Så använder Virgin Atlantic AI för att förbättra reseupplevelsen

Virgin Atlantic är ett internationellt flygbolag som erbjuder oförglömliga reseupplevelser och sammanför miljontals människor över hela världen.

Vi pratade med Oliver Byers, ekonomidirektör på Virgin Atlantic, om AI-investeringar och avkastning, säker och ansvarsfull implementering i en reglerad bransch, kundupplevelser som värnar om varumärket och balansen mellan stora ambitioner och genomtänkt företagsledning.

I vår serie Executive Function får ledare som driver på omvandlingen med hjälp av AI komma till tals.

På Virgin Atlantic har vi aldrig varit rädda för nya utmaningar – vi vågar ta risker för att sticka ut. AI passar den filosofin perfekt. Vi är ett relativt litet flygbolag jämfört med våra globala konkurrenter. Den här skillnad i storlek måste vi kompensera på ett smart sätt. Det gör vi bland annat med hjälp av banbrytande teknik.

För några år sedan började vi experimentera med AI för företag. Vi valde en bred strategi: testa, lära och upptäcka var det verkliga värdet låg. Med tiden har vi börjat begränsa våra samarbeten och fördjupa oss i några få ledande företag, däribland OpenAI. Vi blev snabbt övertygade – vi såg konkreta fördelar varje dag, från tidiga pilotprojekt till våra ChatGPT Enterprise-tester.

Resultaten, från snabbare processer till högre kundnöjdhet, var helt enkelt omöjliga att ignorera. Som ekonomidirektör gör det investeringsbeslutet enkelt.

De mest framgångsrika resultaten kom från våra digitala team och programvaruutvecklare. Med AI kan vi skriva och testa kod snabbare, implementera funktioner och förbättra kundupplevelsen. I flygbranschen är det en enormt viktig faktor, oavsett om det gäller vår mobilapp, incheckningsupplevelse eller lojalitetsprogram. Utvecklingstiden är kortare, och kunderna märker av det.

Våra team har också engagerat sig. Vi har använt anpassade GPT:er för vår personal- och företagspolicy, vilket har gjort självbetjäningen och den interna supporten snabbare. Vad gäller ekonomi hjälper AI oss att skapa en första kontext i realtid, analysera resultat och generera insikter. Det är verkligen värdefullt i en reglerad bransch som vår.

Det som gör mig mest entusiastisk är summan av delarna. Varje AI-framgång förbättrar produktiviteten, men tillsammans förnyar de vårt sätt att arbeta.

Vår företagskultur kommer på första plats. Shai (vår VD) och jag pratar hela tiden om AI med våra team. Vi vill att alla ska se AI som en möjlighet, ett verktyg som ger våra team fler möjligheter, gör oss snabbare och smartare och hjälper oss att erbjuda våra kunder en verkligt personlig upplevelse.

Vi har byggt upp den här kulturen runt fyra pelare: utbildning, gemenskap, riktlinjer och reflektion.

Träning och utbildning kom först. Tillsammans med OpenAI har vi tagit fram manualer och handböcker för en rad olika situationer, från hur man skriver bra promptar till hur man skapar anpassade GPT:er. Vi har nu hundratals anpassade GPT:er inom organisationen och antalet växer fortfarande varje vecka.

Vi har byggt upp ett nätverk av AI-proffs – kollegor som gärna experimenterar och delar sina kunskaper med många olika team. De visar andra vad som är möjligt. Vi har också inlett ett samarbete med Cambridge Spark för att rekrytera AI-aspiranter som kan hjälpa oss att skala upp och påskynda våra insatser.

Sedan kom riktlinjerna: en förtroendefull strategi som skyddar känsliga områden men ändå uppmuntrar till experimenterande. Slutligen fortsätter vi att ständigt fråga oss: vad fungerar, vad fungerar inte och vilka förbättringar är möjliga? Det är ett flexibelt ramverk som utvecklas i takt med att våra medarbetare och tekniken utvecklas.

Den digitala conciergen är ett av de mest spännande koncepten som vi har förverkligat. Visionen är att alla kunder ska ha en plats som tillgodoser alla deras behov: inspiration för resan, hantering av bokningen, svar på frågor, information om lojalitetsförmåner, oavsett om de flyger med Virgin Atlantic eller bokar hela sin semester hos oss.

Men det börjar med vårt varumärke. Virgin Atlantic har alltid handlat om mänsklig värme och humor. Så vår utmaning var hur vi kan förverkliga det med hjälp av AI? Conciergen speglar vår personliga approach och tonen i vår kundservice, så att han verkligen känns som en av oss.

Det är minst lika viktigt att veta när man inte ska använda AI. Conciergen hanterar rutinfrågor snabbt, men komplexa eller känsliga situationer överlämnas smidigt till en riktig medarbetare. Vi mäter engagemang, nöjdhet och påverkan på omsättningen, men det viktigaste är hur naturlig och äkta upplevelsen känns.

Vi mäter avkastningen på investeringen på två nivåer: produktivitetsvinster på kort sikt och strategisk påverkan på lång sikt.

För mindre användningssituationer tittar vi på tidsbesparingar och produktivitetsvinster från grunden. För större program börjar vi med resultatet: vilken förändring vill vi åstadkomma? Utifrån det bygger vi upp mätkriterierna.

I en mindre användningssituation, till exempel marknadsföringsteam som använder AI för att generera innehåll, tittar vi på antalet resurser, tiden det tar att producera dem och den totala tiden vi sparar på det. För företagsövergripande initiativ, som vår concierge, kopplar vi statistik direkt till resultat: kortare väntetider vid kundtjänsten, förbättrade självbetjäningsprocent och omsättningstillväxt.

För det första: var ambitiös. Tekniken utvecklas med oerhörd hastighet, så ta tre år på dig och våga sätta upp djärva mål.

För det andra: börja med resultaten, inte med tekniken. Alltför många organisationer utgår från verktygen, inte från företagets problem. Bestäm vad ni vill uppnå och utgå ifrån det.

Slutligen: hitta en balans mellan ambition och företagsledning. Som ekonomidirektör har jag till uppgift att begränsa riskerna, men också att ta tillvara på möjligheterna. Vi har fastställt tydliga riktlinjer för dataskydd, modellanvändning och åtkomstkontroll så att våra medarbetare tryggt kan innovera. Se till att grunden är solid, så kommer du att se att värdet mångdubblas.

Virgin Atlantic använder ChatGPT Enterprise och Codex i sin verksamhet och använder OpenAI:s realtids-API för röststyrning i sin röststyrda digitala resekoncierge.