avatarin, GPT‑Realtime ile 7/24 satış ajanını nasıl kurdu?

Japonya’daki beyaz eşya perakendecileri süregelen bir zorlukla karşı karşıya: Personel sayısı kısıtlıyken uzman satış desteğini mağaza saatlerinin ötesine taşımak. ANA Holdings bünyesinden doğan yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri şirketi avatarin, deneyimli satış görevlilerinin bilgi birikimini 7/24 hizmet veren çok dilli bir alışveriş ajanına dönüştürmek için Yamada Holdings ile iş birliği yaptı.

OpenAI’ın GPT‑Realtime teknolojisi üzerine geliştirilen Kurashi-Marugoto Yapay Zekâ Ajanı, doğal sesli sohbetleri destekliyor ve müşterilere ürün keşfinden satın alma kararına kadar rehberlik ediyor. Yamada Denki’nin çevrimiçi mağazasında iki hafta süren halka açık kampanya boyunca yaklaşık 30.000 kişi ajanı kullandı; anket yanıtlarının %92’si olumluydu.

avatarin, Yamada Denki projesinden çok önce OpenAI ile çalışmaya başlamış; konuşma tanıma, müşteri taleplerini analiz etme ve çalışan eğitimi için OpenAI API’ını kullanmıştı. Bu ilk çalışmalar, ekibin yapay zekâyı uygulamada kullanmak için neler gerektiğini anlamasına yardımcı oldu. Alışveriş ajanı, edinilen bu deneyimi doğrudan müşterilere sunmak için ilk büyük fırsattı.

Fukabori’ye göre GPT‑Realtime’ın başlıca avantajlarından biri, ses, metin ve görsel anlayışı tek bir sohbet deneyiminde bir araya getirebilmesiydi.

“Bizim açımızdan tek bir modelin performansı, özel konuşma tanıma sistemlerinde gördüklerimizin ötesine geçti. Konuşma, metin ve görüntülerle düşük gecikmeli olarak çalışabiliyor. GPT‑Realtime’ı bu yüzden seçtik. İnsanların bir makinenin kurallarına uyum sağlamasını istemek yerine, teknoloji insanların iletişim kurma biçimine çok daha doğal şekilde uyum sağlayabiliyor.”

Geleneksel bir sohbet botu doğru anahtar kelimeyi bekler. avatarin’in ajanıysa bunun yerine bağlamı dinler. Müşterinin kararsızlığına ve değişen tercihlerine yanıt verebilir; genel bir cevabı yararlı bir öneriye dönüştüren ayrıntıları dikkate alabilir.

Fukabori aradaki farkı günlük bir alışveriş sorunuyla açıklıyor.

“Müşteriler bir sohbet botu istemiyor. Zekâ istiyorlar. ‘Dört kişilik aileme yetecek bir buzdolabı arıyorum ama mutfağım küçük. Hangisini seçmeliyim?’ Gerçek müşteri hizmetleri, bu soruyu yanıtlayabilmek demektir.”

avatarin, ajanı üç temel özellik etrafında tasarladı:

• Sohbeti yavaşlatmadan ürün bilgilerinin doğruluğunu korumak.Bilgi getirmeyle zenginleştirilmiş üretim sistemi, ajanın yanıtlarını ürün bilgilerine dayandırırken GPT‑Realtime etkileşimin hızlı ve akıcı kalmasını sağlıyor. Böylece müşteriler akıcı bir sesli sohbet gerçekleştirirken ilgili ürün verilerine dayalı bilgiler alabiliyor.
• Yamada Denki’nin satış uzmanlığını sohbet tasarımına aktarmak.Bir satış görevlisinin toplaması gereken bilgiler ürün kategorisine göre büyük ölçüde değişir. avatarin, Yamada Denki’nin müşteri hizmetleri bilgisini ajanın sohbet akışlarına ve promptlarına dahil etti. Sistem, müşteriler gereksinimlerini değiştirdiğinde veya geçici olarak konu dışına çıktığında uyum sağlayacak şekilde tasarlandı; koruyucu önlemler de sohbetin alışveriş deneyimine odaklanmasına yardımcı oluyor.
• Yalnızca yanıtlayan değil, soru da soran bir ajan tasarlamak.Birçok geleneksel sohbet botu deneyimi, müşterinin bir sonraki talimatı vermesini bekler. avatarin ise daha proaktif bir yaklaşım benimsedi. Ajan, müşterinin gerçek ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için takip soruları soruyor ve sohbeti basit bir soru-cevap alışverişinden rehberli ürün keşfine taşıyor.

OpenAI; karmaşık promptları yapılandırmak, kesintisiz sesli hizmetin API maliyetlerini optimize etmek ve uygulamaya yönelik en iyi yöntemleri paylaşmak için avatarin ile çalıştı. Bu destek, avatarin’in Yamada Denki’nin hizmet modelini doğru, hızlı ve markaya özgü hissettiren bir deneyime dönüştürmeye odaklanmasını sağladı.

Fukabori, “Niyetlerimizi ne kadar doğal anladığı ve bazen insanların yapabileceklerinin ötesine geçen zekâ belirtileri göstermesi beni heyecanlandırıyor,” diyor.

Halka açık kampanya, etkisini yalnızca iki haftada ortaya koydu:

• Yaklaşık 30.000 kullanıcı
• Ses ve metinle 7/24 çok dilli destek
• %92 olumlu anket yanıtı

En önemli keşif yalnızca erişilen ölçek değildi. Her sohbet müşterilerin nelere önem verdiğini, neden tereddüt ettiğini ve karar vermelerine nelerin yardımcı olabileceğini gösterdi. Fukabori, “Geleneksel çevrimiçi alışverişte bu içgörüleri görmek zordu,” diye açıklıyor. “Bir yapay zekâ ajanıyla bunlar sohbetin parçası hâline geliyor.”

Hizmet, perakende için yeni fırsat anları da yarattı. Müşteriler mağazalar kapandıktan sonra soru sorabildi; satış baskısı hissetmeden bütçeleri veya kararsızlıkları hakkında açıkça konuşabildi.

Her sohbet kısa bir sesli anketle sona erdi; böylece geri bildirim, alışveriş deneyiminin doğal bir devamına dönüştü.

Müşteriler ajanı “gerçek bir satış görevlisine kıyasla konuşması daha kolay” diye tanımladı ve stres yaşamadan sorularını tekrar sorabilmeyi takdir etti.

avatarin açısından bunun etkileri satışın ötesine uzanıyor. Daha iyi bir sohbet; hizmetin, pazarlamanın ve bir sonraki müşteri deneyiminin nasıl geliştirilebileceğini de gösterebilir.

avatarin, tek bir yapay zekâ ajanının müşterilere web, telefon ve fiziksel mağazalarda kesintisiz hizmet verdiği bir dünya öngörüyor. Her kanal için ayrı sistemler yerine aynı zekâ, müşterinin bağlamını bir sonraki etkileşime taşıyor. Sonuç, etkileşim nerede gerçekleşirse gerçekleşsin süreklilik: tek müşteri, tek sohbet ve tek marka.

Faaliyet alanları beyaz eşyadan konuta, finansal hizmetlerden daha pek çok sektöre uzanan Yamada Holdings için bu vizyon, yapay zekâyı günlük yaşamın güvenilir bir yol arkadaşına dönüştürebilir. Amaç yalnızca kanalları birbirine bağlamak değil; şirketin markasını ve konukseverlik anlayışını yansıtan bir yapay zekâ yaratmak.

OpenAI teknolojisi bu vizyonun hayata geçirilmesini hızlandırıyor. Fukabori, “Yapay zekâ açıkça vites yükseltti,” diyor. “Bu olağanüstü zekâyla neler geliştirebileceğimizi görmek için sabırsızlanıyorum.”

Ancak avatarin, her şirketin aynı tonda konuşmasını istemiyor. “İnsanların, her şirketin kimliğini ve markasını tüm arayüzlerde yansıtan tek bir zekâyı deneyimlemesini istiyoruz. ‘Tek Zekâ. Tek Marka. Her Arayüz.’ derken kastettiğimiz bu. Tek amaçlı yapay zekâ dönemi sona erdi. OpenAI’ın yeni genel amaçlı, çok modlu zekâ çağına öncülük edeceğine inanıyorum.”