కస్టమర్లు మాట్లాడాలనుకునే సేవా ఏజెంట్లను Parloa నిర్మిస్తుంది

Parloa ప్రారంభ రోజుల్లో, సహ వ్యవస్థాపకుడు స్టెఫాన్ ఓస్ట్‌వాల్డ్ ఒక రోజు బీమా కాల్ సెంటర్‌లో గడిపారు. అక్కడ ఆయన బృందం తొలి వాయిస్ అనుభవాలను రూపొందిస్తోంది. ఏజెంట్ల పక్కన కూర్చుని, పాస్‌వర్డ్ రీసెట్‌లు, పాలసీ ప్రశ్నలు, సాధారణ మార్పులు వంటి ఒకే తరహా సంభాషణలు పదేపదే జరగడాన్ని ఆయన విన్నారు. ఆ పనిలో చాలా భాగాన్ని స్వయంచాలకం చేయవచ్చని ఆయన గ్రహించారు.

ఆ అనుభవం తర్వాత, బెర్లిన్‌కు చెందిన Parloa⁠(కొత్త విండోలో తెరుచుకుంటుంది) పెద్ద సంఖ్యలో జరిగే కస్టమర్ సంభాషణలను స్వయంచాలకం చేసేందుకు నియమాల ఆధారిత వాయిస్ ఏజెంట్లను రూపొందించడం ప్రారంభించింది.

ChatGPT ఆవిర్భావంతో, GPT‑5.4 సహా కొత్త తరం మోడళ్లపై నిర్మించిన, ప్రస్తుతం AI ఏజెంట్ మేనేజ్‌మెంట్ ప్లాట్‌ఫామ్ (AMP)గా పిలిచే వ్యవస్థను కంపెనీ అభివృద్ధి చేసింది.

కస్టమర్ సేవా సంభాషణలను భారీ స్థాయిలో రూపొందించడానికి, అమలు చేయడానికి, నిర్వహించడానికి AMP సంస్థలకు వీలు కల్పిస్తుంది. కఠినమైన ఉద్దేశాలు, ప్రవాహాలను ముందే నిర్దేశించడానికి బదులుగా, బృందాలు సహజ భాషలో ప్రవర్తనను నిర్వచించి, అంతర్గత వ్యవస్థలకు అనుసంధానించి, అంతర్నిర్మిత అనుకరణలు, మూల్యాంకనాలతో వేగంగా మెరుగులు దిద్దగలవు.

సాధారణ దారి మళ్లింపు నుంచి సంక్లిష్టమైన బహుళ దశల అభ్యర్థనల వరకు అన్నింటినీ నిర్వహిస్తూ, Parloa ఈ సంభాషణలను మొదటి నుంచి చివరి వరకు నడుపుతుంది. పనితీరు, జాప్యం, అరుదైన సందర్భాలు అన్నీ కీలకమైన ఉత్పాదక వాతావరణంలో స్థిరత్వమే ప్రధాన లక్ష్యం. దీన్ని సాధించేందుకు, మోడళ్లను అమలు చేయడానికి ముందు Parloa వాటిని వాస్తవ కస్టమర్ సందర్భాలతో నిరంతరం పరీక్షిస్తుంది.

వ్యాపార వినియోగదారులు, విషయ నిపుణులు కోడ్ రాయకుండానే AI ఏజెంట్లను రూపొందించగలిగేలా Parloa ఏజెంట్ మేనేజ్‌మెంట్ ప్లాట్‌ఫామ్ (AMP) రూపొందించబడింది.

“AMPతో, వివిధ వ్యాపార విభాగాల విషయ నిపుణులే ఏజెంట్లను నిర్మించి, APIలను మరింత సరళంగా, సులభంగా అనుసంధానించగలరు” అని ఓ’రైలీ చెప్పారు.

స్థూలంగా చెప్పాలంటే, AI ఏజెంట్ మొత్తం జీవితచక్రాన్ని నిర్వహించేందుకు AMP బ్రాండ్‌లకు వీలు కల్పిస్తుంది. ఏజెంట్ ప్రత్యక్ష వినియోగంలోకి రాకముందే అది ఎలా ప్రవర్తించాలో సాంకేతికేతర బృందాలు సులభంగా నిర్వచించే అవకాశం ఇవ్వడం ద్వారా ఇది ఆ పని చేస్తుంది. కోడ్ రాయడానికి లేదా కఠినమైన ఉద్దేశ వృక్షాలను రూపొందించడానికి బదులుగా, విషయ నిపుణులు సహజ భాషలో ఏజెంట్ పాత్ర, సూచనలు, సాధనాలు, పరిమితులను నిర్దేశిస్తారు. మోడల్‌కు ప్రాంప్ట్ ఇచ్చే విధానానికి, ఉత్పాదక వాతావరణంలో వ్యవస్థ ప్రవర్తించే తీరుకు ఆ ఆకృతీకరణే ఆధారమవుతుంది.

ఏజెంట్‌ను నిర్వచించిన తర్వాత, అమలుకు ముందే పరీక్షిస్తారు. GPT‑5.4 వంటి మోడళ్లతో Parloa కస్టమర్ సంభాషణలను అనుకరిస్తుంది. ఒక మోడల్ కాలర్‌గా వ్యవహరిస్తే, మరొకటి ఆకృతీకరించిన ఏజెంట్‌ను నడుపుతుంది. బృందాలు ఈ సంభాషణలను నేరుగా పరిశీలించి, వాస్తవిక సందర్భాలతో మార్పులను పరీక్షించి, ప్రత్యక్ష వినియోగానికి ముందే మెరుగులు దిద్దగలవు.

తర్వాత, నిర్దిష్ట తనిఖీలు, న్యాయనిర్ణేతగా LLM ఇచ్చే స్కోర్ల మిశ్రమంతో ఆ సంభాషణలను మూల్యాంకనం చేయడానికి అవే మోడళ్లను ఉపయోగిస్తారు. ఏజెంట్ సూచనలను పాటించిందా, సాధనాలను సరిగ్గా ఉపయోగించిందా, ఆశించిన విధంగా పనిని పూర్తి చేసిందా అనేది దీనితో తెలుస్తుంది.

ప్రత్యక్ష సంభాషణలో, ప్రతిస్పందనను రూపొందించడానికి, RAG ద్వారా సమాచారాన్ని పొందడానికి లేదా కస్టమర్ వెనుకస్థాయి వ్యవస్థలతో పరస్పర చర్య కోసం సాధనాలను ప్రేరేపించడానికి, ఏజెంట్ ఆకృతీకరణతో పాటు సంభాషణ సందర్భాన్ని AMP సమన్వయ పొర OpenAI మోడల్‌కు ప్రాంప్ట్‌గా అందిస్తుంది. వాస్తవ పరిస్థితుల్లో స్పష్టమైన పనితీరు మెరుగుదల చూపే తాజా తరం మోడళ్లతో Parloa ఈ పొరను నిరంతరం నవీకరిస్తుంది.

సంభాషణ తర్వాత, OpenAI ఆధారిత ప్రత్యేక పని ప్రవాహాలు సంభాషణను సంగ్రహించి, కస్టమర్ ఉద్దేశాన్ని వర్గీకరించి, నిర్వచించిన నియమాలతో పనితీరును మూల్యాంకనం చేస్తాయి.

ఏజెంట్లు మరింత సంక్లిష్టంగా మారడంతో, ఒకే భారీ ప్రాంప్ట్‌ను నిర్వహించడం కష్టమైంది. చిన్న మార్పులు కూడా అనుకోని దుష్ప్రభావాలకు దారితీయగలవు. దీన్ని పరిష్కరించేందుకు Parloa విభాగాలవారీ విధానాన్ని ప్రవేశపెట్టింది. గుర్తింపు ధ్రువీకరణ, బుకింగ్ మార్పులు, ఖాతా నవీకరణలు వంటి పనులను ప్రత్యేక ఉప ఏజెంట్లుగా విభజించవచ్చు. దీనివల్ల సూచనల పాటింపు మెరుగై, వ్యవస్థలను కాలానుగుణంగా అభివృద్ధి చేయడం సులభమవుతుంది.

అదే సమయంలో, అత్యధిక విశ్వసనీయత అవసరమైన చోట ప్లాట్‌ఫామ్ నిర్దిష్ట నియంత్రణలను ఉపయోగిస్తుంది. కీలక దశలు సరైన క్రమంలో జరిగేలా సంస్థలు నిర్మిత API గొలుసులు, ఘటన ఆధారిత తర్కాన్ని నిర్వచించవచ్చు. తద్వారా సంభాషణ సౌలభ్యానికి, ఊహించగల అమలుకు మధ్య సమతుల్యత సాధించవచ్చు.

ఏజెంట్ ప్రత్యక్ష వినియోగంలోకి రాకముందే వాస్తవిక కస్టమర్ సంభాషణలను అనుకరించేందుకు Parloa GPT‑4.1, GPT‑5‑mini తదితర మోడళ్లను ఉపయోగిస్తుంది. ఆపై న్యాయనిర్ణేతగా LLM, నిర్దిష్ట నియమాల మిశ్రమంతో వాటిని మూల్యాంకనం చేస్తుంది. దీంతో బృందాలు అరుదైన సందర్భాలను పరీక్షించి, వేగంగా మెరుగులు దిద్ది, కస్టమర్లు వైఫల్యాన్ని ఎదుర్కోకముందే పనితీరును నిర్ధారించగలవు.

Parloa ప్రధానంగా పెద్ద సంస్థలతో పనిచేస్తుంది. అక్కడ సామర్థ్యంతో సమానంగా స్థిరత్వమూ ముఖ్యం.

“కొత్త మోడల్ విడుదలైనప్పుడు, దానిపై మా ప్రమాణ పరీక్షల సమాహారాన్ని అమలు చేస్తాం” అని సీనియర్ అప్లైడ్ సైంటిస్ట్ మథాయస్ డాయ్చ్ చెప్పారు. “వ్యవస్థలు కేవలం సైద్ధాంతిక ప్రమాణ పరీక్షల్లోనే కాకుండా, వాస్తవ వినియోగ సందర్భాల్లోనూ పనిచేయడం మాకు చాలా ముఖ్యం.”

నైరూప్య ప్రమాణ పరీక్షలపై ఆధారపడకుండా, Parloa వాస్తవ ఉత్పాదక ఏజెంట్లను ప్రతిరూపించి, వాటిని అనుకరణ, మూల్యాంకన ప్రక్రియల ద్వారా పరీక్షిస్తుంది. వాస్తవిక పరిస్థితుల్లో సూచనల పాటింపు విశ్వసనీయత, API కాల్‌ల స్థిరత్వం, జాప్యం, మొత్తం పనితీరును ఈ పరీక్షలు కొలుస్తాయి.

ఏ మోడళ్లు ఉత్పాదక వినియోగానికి సిద్ధంగా ఉన్నాయో ఈ మూల్యాంకనాలు నిర్ణయిస్తాయి. వాస్తవ కస్టమర్ సందర్భాలన్నింటిలో నమ్మదగిన పనితీరు చూపే మోడళ్లను మాత్రమే అమలు చేస్తారు.

“సంస్థాగత కస్టమర్లు మార్పిడి కోసం నిజమైన వ్యయాన్ని భరించాల్సి ఉంటుంది” అని డాయ్చ్ చెప్పారు. “ఒక వ్యవస్థ ఉత్పాదక వాతావరణంలో పనిచేయడం ప్రారంభించాక, వారు దాన్ని స్థిరంగా ఉంచి, ప్రయోజనాలు స్పష్టంగా ఉన్నప్పుడే మారతారు.”

ఫలితంగా, భారీ స్థాయిలోనూ వ్యవస్థలు ఉత్పాదక వాతావరణంలో ఊహించిన విధంగానే ప్రవర్తిస్తాయి. లక్షలాది కస్టమర్ సంభాషణల్లో అధిక భాగం ఎలాంటి ఆటంకం లేకుండానే పరిష్కారమవుతుంది. కాల్స్‌ను మానవ ఏజెంట్లకు మళ్లించినప్పటికీ, వైఫల్యం కారణంగా పైస్థాయికి పంపడం చాలా అరుదు. ఒక అమలులో, ప్రపంచవ్యాప్త ప్రయాణ సంస్థ మానవ ఏజెంట్ కోసం వచ్చే అభ్యర్థనలను 80% తగ్గించింది.

మూల్యాంకనానికే తొలి ప్రాధాన్యం ఇచ్చే ఈ దృక్పథం Parloaకు ప్రధాన ప్రత్యేకతగా మారింది. ఉత్పాదక వాతావరణంలో విశ్వసనీయతను కోల్పోకుండా వేగంగా ముందుకు సాగేందుకు ఇది వీలు కల్పిస్తోంది.

పాఠ్య ఆధారిత చాట్‌తో పోలిస్తే వాయిస్‌కు భిన్నమైన పరిమితులు ఉంటాయి. ప్రతి సంభాషణ తక్కువ జాప్యమున్న ప్రక్రియ గుండా సాగుతుంది: మాట నుంచి పాఠ్యం, మోడల్ రీజనింగ్, పాఠ్యం నుంచి మాట.

ఈ ప్రక్రియలో జాప్యం అత్యంత కీలకం. మోడల్ పొరలో చిన్న ఆలస్యాలు కూడా కలిసిపోయి కాలర్‌కు స్పష్టంగా తెలిసే విరామాలుగా మారతాయి. ఇది మోడళ్ల ఎంపిక, అనుకూలీకరణ తీరును ప్రభావితం చేస్తుంది.

జాప్యం, ప్రతిస్పందన నాణ్యత, సూచనల పాటింపుపై దృష్టి సారిస్తూ, తక్షణ వినియోగ సందర్భాల పనితీరును మెరుగుపరచేందుకు Parloa OpenAIతో సన్నిహితంగా పనిచేస్తుంది. కొత్త మోడల్ సంస్కరణలను ప్రత్యక్ష కస్టమర్ సంభాషణలకు విడుదల చేయడానికి ముందు, బృందం ఉత్పాదక వాతావరణాన్ని పోలిన పరిసరాల్లో వాటిని నిరంతరం మూల్యాంకనం చేసి, తీవ్ర ఒత్తిడి పరీక్షలు నిర్వహిస్తుంది.

వాయిస్ వ్యవస్థలోని ప్రతి భాగాన్ని Parloa విడివిడిగా మూల్యాంకనం చేస్తుంది:

• మాట నుంచి పాఠ్యం వ్యవస్థల్లో పద దోషాల రేటును పరీక్షిస్తారు. ముఖ్యంగా పాలసీ నంబర్లు లేదా ఖాతా గుర్తింపుల వంటి సున్నితమైన ఇన్‌పుట్‌లపై దృష్టి పెడతారు.
• పాఠ్యం నుంచి మాట మోడళ్ల వాయిస్ వాస్తవ వినియోగదారులకు ఎంత సహజంగా అనిపిస్తుందో అంచనా వేసేందుకు, గుర్తింపు తెలియని శ్రవణ పరీక్షల ద్వారా వాటిని మూల్యాంకనం చేస్తారు. ఉత్పాదక వాతావరణాల్లో స్థిరమైన పనితీరును నిర్ధారించేందుకు, ఆ ఫలితాలను వాస్తవ కస్టమర్ సంభాషణలతో సరిపోల్చి చూస్తారు.
• స్పీచ్-టు-స్పీచ్ మోడళ్లు ఉత్పాదక వినియోగానికి సిద్ధంగా ఉన్నాయో ప్రస్తుతం మూల్యాంకనం చేస్తున్నారు. ఇందులో జాప్యం, కచ్చితత్వం, వ్యయంపై దృష్టి పెడుతున్నారు.

ఈ వ్యవస్థలను మొదటి నుంచీ ప్రపంచవ్యాప్త అమలు కోసమే నిర్మించారు. ప్రపంచవ్యాప్తంగా వివిధ ప్రాంతాల్లో పనిచేసే కస్టమర్ల కోసం ప్రమాణ పరీక్షలు అనేక భాషలను కవర్ చేస్తాయి. ఈ కఠినమైన బహుభాషా ప్రమాణాలు Parloa యూరోపియన్ మూలాలతో పాటు సంస్థాగత కస్టమర్ల అంచనాలనూ ప్రతిబింబిస్తాయి. వారికి ఒకే భాష లేదా ప్రాంతంలోనే కాకుండా అన్ని మార్కెట్లలో స్థిరమైన పనితీరు అవసరం.

నేడు Parloa ఏజెంట్లు చిల్లర వ్యాపారం, ప్రయాణం, బీమా సహా అనేక రంగాల్లో లక్షలాది సంభాషణలను నిర్వహిస్తున్నారు. సహాయ సేవల స్వయంచాలకీకరణ నుంచి టెలీషాపింగ్ వంటి ఆదాయాన్ని సృష్టించే ప్రవాహాల వరకు అనేక వినియోగ సందర్భాలకు మద్దతు ఇస్తున్నారు.

కస్టమర్ సేవ పూర్తిస్థాయి బహుళ మాధ్యమ అనుభవంగా మారుతోందని Parloa భావిస్తోంది.

ఒక సంభాషణ ఫోన్‌లో మొదలై, చాట్‌లో కొనసాగుతూ, మధ్యలో లింకులు లేదా పరస్పర చర్య అంశాలను కలిగి ఉండవచ్చు. ప్రతి దశను ప్రత్యేక ప్రవాహంగా పరిగణించకుండా, అన్నింటినీ ఒకే సంభాషణగా నిర్వహించేలా AMP రూపొందించబడింది. కాలక్రమేణా, వెబ్‌సైట్‌లు, మొబైల్ అనువర్తనాల మాదిరిగానే కస్టమర్ ప్రయాణాల్లో AI ఏజెంట్లు కీలకంగా మారవచ్చు.

కస్టమర్ సంభాషణల్లో పెరుగుతున్న వాటాను సంస్థలు స్వయంచాలకం చేస్తున్న కొద్దీ, ప్రపంచ స్థాయిలో పనిచేసేంత నమ్మదగిన, అనువైన, విశ్వసనీయ AI ఏజెంట్లను రూపొందించడంపై Parloa దృష్టి సారిస్తోంది.