlendirin: BBVA, AI yeteneklerini iş gücünün geneline yayarak çalışanların bankanın dönüşümünde aktif katılımcılar olmasını sağlıyor.
• Liderliği erken eğitin: Üst düzey liderler teknolojiyi bizzat aktif kullandığında AI benimsemesi hızlanır. CEO ve yönetim kurulu başkanı dâhil yöneticilere yönelik erken eğitim programları, AI’ın kurum genelinde stratejik öncelik olarak yerleşmesine yardımcı olur.
• Tepkisel bankacılıktan proaktif bankacılığa geçin: Uzun vadeli hedef yalnızca daha yüksek verimlilik değil, müşteri ihtiyaçlarını öngörebilen daha akıllı ve kişiselleştirilmiş bir bankacılık deneyimidir.

BBVA için ChatGPT Enterprise benimsemesi, çok daha büyük bir dönüşümün yalnızca bir parçası. Banka, “Sekiz” aracılığıyla müşteri etkileşimi ve ticari bankacılıktan risk, operasyonlar, yazılım geliştirme ve çalışan verimliliğine kadar bankacılığı AI etrafında yeniden tasarlamaya yönelik uzun vadeli bir vizyon izliyor.

OpenAI ile yakın çalışan BBVA, kurum genelinde işlerin yapılış biçimini iyileştirirken AI’ın daha proaktif, akıllı ve kişiselleştirilmiş bir bankacılık deneyimi yaratmaya nasıl yardımcı olabileceğini keşfetmeyi sürdürüyor. Amaç yalnızca AI araçları dağıtmak değil, AI’a özgü bir çağda küresel bir bankanın nasıl çalıştığını yeniden düşünmektir.